Jagoan Hosting Meningkatkan Skor CSAT Menjadi 93% dengan Menerapkan Alur Kerja yang Kuat

Penyedia web hosting Indonesia Jagoan Hosting, yang dimiliki oleh perusahaan IT PT Beon Intermedia, menyediakan pendaftaran domain, pembuatan situs web, serta layanan cloud dan web hosting. Melayani usaha kecil dan menengah (UKM) di seluruh Asia Tenggara.

Bahasa Indonesia:

Masalah

Sebagian besar penjualan dan pertanyaan layanan pelanggan Jagoan Hosting datang melalui obrolan web dan WhatsApp, saluran pesan paling populer di wilayah ini. Namun, penyedia solusinya menyediakan akses API WhatsApp melalui pihak ketiga. Oleh karena itu, ia tidak dapat memecahkan masalah atau memberikan dukungan atas masalah yang ditemukan pada saluran tersebut.

Jagoan Hosting membutuhkan penyedia API WhatsApp yang andal dan platform perpesanan yang dapat mengirim dan menerima pesan melalui WhatsApp. Idealnya, platform tersebut akan mendukung banyak saluran sehingga dapat menggabungkan semua percakapan pelanggan di satu tempat.

Bahasa Indonesia:

Solusi respond.io

Setelah mensurvei beberapa penyedia API WhatsApp, Jagoan Hosting menemukan platform omnichannel yang menjanjikan dengan otomatisasi yang kuat. Mereka mendaftar untuk akun respond.io dan mengeksekusi solusi berikut.

Saluran Pesan dan Tim Terkait Terpusat

Jagoan Hosting memiliki kehadiran yang kuat di Telegram, Facebook Messenger dan Instagram, di mana ia memposting pembaruan merek dan konten terkait. Saluran Telegram-nya bertindak sebagai forum komunitas bagi anggota untuk berbagi minat terkait dan saling berinteraksi.

Atas saran respond.io, Jagoan Hosting mengganti penyedia API WhatsApp untuk mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan. Kemudian, ia menghubungkan akun media sosial dan pesan instannya ke respond.io untuk mengarahkan semua pesan pelanggan ke kotak masuk pusat.

Akhirnya, ia menggabungkan tim media sosial, dukungan pelanggan, dan hubungan pelanggan ke respond.io. Tim sekarang menangani interaksi pelanggan di semua saluran dari satu platform.

Web Chat Didirikan untuk Penjualan dan Pertanyaan Umum

Saat calon pelanggan menelusuri situs web Jagoan Hosting untuk melihat apakah situs tersebut memenuhi kebutuhan mereka, merek tersebut menggunakan obrolan web untuk menjawab pertanyaan yang mungkin mereka miliki. Ia memilih untuk menyelenggarakan obrolan web di respond.io dan bukan pada penyedia terpisah sehingga pertanyaan-pertanyaan ini juga akan mengalir ke kotak masuk bersama.

Merek tersebut membuat sebuah widget chat web di respond.io dan menambahkannya ke semua halaman arahnya. Pelanggan tinggal mengklik widget untuk berbicara dengan “sahabat penjualan”, atau agen dukungan pelanggan.

Saluran Eksklusif Ditetapkan untuk Dukungan Anggota

Jagoan Hosting secara otomatis mendaftarkan pelanggan yang mendaftar layanannya di klub anggota. Mereka menikmati hak istimewa eksklusif, termasuk akses ke saluran dukungan pribadi untuk bantuan 24/7 dari tim hubungan pelanggan.

Anggota dapat masuk ke situs web untuk mengakses obrolan web pribadi atau mengirim pesan kepada “Jovita”, persona dukungan WhatsApp merek tersebut, untuk dukungan instan. Menawarkan bantuan kepada anggota 24/7 melalui saluran pilihan mereka memastikan mereka merasa istimewa dan diperhatikan dengan baik.

