Jagoan Hosting Meningkatkan Skor CSAT Menjadi 93% dengan Menerapkan Alur Kerja yang Kuat

Penyedia web hosting Indonesia, Jagoan Hosting, yang dimiliki oleh perusahaan TI PT Beon Intermedia, menyediakan layanan pendaftaran domain, pembuatan situs web, serta layanan cloud dan web hosting. Ini melayani usaha kecil dan menengah (UKM) di seluruh Asia Tenggara.

‍

Masalahnya

Sebagian besar penjualan dan pertanyaan layanan pelanggan Jagoan Hosting datang melalui obrolan web dan WhatsApp, saluran pesan paling populer di wilayah ini. Namun, penyedia solusi mereka memberikan akses WhatsApp API melalui pihak ketiga. Oleh karena itu, mereka tidak bisa menyelesaikan masalah atau memberikan dukungan atas masalah yang dihadapi di saluran tersebut.

Jagoan Hosting membutuhkan penyedia API WhatsApp yang terpercaya dan platform pesan yang dapat mengirim dan menerima pesan melalui WhatsApp. Idealnya, platform ini akan mendukung beberapa saluran sehingga dapat mengonsolidasikan semua percakapan pelanggan di satu tempat.

‍

Solusi respond.io

Setelah meninjau beberapa penyedia API WhatsApp, Jagoan Hosting menemukan platform omnichannel yang menjanjikan dengan otomatisasi yang kuat. Mereka mendaftar untuk akun respond.io dan melaksanakan solusi berikut.

Saluran Pesan dan Tim Terkait Dikelola Secara Terpusat

Jagoan Hosting memiliki kehadiran yang kuat di Telegram, Facebook Messenger dan Instagram, di mana ia memposting pembaruan merek dan konten terkait. Saluran Telegram-nya bertindak sebagai forum komunitas bagi anggota untuk berbagi minat terkait dan saling berinteraksi.

Atas saran respond.io, Jagoan Hosting mengganti penyedia API WhatsApp untuk mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan. Kemudian, mereka menghubungkan akun media sosial dan pesan instan mereka ke respond.io untuk mengarahkan semua pesan pelanggan ke kotak masuk pusat.

Akhirnya, mereka menempatkan tim media sosial, dukungan pelanggan, dan manajemen hubungan pelanggan mereka di respond.io. Tim sekarang menangani interaksi pelanggan di semua saluran dari satu platform.

Web Chat Didirikan untuk Penjualan dan Pertanyaan Umum

Ketika calon pelanggan menjelajahi situs web Jagoan Hosting untuk melihat apakah itu memenuhi kebutuhan mereka, merek ini menggunakan web chat untuk menangani pertanyaan yang mungkin mereka miliki. Mereka memilih untuk menghosting chat web mereka di respond.io daripada menggunakan penyedia terpisah agar pertanyaan ini juga masuk ke dalam kotak masuk bersama.

Merek tersebut membuat sebuah widget chat web di respond.io dan menambahkannya ke semua halaman arahnya. Pelanggan hanya perlu mengklik widget untuk berbicara dengan "teman penjualan" atau agen dukungan pelanggan.

Saluran Eksklusif Dikhususkan untuk Dukungan Anggota

Jagoan Hosting secara otomatis mendaftar pelanggan yang mendaftar untuk layanan mereka di klub anggota. Mereka menikmati hak istimewa eksklusif, termasuk akses ke saluran dukungan pribadi untuk bantuan 24/7 dari tim hubungan pelanggan.

Anggota dapat masuk ke situs web untuk mengakses obrolan web pribadi atau mengirim pesan ke “Jovita”, persona dukungan WhatsApp merek, untuk dukungan instan. Menawarkan bantuan 24/7 kepada anggota di saluran yang mereka pilih memastikan mereka merasa istimewa dan terawat dengan baik.

Automatisasi Dilaksanakan untuk Mengelompokkan, Memverifikasi dan Mengarahkan Pelanggan

Untuk mengurangi beban agen dari melakukan tugas berulang, Jagoan Hosting mengotomatiskan proses tertentu di respond.io. Alur Kerja Otomatis mengkategorikan kontak berdasarkan tahap dalam perjalanan pelanggan. Kemudian, mengalihkan chat sesuai kepada tim yang tepat dan menugaskannya kepada agen yang memiliki percakapan terbuka paling sedikit untuk tanggapan cepat.

Sebuah Workflow juga memverifikasi identitas anggota sebelum memberikan akses kepada mereka ke saluran WhatsApp yang hanya untuk anggota. Sementara login website memastikan hanya anggota yang dapat menggunakan obrolan web eksklusif, WhatsApp memerlukan metode verifikasi khusus.

Sekarang, ketika seorang kontak mencoba untuk chatting dengan Jovita di WhatsApp, sebuah permintaan HTTP secara otomatis memverifikasi nomor telepon mereka dalam database internal Jagoan Hosting untuk mengonfirmasi status keanggotaan mereka. Anggota yang terverifikasi ditugaskan kepada seorang agen sementara non-anggota menerima pesan 'akses ditolak'.

Metrik Kinerja Dilacak dan Diekspor untuk Analisis

Modul Laporan di respond.io memantau beban kerja agen dan metrik kinerja seperti waktu respons pertama dan waktu resolusi secara real-time. Ini juga melacak tren percakapan jangka panjang seperti waktu sibuk untuk dukungan dalam sehari atau seminggu.

Namun, Jagoan Hosting ingin menggunakan sistem pengukuran kinerja yang sudah ada. Ini membuat Workflow yang secara otomatis mengekspor data kinerja di respond.io ke alat intelijen bisnisnya untuk analisis.

Merek tersebut juga menggunakan Workflows untuk mengirimkan survei kepuasan pelanggan (CSAT) dan mengekspor hasilnya ke Google Sheets untuk tabulasi. Ini menawarkan wawasan berharga tentang pengalaman pelanggan dan menunjukkan area perbaikan untuk meningkatkan loyalitas dan dukungan pelanggan.

“Fleksibilitas solusi respond.io memungkinkan kami untuk menyesuaikan penggunaan platform sesuai dengan kebutuhan spesifik kami. Saya sangat menyukai kemampuan untuk meminta dan memberikan suara pada fitur yang diinginkan. Ini menunjukkan bahwa respond.io ingin memahami kebutuhan nyata pengguna dan merencanakan langkah ke depan berdasarkan umpan balik yang nyata. Saya telah merekomendasikan platform ini kepada teman-teman dan rekan-rekan, yang benar-benar merupakan pujian yang tinggi.” — Andy Novianto, Manajer Operasional di PT Beon Intermedia

‍

Hasil

Sejak berlangganan respond.io dan mengganti penyedia API WhatsApp, Jagoan Hosting telah menghadapi sedikit masalah teknis di WhatsApp dan saluran lainnya. Ia mengaitkan ini dengan stabilitas platform pesan dan dukungan yang diterima dari tim Keberhasilan Pelanggan respond.io.

Sebagai hasilnya, agen menjadi 52% lebih produktif dan dapat menangani volume percakapan yang lebih tinggi dibandingkan sebelumnya. Ini memungkinkan merek untuk fokus pada pengembangan basis pelanggan dan memberikan layanan luar biasa kepada anggota.

Memanfaatkan otomatisasi dan membuat keputusan strategis berdasarkan data dan wawasan yang tersedia telah mengarah pada perbaikan seperti pengurangan waktu tunggu layanan sebesar 20%. Perhatian cepat dari agen dan resolusi yang efisien jelas memuaskan pelanggan. Jagoan Hosting sekarang rata-rata mencapai skor CSAT 93%.

‍