Cara Menggunakan Strategi Ritel Omnichannel untuk Meningkatkan Keterlibatan dan Penjualan [Juli 2024]

Apakah Anda tertarik untuk memasukkan ritel omnichannel ke dalam strategi bisnis Anda, tetapi tidak yakin harus mulai dari mana? Tidak perlu mencari lagi! Tulisan blog ini akan memandu Anda melalui dasar-dasar ritel omnichannel dan perbedaannya dengan pendekatan saluran tunggal dan multisaluran.

Kami juga akan mengeksplorasi banyak keuntungan dari mengadopsi pendekatan omnichannel. Selain itu, kami'akan memeriksa tiga contoh bisnis nyata yang telah berhasil memanfaatkan ritel omnichannel untuk keuntungan mereka. Terakhir, kami akan menjelaskan bagaimana bisnis dapat mengoptimalkan strategi ritel omnichannel mereka dengan respond.io.

Apa itu Ritel Omnichannel?

Ritel omnichannel adalah strategi yang menawarkan pengalaman pelanggan yang lancar di seluruh ritel fisik dan digital. Pelanggan dapat menghubungi pengecer melalui toko fisik, situs web, aplikasi seluler, media sosial, atau melalui pesan instan.

Sasaran ritel omnichannel adalah menciptakan pengalaman berbelanja yang nyaman dan kohesif bagi pelanggan, terlepas dari bagaimana mereka memilih berinteraksi dengan pengecer. Mengadopsi pendekatan ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, mendorong penjualan, dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Misalnya, pelanggan dapat berkonsultasi melalui aplikasi perpesanan seperti Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram atau WeChat. Mereka kemudian dapat menyelesaikan transaksi di dalam toko atau melalui klik-dan-ambil.

Pelanggan dapat berbelanja sesuai keinginan mereka secara online atau di toko, menciptakan pengalaman berbelanja yang lancar di berbagai saluran.

Untuk menunjukkan karakteristik utama dari ritel omnichannel, kami akan membandingkannya dengan strategi saluran tunggal dan multichannel berikutnya.

Perbedaan Antara Ritel Satu Saluran, Ritel Multisaluran, dan Ritel Omnisaluran

Di bagian ini, kami akan memeriksa berbagai strategi yang dapat digunakan bisnis untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, termasuk pendekatan saluran tunggal, multichannel, dan omnichannel, untuk membantu Anda menentukan yang paling cocok untuk bisnis Anda.

Ritel saluran tunggal melibatkan penjualan produk hanya melalui satu saluran, seperti toko fisik atau situs web. Pendekatan ini dapat membatasi jangkauan pengecer dan mungkin tidak memungkinkan pelanggan berinteraksi melalui saluran yang berbeda.

Ritel Saluran Tunggal vs. Multisaluran vs. Omnisaluran

Strategi Ritel	Keuntungan	Kekurangan
Saluran Tunggal	Sederhana dan mudah dikelola	Jangkauan dan keterlibatan pelanggan terbatas
Multisaluran	Menawarkan pelanggan lebih banyak opsi untuk keterlibatan	Pengalaman pelanggan yang tidak konsisten karena saluran yang terputus
Multisaluran	Jangkauan audiens yang luas. Menawarkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan konsisten	Membutuhkan investasi teknologi untuk mengintegrasikan semua saluran dan data pelanggan

Sebaliknya, ritel multisaluran melibatkan pelanggan melalui berbagai saluran. Akan tetapi, saluran-saluran ini tidak terintegrasi, sehingga menyebabkan pengalaman pelanggan terfragmentasi.

Pengecer dengan saluran yang terputus dapat menciptakan pengalaman yang terputus-putus. Misalnya, seorang pelanggan membuat janji lewat WhatsApp untuk mengambil barang di toko, tetapi di toko dia mendapati bahwa janji tersebut tidak ada.

Ritel omnichannel adalah pendekatan paling canggih yang mengintegrasikan semua saluran untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus dan terpadu. Hal ini mengharuskan pengecer untuk berinvestasi dalam teknologi dan proses untuk mengintegrasikan data dan memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Namun, itu merupakan usaha yang layak dilakukan. Mari'kita bahas lebih mendalam mengenai manfaat penerapan strategi omnichannel bagi pengecer.

Manfaat Ritel Omnichannel

Mengadopsi pendekatan ritel omnichannel memberi banyak manfaat bagi pengecer. Menjangkau pelanggan melalui saluran yang mereka sukai dapat meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan, yang mengarah pada bisnis yang berulang dan penjualan yang lebih tinggi.

Bisnis juga dapat menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi bagi pelanggan, menyesuaikan rekomendasi dan promosi produk berdasarkan preferensi dan perilaku mereka.

Ritel omnichannel menawarkan pelanggan lebih banyak peluang untuk terlibat dan membeli baik secara daring maupun luring. Hal ini tidak hanya memberi bisnis lebih banyak saluran penjualan tetapi juga memungkinkan mereka menjangkau audiens yang lebih luas.

Pendekatan ini juga memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan data dari berbagai saluran, memperoleh wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan, memungkinkan keputusan berdasarkan data untuk mengoptimalkan penawaran produk dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Selanjutnya, kami akan memeriksa tiga bisnis yang berhasil menerapkan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan penjualan, dan tetap kompetitif di pasar saat ini.

Contoh Ritel Omnichannel: Bagaimana 3 Bisnis Berhasil dalam Ritel Omnichannel

Berikut adalah beberapa contoh nyata bisnis yang memanfaatkan ritel omnichannel untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, mendorong penjualan, dan menawarkan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan mereka.

Kulit yang cantik

Bella Piel menciptakan pengalaman omnichannel untuk pelanggan mereka dengan respond.io. Dengan memusatkan semua saluran pengiriman pesan, perusahaan perawatan kulit dapat dengan mudah melatih agen dalam menawarkan konsultasi yang dipersonalisasi dari jarak jauh melalui pesan instan, sehingga menciptakan kembali pengalaman di dalam toko.

Ia juga menggabungkan saluran media sosial regional untuk menciptakan suara merek tunggal, menghasilkan pengalaman pelanggan yang kohesif untuk semua saluran dan wilayah. Strategi komunikasi omnichannel yang sukses ini membuat perusahaan memperoleh penghargaan regional untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Sephora

Strategi ritel omnichannel Sephora'menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi melalui pilihan daring dan di dalam toko, dilengkapi dengan program Beauty Insider Rewards.

Program ini membantu pelanggan untuk mengakses keranjang belanja digital mereka yang dikenal sebagai Beauty Bag di ponsel atau desktop mereka, memberikan kemudahan berbelanja, melihat barang favorit, memeriksa riwayat pembelian dan memantau poin hadiah.

Selain itu, pelanggan di dalam toko dapat memindai produk fisik untuk melihat pilihan lain yang tersedia secara online dan menonton video tutorial tata rias, sehingga menciptakan pengalaman berbelanja yang lancar di semua saluran.

Peti & Tong

Crate & Barrel menyadari bahwa banyak konsumen beralih antar perangkat saat mempertimbangkan pembelian. Untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang lancar di semua perangkat, perusahaan menerapkan pendekatan omnichannel.

Aplikasi Crate & Barrel menyimpan keranjang belanja dan data penelusuran konsumen'saat mereka masuk. Hal ini memungkinkan pelanggan mengakses informasi ini melalui beberapa perangkat sehingga mereka dapat melanjutkan berbelanja dari titik terakhir mereka meninggalkannya, apa pun perangkat yang digunakan.

Peningkatan toko seluler dan web Crate & Barrel'menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 10%. Selain itu, perusahaan terus berinovasi dan merilis fitur 3D Room Designer, yang memungkinkan konsumen menempatkan barang secara virtual di rumah mereka sebelum melakukan pembelian.

Selanjutnya, kita akan melihat bagaimana penggunaan ritel omnichannel melalui platform pengiriman pesan seperti respond.io dapat menguntungkan bisnis Anda.

Ritel Omnichannel dengan Respond.io: 6 Kemenangan Cepat

Di sini, kita akan mempelajari bagaimana bisnis dapat memperoleh manfaat dari penggunaan respond.io untuk mengoptimalkan saluran komunikasi mereka dan meningkatkan dukungan pelanggan.

Strategi Ritel Omnichannel: Memusatkan Semua Saluran Populer di Satu Tempat

Respond.io mendukung aplikasi perpesanan populer seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE dan Viber. Hal ini memudahkan pengecer untuk mengelola semua pertanyaan pelanggan di satu tempat, apa pun saluran yang digunakan.

Selain itu, fungsi Contact Merge membantu pengecer mengenali pelanggan yang kembali melalui saluran apa pun untuk melacak interaksi mereka dan memberikan pengalaman omnichannel yang lancar dan kohesif.

