Bella Piel Menerima Penghargaan Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Di Amerika Latin Dengan Mengurangi Waktu Respons Sebesar 37%

Bella Piel adalah penyedia solusi perawatan kulit Kolombia yang didirikan pada tahun 2004. Pelanggan membeli produk di 63 outlet yang tersebar di seluruh negeri atau melalui situsnya, yang rata-rata mengundang lebih dari 16.000 pengunjung tiap bulannya.

Outlet mereka menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi sesuai dengan jenis kulit pelanggan dan memiliki Kursi Pengalaman di mana klien belajar langsung cara menggunakan produk mereka. Ini melengkapi upaya digital mereka dan sejalan dengan fokus mereka untuk memberikan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan, bahkan di tempat di mana merek tidak hadir secara fisik.

Pada awal pandemi Covid-19, Bella Piel tahu bahwa mereka harus mengadopsi strategi komunikasi omnichannel. Tujuannya adalah untuk mereplikasi tingkat layanan yang sama di saluran digital, situs web, dan Instagram.

‍

Masalah

Bella Piel telah menggunakan WhatsApp dan Facebook untuk berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi perlu membuat strategi omnichannel yang mulus dari dalam ke luar. Sebagai perpanjangan dari itu, mereka ingin mengembangkan suara merek yang seragam untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Penting juga bagi Bella Piel untuk mempertahankan struktur tim penjualan dan dukungan regionalnya dan memungkinkan manajer untuk mengawasi percakapan dan agen dari jarak jauh. Akhirnya, manajer ingin menghasilkan metrik kinerja bulanan untuk analisis karena merek percaya bahwa apa yang tidak terukur tidak dapat dikendalikan, dan apa yang tidak terkontrol tidak dapat diperbaiki.

‍

Solusi oleh respond.io dan Attention

Untuk menciptakan infrastruktur penjualan dan dukungan pelanggan yang dapat diskalakan melalui pesan instan, Bella Piel memutuskan untuk bekerja sama dengan respond.io dan mitra implementasinya, Attention. Solusi berikut diimplementasikan.

Semua Saluran Komunikasi Terintegrasi dalam Satu Platform

Semua saluran pesan instan Bella Piel, termasuk Facebook dan WhatsApp, telah terintegrasi dalam satu Workspace respond.io. Dapatkan juga obrolan web di situsnya agar dapat bekerja dengan mulus bersama saluran lain sebagai bagian dari strategi omnichannel.

Sebelumnya, agen harus beralih antara Aplikasi WhatsApp Business dan Kotak Masuk Facebook untuk melayani pelanggan. Sekarang, saluran komunikasi terpusat dalam satu kotak masuk bersama di mana semua agen dapat melayani pelanggan berdasarkan kebutuhan atau lokasi mereka. Ini juga memungkinkan Bella Piel untuk dengan mudah mengaudit percakapan agen dan menyelaraskan suara dan pesan mereknya.

Pengarahan Regional diotomatisasi dengan Alur Kerja

Bella Piel sebelumnya mengelola beberapa akun Facebook dan WhatsApp sehingga tim dapat menangani komunikasi untuk wilayah tertentu mereka. Namun, memiliki beberapa akun bermerek membingungkan pelanggan.

Dengan menggunakan otomatisasi Workflows dari respond.io, Bella Piel dapat menyalurkan pelanggan ke tim regional mereka masing-masing tanpa harus mempertahankan beberapa akun. Ini secara dramatis meningkatkan pengalaman pelanggan karena menghubungi agen lokal menjadi lancar.

Kinerja Agen dan Kepuasan Pelanggan Dipantau dari Jauh

Awalnya, manajer tidak dapat menentukan beban kerja atau kinerja agen individu karena solusi pada saat itu tidak mencakup komponen analitik. Dengan beralih ke respond.io, Bella Piel sekarang memiliki alat untuk supervisi harian agen dan analitik jangka panjang.

Melalui dasbor supervisor, manajer dapat memastikan agen online dan meninjau percakapan mereka secara real-time. Manajer juga dapat turun tangan pada saat-saat kritis untuk mengarahkan percakapan ke arah yang benar atau memberikan bimbingan kepada agen.

Selain perbaikan sehari-hari, analisis dan laporan yang komprehensif memungkinkan manajer untuk meninjau KPI di setiap tingkat operasinya, termasuk berdasarkan wilayah, tim, atau agen.

Pengeluaran Messaging Ditekan hingga 95%

Ketika memerlukan solusi untuk meningkatkan kegiatan pesan instan, Bella Piel bekerja sama dengan penyedia WhatsApp lokal. Ini mengakibatkan biaya bulanan yang tinggi hanya untuk pesan WhatsApp.

Angka ini berkurang secara drastis dengan bermigrasi ke Mitra WhatsApp yang direkomendasikan, 360dialog dari respond.io. Bahkan setelah mempertimbangkan model harga baru Facebook, Bella Piel menghabiskan jauh lebih sedikit dibandingkan sebelumnya dengan Penyedia Layanan WhatsApp Business yang lalu.

"Di saat krisis, Bella Piel melihat cahaya dalam kegelapan dan menemukan sebuah kesempatan. Pendekatan kami selama Covid-19 mempercepat pertumbuhan kami selama 5 hingga 10 tahun. Tidak mudah sampai di sini, tetapi hari ini kami yakin bahwa kami membuat keputusan terbaik dengan memilih untuk bekerja dengan respond.io. Perusahaan ini tidak hanya memahami tujuan utama kami, tetapi juga mengembangkan solusi spesifik untuk kami yang menjawab tujuan kami saat ini, serta prospek masa depan Bella Piel — Daniela González, manajer komunikasi omnichannel di Bella Piel

"Kami tidak bisa lebih bahagia bekerja dengan respond.io. Tim sangat responsif dengan solusi efisien dan hemat biaya yang secara drastis telah meningkatkan operasi dan mengurangi biaya pesan kami. Kami sangat menyukai bagaimana Workflows kami dipersonalisasi untuk kasus penggunaan kami. Berkat solusi seperti ini yang mudah diterapkan dan dijalankan, kami baru-baru ini memenangkan penghargaan pengalaman pelanggan untuk eCommerce di Amerika Latin — Ferney Beltran, spesialis produk di Attention

‍

Hasil

Dengan memusatkan komunikasi pada platform omnichannel, respond.io memungkinkan Bella Piel untuk meningkatkan pengalaman klien melalui penciptaan suara merek tunggal serta layanan dan dukungan berkualitas tinggi, tanpa memandang saluran atau wilayah.

Memberikan manajer analitik yang terperinci memungkinkan mereka menyeimbangkan beban agen dan membagikan praktik terbaik dari agen yang paling sukses di seluruh tim untuk lebih meningkatkan kinerja. Peningkatan ini dirasakan secara internal dan eksternal dan secara langsung berkontribusi pada penghargaan pengalaman pelanggan regional Bella Piel.

Keberhasilan mereka hingga saat ini telah mendorong Bella Piel dan Attention untuk melanjutkan perbaikan lebih lanjut pada implementasi mereka dengan menghubungkan sistem telepon PBX sebagai saluran di respond.io.

‍