Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Platform Komunikasi Omnichannel [Juli 2023]

Ingin tahu apa itu komunikasi omnichannel atau apa yang dilakukan platform komunikasi omnichannel? Maka blog ini untuk Anda! Kami akan menjelaskan semuanya yang perlu Anda ketahui tentang komunikasi omnichannel dan bagaimana platform seperti respond.io dapat membantu bisnis Anda.

Apa itu Komunikasi Omnichannel?

Komunikasi omnichannel adalah strategi dimana bisnis menggunakan berbagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan sambil menawarkan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak.

Strategi ini dapat dilaksanakan di saluran offline seperti toko fisik dan saluran online seperti obrolan web, saluran perpesanan dan lainnya. Berikut adalah contoh bagaimana komunikasi omnichannel dapat terlihat.

Seorang pelanggan yang mencari kostum Wonder Woman menemukan situs web Anda melalui pencarian Google. Mereka mengobrol dengan agen melalui obrolan web untuk memesan janji fitting dan kemudian membeli kostum di toko, di mana mereka diminta untuk mengikuti halaman Instagram Anda untuk mendapatkan diskon.

Ketika mereka menyadari ada cacat pada kostum, mereka mengirim pesan ke bisnis di Instagram di mana mereka diminta untuk memberikan rincian pribadi dan masalah yang mereka hadapi. Agen mendapatkan konteks dari pelanggan dan membantu mereka dengan masalah mereka.

Dari contoh tersebut, Anda akan melihat bahwa pelanggan bergerak secara alami antara saluran online dan offline.

Meskipun konsep komunikasi omnichannel relatif baru di industri, banyak yang bingung dengan komunikasi multichannel. Untuk membantu Anda memahami perbedaannya, kami akan menjelajahi kedua strategi di bagian berikutnya.

Perbedaan antara Komunikasi Omnichannel dan Komunikasi Multichannel

Komunikasi omnichannel dan komunikasi multichannel memiliki tujuan dan manfaat yang berbeda. Sebuah strategi komunikasi multichannel hanya berarti bahwa bisnis menggunakan beberapa saluran komunikasi.

Fokus utamanya adalah untuk memiliki kehadiran di mana saja pelanggan berada. Saluran yang terlibat berfungsi secara individual dan terputus satu sama lain. Karena itu, pelanggan tidak dapat melanjutkan percakapan atau berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya dengan mudah.

Fitur	Komunikasi Omnichannel	Komunikasi Multichannel
Tujuan	Memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran (Berpusat pada pelanggan)	Memiliki kehadiran di mana saja pelanggan berada (Berpusat pada saluran)
Strategi	Fokus pada pengalaman pelanggan	Fokus pada keterlibatan saluran
Karakteristik	• Melibatkan beberapa saluran yang digunakan pelanggan • Titik kontak pelanggan dan data terpusat	• Melibatkan beberapa saluran yang digunakan pelanggan • Titik kontak dan data terputus satu sama lain

Strategi komunikasi omnichannel, di sisi lain, berarti Anda memiliki beberapa saluran komunikasi yang terhubung. Pendekatan ini lebih berpusat pada pelanggan karena fokus pada pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak.

Strategi komunikasi omnichannel yang sukses melibatkan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan dipasangkan dengan platform untuk membantu bisnis mengakses konteks pelanggan dan lebih banyak lagi. Kami akan membahas lebih lanjut tentang ini nanti.

Untuk meringkas, kedua strategi menyediakan beberapa titik kontak bagi pelanggan. Tetapi strategi komunikasi omnichannel menghubungkan semua saluran dan menghilangkan celah komunikasi yang muncul dengan strategi multichannel.

Mengapa Komunikasi Omnichannel Penting untuk Bisnis?

Konsumen saat ini menggunakan beberapa saluran sepanjang siklus hidup mereka. Mereka mungkin menjelajahi produk Anda di Facebook Shop, mengikuti Anda di Instagram untuk pembaruan dan lebih memilih untuk mengobrol atau telepon melalui WhatsApp.

Meskipun mudah tersedia di beberapa saluran, 90% pelanggan menginginkan layanan omnichannel.

Sebuah penelitian juga menunjukkan bahwa perusahaan dengan strategi omnichannel yang efektif mempertahankan 89% pelanggan mereka dibandingkan dengan tingkat retensi 33% untuk perusahaan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel yang lemah.

Memahami hal ini, jumlah perusahaan yang berinvestasi dalam pengalaman omnichannel telah tumbuh 60% dari 2012 hingga 2020. Sekarang mari kita lihat bagaimana komunikasi omnichannel memberikan manfaat bagi bisnis yang menggunakan beberapa saluran.

Sumber Kebenaran Tunggal untuk Informasi Pelanggan

Pelanggan ingin perwakilan perusahaan yang bersatu dengan konteks dan informasi yang sama. Faktanya, 65% pelanggan mengharapkan semua perwakilan perusahaan memiliki informasi yang sama tentang mereka.

Ini terutama benar karena pelanggan tidak menyukai meng-identifikasi diri mereka dan mengulang kekhawatiran mereka di setiap saluran. Oleh karena itu, bisnis perlu memiliki pandangan lengkap tentang perjalanan pelanggan mereka untuk memiliki strategi komunikasi omnichannel yang sukses.

Anda perlu mengkonsolidasikan informasi pelanggan seperti data pribadi dan riwayat percakapan ke dalam satu platform untuk memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten. Ini adalah di mana platform komunikasi omnichannel hadir.

Sebuah platform komunikasi omnichannel memberi bisnis sumber kebenaran tunggal untuk informasi pelanggan dengan merampingkan berbagai saluran ke dalam satu platform. Ini memberikan wawasan berharga ke dalam perjalanan pelanggan Anda untuk pengalaman yang konsisten.

Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten dengan Mudah

Untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang konsisten, semua tim yang berhadapan dengan pelanggan harus berkomunikasi sesuai dengan nilai dan nada merek mereka. Sementara bisnis dapat membuat panduan pesan dan template untuk mencerminkan ini, mempersonalisasi mereka secara manual bisa memakan waktu.

Untungnya, dengan bantuan platform komunikasi omnichannel, Anda dapat menstandarisasi pesan Anda di seluruh saluran menggunakan balasan siap pakai yang dapat diakses dengan satu klik. Balasan ini secara otomatis dipersonalisasi.

Bukan hanya itu, tetapi karena semua saluran terhubung ke satu platform, Anda dapat mengeksekusi strategi Anda secara simultan di setiap saluran. Akibatnya, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten sambil membantu agen bekerja lebih efisien untuk memberikan bantuan berkualitas tinggi.

Pada dasarnya, sistem komunikasi omnichannel harus memungkinkan Anda untuk:

• Mengintegrasikan beberapa saluran sambil mendukung semua fitur saluran

• Menanggapi pelanggan terlepas dari saluran dari satu platform

• Mengotomatiskan tugas sederhana seperti balasan cepat yang berfungsi di seluruh saluran

Jika Anda mencari platform komunikasi omnichannel yang mendukung semua fitur di atas dan lebih banyak lagi, kami sarankan agar Anda mencoba respond.io.

Menggunakan Platform Komunikasi Omnichannel Respond.io: Keuntungan Cepat

Sekarang setelah Anda mengetahui segalanya tentang komunikasi omnichannel, mari kita lihat bagaimana respond.io dapat membantu strategi komunikasi omnichannel Anda.

Sambungkan Saluran Apa Saja ke Respond.io

Respond.io adalah platform komunikasi omnichannel yang memungkinkan Anda merampingkan komunikasi bisnis di berbagai aplikasi pesan instan serta saluran tradisional seperti email dan webchat.

Platform ini mendukung semua aplikasi pesan populer, termasuk WhatsApp, Facebook Messenger, LINE dan Viber, dan memiliki widget obrolan omnichannel untuk semuanya. Ini juga memiliki generator kode QR untuk membawa pelanggan dan prospek dari toko fisik ke kotak masuk pesan Anda.

Bisnis bahkan dapat menghubungkan saluran khusus dan CRM mereka dengan respond.io. Ini akan memungkinkan mereka untuk bertukar informasi antara saluran perpesanan mana pun dengan CRM atau saluran khusus mereka.

Misalnya, Anda dapat memperbarui data pelanggan di CRM dan di respond.io secara bersamaan, dan membuat kesepakatan atau tiket dukungan saat mengobrol dengan pelanggan untuk mencatat peristiwa ini di kedua platform sebagai bagian dari cerita pelanggan yang koheren.

Satu Benang Percakapan untuk Satu Kontak

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, pelanggan akan mencoba menghubungi bisnis melalui beberapa saluran, dan mereka berharap bisnis mengetahui riwayat percakapan mereka sebelumnya tidak peduli saluran mana yang digunakan sebelumnya.

Untuk membantu Anda mendapatkan pandangan komprehensif tentang seorang pelanggan, respond.io memungkinkan Anda untuk menggabungkan semua detail Kontak dan riwayat percakapan di seluruh saluran ke dalam profil yang disatukan. Dengan cara ini, percakapan pelanggan akan berada dalam satu utas, mencegah percakapan yang terputus-putus.

Ini juga memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan percakapan dari satu saluran ke saluran lain tanpa harus mengulang informasi latar belakang. Ini akan membantu agen memahami konteks pelanggan segera dan memilih cara yang paling efektif untuk membantu mereka.

Mendukung Berbagai Kasus Penggunaan

Respond.io memiliki semua alat yang Anda butuhkan untuk melakukan pemasaran, penjualan, dan dukungan di berbagai saluran. Untuk pemasaran, bisnis dapat menggunakan alat siaran respond.io yang memungkinkan Anda untuk mengelompokkan Kontak ke dalam audiens yang berbeda untuk mengirim pesan siaran yang ditargetkan.

Anda dapat mengirim siaran di saluran seperti WhatsApp, Facebook Messenger dan Viber dengan berbagai jenis konten seperti gambar, video, dan lebih banyak lagi. Respond.io juga memungkinkan Anda untuk menstandarisasi komunikasi 1:1 di semua saluran dengan balasan siap pakai.

Selain itu, bisnis dapat mengotomatiskan tugas penjualan dan dukungan yang berulang dengan Template Alur Kerja atau membangun Alur Kerja dari awal. Ini termasuk otomatisasi untuk kualifikasi prospek, menjawab FAQ, penyaluran dan penugasan pelanggan dan banyak lagi.

Selain itu, bisnis dapat mengukur keberhasilan dan kualitas dukungan pelanggan dengan mengirimkan survei kepuasan pelanggan (CSAT) atau dengan melacak kinerja individu atau tim.

Monitor Kinerja dengan Laporan dan Analitik

Bisnis dapat menggunakan Laporan dan Analitik respond.io untuk melacak beban kerja dan produktivitas agen, kemajuan percakapan, dan waktu resolusi. Dasbor pengawas memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi percakapan yang telah tertunda atau belum selesai terlalu lama dan memantau agen secara real-time.

Manajer dapat melihat efisiensi tim mereka, menganalisis area yang perlu diperbaiki dan bekerja menuju peningkatan kinerja mereka. Terakhir, mereka dapat melakukan semua tugas mereka di mana saja dengan aplikasi seluler respond.io. Aplikasi ini tersedia di Google Play Store untuk Android dan Apple App Store untuk iOS.

Bacaan Lebih Lanjut

Butuh inspirasi untuk memulai perjalanan komunikasi omnichannel Anda? Lihat kisah sukses pelanggan kami!

• Sports Center Los Naranjos Mendapatkan 20% Lebih Banyak Konversi dari Pertanyaan Penjualan

• Kleta Mencapai Pertumbuhan 100% dengan Layanan Pelanggan Berkualitas Tinggi

• Colour My Plate Mengubah Percakapan Pelanggan untuk 45% Lebih Banyak Konversi