Ritel Omnichannel: Integrasikan Saluran Kustom seperti Obrolan Dalam Aplikasi, Obrolan dari Platform E-niaga, dan banyak lagi

Respond.io's integrasi saluran khusus menawarkan fleksibilitas bagi bisnis untuk menghubungkan saluran khusus apa pun dengan API terbuka. Ini termasuk aplikasi perpesanan mereka sendiri atau kotak masuk asli platform e-dagang, seperti kotak masuk obrolan Lazadda.

Bisnis kemudian dapat mengelola percakapan pelanggan di setiap saluran dari satu platform, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih efisien.

Respond.io juga dapat terintegrasi dengan CRM dan alat lain seperti Hubspot, Salesforce, Pipedrive dan banyak lagi. Hal ini memudahkan pembuatan transaksi atau tiket, atau pertukaran dan pembaruan data pelanggan saat mengobrol dengan pelanggan.

Omnichannel untuk Ritel: Sederhanakan Dukungan Pelanggan dengan Widget Obrolan Omnichannel

Selain itu, respond.io menawarkan widget obrolan omnichannel yang dapat menampilkan semua saluran yang terhubung dalam widget tunggal yang dapat diciutkan. Dapat disematkan di situs web pengecer', sehingga memudahkan pelanggan mengajukan pertanyaan melalui saluran pilihan mereka.

Aplikasi perpesanan menawarkan cara yang lebih andal untuk mengumpulkan informasi kontak pelanggan dibandingkan dengan obrolan web, di mana pengunjung dapat tetap anonim atau menggunakan detail palsu. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menyediakan layanan yang dipersonalisasi dan menambahkannya ke daftar kontak untuk inisiatif pemasaran di masa mendatang.

Solusi Ritel Omnichannel: Gunakan Tombol Obrolan, Tautan, dan Kode QR untuk Meningkatkan Keterlibatan

Respond.io memfasilitasi komunikasi lintas saluran bagi pelanggan untuk menghubungi melalui berbagai titik kontak. Ini termasuk menambahkan tombol obrolan WhatsApp di Facebook atau Instagram untuk mengubah pengikut media sosial menjadi kontak WhatsApp dengan mudah.

Pengecer dapat berbagi tautan obrolan di ruang digital atau menempatkan kode QR di sekitar toko mereka untuk mendorong pelanggan mengirim pesan, memberikan pengalaman berbelanja yang lancar yang menjembatani kesenjangan antara saluran fisik dan digital.

Strategi Ritel Omnichannel: Kirim Pesan Promosi di Berbagai Saluran

Respond.io's Modul Siaran mendukung banyak saluran, yang memungkinkan bisnis untuk mengirim atau menjadwalkan pesan siaran yang dipersonalisasi.

Selain itu, integrasi dengan platform e-commerce populer seperti Shopify, WooCommerce dan Magento memungkinkan bisnis untuk menyiapkan pengiriman pesan yang dipicu oleh suatu peristiwa.

Pesan-pesan yang dipicu oleh peristiwa umum meliputi kampanye tetes, pesan keranjang belanja yang ditinggalkan, konfirmasi pesanan, dan pembaruan pengiriman. Dengan integrasi ini, bisnis dapat menyederhanakan komunikasi pelanggan dan menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Solusi Ritel Omnichannel: Tingkatkan Penjualan Ritel dengan Wawasan Pelaporan

Respond.io's Modul Laporan memberikan wawasan berharga tentang percakapan penjualan dan kinerja agen. Pengecer dapat mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan, mengoptimalkan strategi penyampaian pesan, dan mendorong pertumbuhan melalui kemampuan ini.

Ritel omnichannel telah menjadi strategi penting bagi bisnis. Ini membantu mereka memberikan pengalaman berbelanja yang lancar dan konsisten di semua saluran. Jika Anda'ingin membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya, daftar uji coba gratis kami hari ini!

Bacaan lebih lanjut

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat menggunakan platform komunikasi omnichannel untuk meningkatkan bisnis Anda? Kami sarankan Anda memeriksa bacaan tambahan berikut.

• Komunikasi Omnichannel: Menggunakan Platform Komunikasi Omnichannel

• Widget Omnichannel: Segala Hal yang Perlu Anda Ketahui tentang Widget Obrolan Omnichannel

• Mengapa Menggunakan Platform Dukungan Omnichannel