Otomasi Diimplementasikan untuk Segmentasi, Verifikasi, dan Rute Pelanggan

Untuk meringankan agen dari melakukan tugas yang berulang-ulang, Jagoan Hosting mengotomatiskan proses tertentu di respond.io. Alur Kerja Otomatis mengkategorikan kontak menurut tahapnya dalam perjalanan pelanggan. Kemudian, mengalihkan chat ke tim yang tepat dan menugaskannya kepada agen yang memiliki percakapan terbuka paling sedikit untuk memberikan tanggapan cepat.

Alur Kerja juga memverifikasi identitas anggota sebelum memberi mereka akses ke saluran WhatsApp khusus anggota. Sementara login situs web memastikan hanya anggota yang dapat menggunakan obrolan web eksklusif, WhatsApp memerlukan metode verifikasi khusus.

Sekarang, ketika seorang kontak mencoba untuk mengobrol dengan Jovita di WhatsApp, sebuah permintaan HTTP secara otomatis memverifikasi nomor telepon mereka dalam database internal Jagoan Hosting untuk mengonfirmasi status keanggotaan mereka. Anggota yang terverifikasi akan ditugaskan ke agen sementara yang bukan anggota akan menerima pesan “akses ditolak”.

Metrik Kinerja Dilacak dan Diekspor untuk Analisis

Modul Laporan di respond.io memantau beban kerja agen dan metrik kinerja seperti waktu respons dan waktu penyelesaian secara real-time. Ia juga melacak tren percakapan jangka panjang seperti waktu tersibuk untuk dukungan dalam satu hari atau minggu.

Namun, Jagoan Hosting ingin menggunakan sistem pengukuran kinerja yang sudah ada. Ini menciptakan Alur Kerja yang secara otomatis mengekspor data kinerja pada respond.io ke alat intelijen bisnisnya untuk dianalisis.

Merek tersebut juga menggunakan Workflows untuk mengirimkan survei kepuasan pelanggan (CSAT) dan mengekspor hasilnya ke Google Sheets untuk tabulasi. Hal ini menawarkan wawasan berharga tentang pengalaman pelanggan dan menunjukkan area perbaikan untuk meningkatkan loyalitas dan advokasi pelanggan.

“Fleksibelitas solusi respond.io memungkinkan kami menyesuaikan penggunaan platform dengan kebutuhan spesifik kami. Saya sangat menyukai kemampuan untuk meminta dan memberikan suara positif pada fitur yang diinginkan. Ini memperlihatkan bahwa respond.io ingin memahami kebutuhan nyata pengguna dan memetakan jalan ke depan berdasarkan umpan balik asli. Saya telah merekomendasikan platform ini kepada teman dan kolega, dan itu merupakan pujian yang sangat tinggi.” — Andy Novianto, Manajer Operasional PT Beon Intermedia

Bahasa Indonesia:

Hasil

Sejak berlangganan respond.io dan mengganti penyedia API WhatsApp, Jagoan Hosting hanya menemui sedikit masalah teknis di WhatsApp dan saluran lainnya. Hal ini berkat stabilitas platform pengiriman pesan dan dukungan yang diterima dari tim Layanan Pelanggan respond.io.

Hasilnya, agen menjadi 52% lebih produktif dan dapat menangani volume percakapan yang lebih tinggi daripada sebelumnya. Hal ini memungkinkan merek untuk berfokus pada pengembangan basis pelanggan dan penyediaan layanan luar biasa kepada anggota.

Memanfaatkan otomatisasi dan mengambil keputusan strategis berdasarkan data dan wawasan yang tersedia telah menghasilkan peningkatan seperti pengurangan waktu tunggu layanan sebesar 20%. Perhatian yang cepat dari agen dan penyelesaian yang efisien jelas menyenangkan pelanggan. Jagoan Hosting kini memperoleh skor CSAT rata-rata yang mengesankan yaitu 93%.

Bahasa Indonesia: