Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan: 5 Strategi Praktis untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

Dalam dunia dengan ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa merupakan suatu kebutuhan mutlak. Bisnis yang terus-menerus mencari dan memprioritaskan cara meningkatkan layanan pelanggan tidak hanya akan bertahan tetapi juga berkembang dengan membangun hubungan yang langgeng dengan klien mereka.  Dalam artikel ini, kami'akan membahas pentingnya meningkatkan layanan pelanggan dan strategi praktis tentang cara meningkatkan layanan pelanggan untuk bisnis Anda.

Manfaat Meningkatkan Layanan Pelanggan

Dalam lanskap bisnis yang terus berkembang, pelanggan menjadi semakin cerdas, menetapkan ekspektasi lebih tinggi untuk layanan yang tak tertandingi. Mereka mengharapkan tanggapan yang cepat, perhatian yang dipersonalisasi, dan penyelesaian yang efisien atas masalah mereka.

Faktanya, 73% pelanggan bersedia mengeluarkan lebih banyak biaya pada bisnis yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik. Selain itu, 58% akan memutuskan hubungan setelah mengalami layanan yang buruk.

Menyadari hal ini, bisnis terpaksa memprioritaskan dan mempertimbangkan cara meningkatkan layanan pelanggan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Berikut lima alasan penting mengapa peningkatan layanan pelanggan sangat penting bagi bisnis Anda.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Layanan pelanggan yang lebih baik memiliki dampak langsung pada kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan mendapatkan dukungan yang cepat, disesuaikan, dan efektif, kepuasan mereka secara keseluruhan terhadap bisnis Anda meningkat. Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sering kali menghasilkan ulasan yang sangat baik dan peningkatan bisnis yang berulang, yang menunjukkan hubungan langsung antara layanan yang luar biasa dan basis pelanggan yang puas.

Meningkatkan Retensi Pelanggan

Layanan pelanggan yang baik adalah dasar untuk mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih hemat biaya daripada terus-menerus mencari pelanggan baru. Jika Anda meningkatkan layanan pelanggan dengan memberikan pengalaman yang positif dan berharga, kemungkinan besar mereka akan tetap setia pada merek Anda. Loyalitas ini memupuk hubungan yang stabil dan langgeng serta menciptakan aliran pendapatan konsisten yang penting bagi keberlanjutan bisnis Anda dalam jangka panjang.

Membangun Loyalitas Pelanggan

Layanan pelanggan yang luar biasa lebih dari sekadar memuaskan pelanggan Anda; ini tentang menciptakan pendukung merek. Bila Anda secara konsisten meningkatkan layanan pelanggan dengan menerapkan strategi tentang cara meningkatkan layanan pelanggan, pelanggan Anda tidak hanya akan terus kembali untuk mendapatkan lebih banyak tetapi juga dengan antusias merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Hal ini menjadikan loyalitas pelanggan salah satu aset pemasaran terkuat yang Anda miliki, mendorong pertumbuhan organik sekaligus menurunkan biaya akuisisi pelanggan.

Memperkuat Reputasi Merek

Reputasi merek Anda adalah aset terpenting. Reputasi merek yang kuat tidak hanya menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan tetapi juga membedakan Anda dari pesaing, yang secara langsung memengaruhi kinerja keuangan dan hasil bisnis Anda secara keseluruhan.

Artinya, ketika bisnis meningkatkan layanan pelanggan, citra dan reputasi merek secara keseluruhan akan meningkat. Ketika pelanggan Anda secara konsisten memiliki interaksi positif dan pengalaman dukungan, hal itu membangun kepercayaan dan kredibilitas untuk perusahaan Anda. Reputasi yang kuat menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memperkuat posisi Anda di pasar.

Dapatkan Keunggulan Kompetitif

Di pasar yang ramai, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa akan membedakan bisnis Anda dari pesaing. Saat Anda menerapkan strategi tentang cara meningkatkan layanan pelanggan, Anda akan menawarkan proposisi nilai unik yang dapat menarik dan mempertahankan pelanggan, bahkan saat menghadapi penawaran serupa.

Ini adalah pembeda utama yang dapat memberi Anda keunggulan substansial, membantu Anda memenangkan pangsa pasar dan berkembang dalam lingkungan yang kompetitif.

Sekarang Anda tahu bagaimana layanan pelanggan yang luar biasa dapat mempengaruhi bisnis Anda, mari kita lihat cara untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan seperti respond.io.

Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan

Untuk memenuhi tuntutan lanskap digital yang cepat saat ini, bisnis diharapkan berada di tempat pelanggan mereka, yang sering kali memerlukan kehadiran di berbagai saluran pesan instan.

Meskipun hal itu mudah diciptakan, memberikan kualitas layanan pelanggan yang konsisten di semua saluran bukanlah hal mudah. Tuntutan untuk keterlibatan yang lancar, respons yang cepat, dan interaksi yang dipersonalisasi bisa sangat membebani.

Di sinilah respond.io, sebuah perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan yang inovatif, berperan untuk meningkatkan layanan pelanggan di berbagai saluran pesan instan.

Mari jelajahi cara untuk meningkatkan layanan pelanggan bagi bisnis Anda.

Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan: Meningkatkan Aksesibilitas Komunikasi Pelanggan

Bisnis sering kali kesulitan untuk menjangkau pelanggan mereka secara efektif karena ada banyak saluran pesan instan. Tantangannya adalah menggunakan banyak platform secara bersamaan, jadi ada kemungkinan besar bisnis akan melewatkan atau tidak membalas pesan dari pelanggan.

Respond.io secara efektif mengatasi tantangan ini dengan mendukung semua saluran pesan instan populer termasuk WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram dan lainnya.

Ini juga menggabungkan percakapan ke dalam satu kotak masuk omnichannel yang terpadu, sehingga menyederhanakan komunikasi untuk bisnis. Hal ini memungkinkan bisnis merespons pelanggan mereka dengan lancar tanpa harus mengelola dan menggunakan banyak platform.

Sekarang setelah Anda hadir di saluran pengiriman pesan yang tepat, Anda perlu memastikan pelanggan dapat menghubungi Anda dengan mudah. Anda dapat melakukan ini dengan membuat titik masuk obrolan yang nyaman.

Titik masuk obrolan ini menyertakan kode QR yang dapat ditempatkan bisnis di toko atau situs web mereka. Dan jika situs web tersebut sangat sering dikunjungi, bisnis dapat menempatkan widget obrolan situs web seperti widget WhatsApp dan widget Facebook Messenger.

Selain itu, bisnis dapat secara strategis menempatkan tombol yang dapat diklik dengan tautan obrolan di situs web dan profil media sosial mereka sehingga pelanggan dapat dengan mudah menghubungi tim dukungan Anda.

Karena WhatsApp adalah saluran perpesanan yang paling banyak digunakan di seluruh dunia, kemungkinan besar pelanggan menggunakannya dan lebih suka mengobrol dengan bisnis di sana.

Jika bisnis Anda mempunyai banyak pengikut di platform media sosial seperti Facebook dan Instagram, Anda dapat menyertakan titik masuk obrolan ke WhatsApp melalui tombol WhatsApp di Halaman Facebook Anda dan profil Instagram atau dengan menyertakan tautan obrolan WhatsApp di platform ini.

Dengan respond.io, Anda dapat membuat widget obrolan omnichannel yang akan menampilkan semua saluran yang terhubung dan membuat tautan obrolan dan kode QR yang berfungsi sebagai titik masuk yang nyaman untuk menyederhanakan cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda.

Menyatukan Pengalaman Pelanggan di Seluruh Saluran

Dengan bisnis Anda yang tersedia di berbagai saluran, adalah hal yang umum bagi pelanggan yang sama untuk menghubungi melalui berbagai platform pesan, yang mengakibatkan percakapan terisolasi di berbagai saluran.

Hal ini, pada gilirannya, menyebabkan agen meminta pelanggan mengulangi informasi dan masalah mereka untuk konteks, sehingga menyebabkan frustrasi dan berkurangnya kepuasan.

Dengan fitur Contact Merge dari respond.io, Anda dapat menggabungkan percakapan dari berbagai saluran dalam satu utas untuk profil pelanggan yang utuh.

Hal ini memungkinkan Anda mengidentifikasi pelanggan yang kembali, menemukan masalah yang berulang, dan membuat keputusan yang tepat dalam layanan pelanggan. Hasilnya adalah pengalaman pelanggan yang kohesif yang memastikan konsistensi di semua saluran kontak yang digunakan pelanggan.

Merampingkan Layanan Pelanggan dengan Otomatisasi

Meningkatnya ekspektasi pelanggan akan respons cepat menimbulkan tantangan, terutama saat bisnis mencapai batasnya dalam menangani masuknya percakapan secara tiba-tiba karena keterbatasan sumber daya.

Di sinilah bisnis dapat memanfaatkan otomatisasi untuk meningkatkan waktu respons dan menyederhanakan efisiensi operasional. Dengan pembuat otomatisasi alur kerja dari respond.io, bisnis memiliki fleksibilitas untuk membangun otomatisasi dengan kompleksitas apapun.

Misalnya, Anda dapat mengirim pesan selamat datang otomatis untuk menyapa pelanggan atau mengirim pesan keluar saat mereka mengirimi Anda pesan di luar jam kerja. Dengan cara ini, Anda dapat menetapkan ekspektasi yang jelas dan menghindari membiarkan pelanggan menunggu tanpa tujuan.

Metode efektif lainnya adalah membuat menu FAQ otomatis. Hal ini memberikan pelanggan jawaban cepat atas pertanyaan umum tanpa memerlukan campur tangan manusia.

Ketika respons otomatis tidak dapat memberikan jawaban yang dibutuhkan pelanggan, respons tersebut menghubungkan pelanggan dengan agen yang tepat tanpa penundaan atau transfer berulang kali. Untuk melakukan ini, bangun otomatisasi untuk mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat dan menugaskan mereka ke agen yang tepat berdasarkan kebutuhan mereka.

Menanggapi Pertanyaan Pelanggan Secara Efisien

Sekarang setelah Anda menyederhanakan layanan pelanggan melalui otomatisasi, langkah selanjutnya adalah memberdayakan agen layanan pelanggan Anda agar dapat menanggapi pertanyaan dengan lebih efektif.

Dengan AI Assist yang didukung oleh Respond AI, bisnis memastikan respons yang akurat dengan memanfaatkan konten yang ada seperti basis pengetahuan atau materi swadaya. Alat ini bertindak sebagai pendamping bagi agen, memberikan tanggapan akurat terhadap pertanyaan pelanggan.

AI Assist menggunakan dokumentasi dan materi bantuan mandiri Anda untuk merumuskan respons yang relevan. Ia juga menyesuaikan nada suara untuk menyesuaikan respons dengan identitas merek Anda.

Sebelum Anda mengirimkan tanggapan Anda ke pelanggan, manfaatkan AI Prompts untuk menyempurnakan pesan Anda. Dengan bantuan AI Prompts, Anda dapat dengan mudah menyesuaikan nada suara, menerjemahkan, mengoreksi ejaan dan tata bahasa, serta menyederhanakan bahasa.  Ini memastikan bahwa pesan Anda kepada pelanggan tidak hanya jelas dan koheren.

Selain itu, Anda dapat menggunakan petunjuk ini untuk mengoreksi kesalahan ejaan dan tata bahasa serta memfasilitasi penerjemahan pesan, membuat komunikasi lebih efektif dan komprehensif.

Memantau dan Menganalisis Kinerja Agen Layanan Pelanggan

Melacak produktivitas agen layanan pelanggan secara efektif, memeriksa kualitas percakapan, dan mengukur waktu respons dan penyelesaian sangat penting bagi bisnis yang ingin memberikan layanan pelanggan yang optimal.

Tanpa solusi yang komprehensif, akan sulit untuk mengidentifikasi tren dan mengatasi masalah pelanggan, yang memengaruhi kualitas dukungan pelanggan.

Respond.io's Modul Laporan memungkinkan manajer untuk mendapatkan wawasan tentang kinerja dan menyelami percakapan pelanggan individual untuk melakukan intervensi secara real time.

Alat ini juga memungkinkan pelacakan metrik utama seperti respons pertama dan waktu penyelesaian menggunakan komponen analitik , yang berguna dalam mendukung agen dan pengembangan pedoman interaksi pelanggan.

Mengukur Peningkatan Layanan Pelanggan

Untuk memastikan layanan pelanggan Anda berada di jalur yang benar dan terus meningkat, sangat penting untuk memiliki sistem yang dapat mengukur efektivitas strategi layanan pelanggan Anda.

Berikut'cara Anda dapat mengukur kemajuan Anda secara efektif dan terus meningkatkan layanan pelanggan Anda.

Memantau Waktu Respons dan Resolusi

Mengukur waktu respons dan waktu penyelesaian sangat penting untuk memahami dan meningkatkan layanan pelanggan. Waktu respons, durasi antara pelanggan yang melakukan kontak dan menerima respons pertama, merupakan indikator penting efisiensi layanan pelanggan.

Waktu respons yang cepat menunjukkan bahwa perusahaan peduli terhadap kekhawatiran pelanggan, yang dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.

Di dunia yang cepat saat ini, pelanggan mengharapkan interaksi cepat, dan respons yang terlambat dapat menyebabkan frustrasi dan persepsi negatif terhadap merek.

Yang sama pentingnya adalah waktu penyelesaian, yang menunjukkan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk sepenuhnya menyelesaikan masalah pelanggan. Metrik ini mencerminkan efektivitas tim layanan pelanggan dalam menyelesaikan masalah.

Waktu penyelesaian yang lebih singkat menunjukkan proses yang lebih efisien dan staf pendukung yang kompeten, sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Ini adalah ukuran langsung dari kemampuan tim dukungan untuk memahami dan menyelesaikan masalah pelanggan, serta memastikan pelanggan tidak dirugikan dalam jangka waktu yang lama.

Dengan Modul Laporan respond.io, bisnis dapat mengidentifikasi dan melacak waktu respons dan penyelesaian rata-rata serta mengidentifikasi potensi anomali dalam percakapan yang terselesaikan atau keluar.

Layanan berbagi video India Moj membutuhkan solusi efektif untuk mengelola komunikasi dengan 200.000 kreator multibahasa sebagai bagian dari program pelatihan Moj untuk Kreator .

Dengan respond.io, kami mampu mengurangi waktu penyelesaian hingga 94% dengan tetap mempertahankan interaksi manusia untuk kasus-kasus yang kompleks.

Lacak Kepuasan Pelanggan

Skor CSAT , kependekan dari skor Kepuasan Pelanggan, adalah alat yang ampuh untuk memahami kebahagiaan pelanggan Anda. Mereka memberi Anda gambaran singkat tentang seberapa puas pelanggan terhadap layanan Anda.

Dengan respond.io, Anda dapat membuat survei CSAT dan mengekspor data ke Excel atau gudang data seperti Clearbit. Berbekal data ini, Anda dapat mengambil langkah proaktif untuk mengatasi masalah atau area di mana pelanggan menyatakan ketidakpuasan.

Baik itu memperbaiki waktu respons Anda, meningkatkan penawaran produk atau layanan Anda, atau meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, skor CSAT memberikan kompas untuk upaya peningkatan Anda.

Jagoan Hosting penyedia web hosting Indonesia, telah mengotomatiskan beberapa prosesnya dan membuat keputusan strategis berdasarkan data dan wawasan. Hasilnya, waktu tunggu layanan berkurang 20%. Ia juga menggunakan alur kerja respond.io untuk mengirimkan survei CSAT kepada pelanggannya.

Menilai Skor Promotor Bersih

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang dirancang khusus untuk mengukur loyalitas pelanggan. Ini lebih dari sekadar kepuasan dan menyelidiki apakah pelanggan Anda tidak hanya puas tetapi juga pendukung setia merek Anda.

Mirip dengan survei CSAT, respond.io memungkinkan bisnis membuat survei NSP  menggunakan fitur Alur Kerjanya.

Setelah Anda memiliki gambaran yang jelas tentang NPS Anda, Anda dapat menyesuaikan praktik bisnis Anda secara strategis. Jika NPS menunjukkan perlunya perbaikan, Anda dapat menyesuaikan strategi untuk mengatasi area yang berpotensi menghambat loyalitas pelanggan.

Berbekal wawasan yang diperoleh dari survei ini, pelaku bisnis dapat mengambil keputusan lebih tepat, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Lacak Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan sangat penting bagi bisnis. Hal ini mencerminkan preferensi yang konsisten terhadap suatu merek dibandingkan kompetitor. Hal ini berasal dari pengalaman positif, kepuasan, dan nilai merek yang dirasakan, yang menurunkan biaya akuisisi dan mendorong promosi dari mulut ke mulut.

Metrik utama seperti Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan Skor Promotor Bersih (NPS) mengukur loyalitas ini. Mengevaluasi peningkatan layanan pelanggan bergantung pada pemahaman loyalitas, karena pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian berulang dan memberikan rekomendasi merupakan indikator layanan yang efektif.

Memantau tingkat loyalitas membantu mengukur keberhasilan strategi layanan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Pengecer perawatan kulit ternama H&H Skincare memecahkan tantangan layanan pelanggan dengan saluran terpadu dan otomatisasi respond.io', menghasilkan peningkatan 300% dalam interaksi harian dan pertumbuhan pendapatan 160% dalam enam bulan.

Dengan 60% pesan berasal dari pelanggan yang kembali, strategi ini menggarisbawahi retensi dan loyalitas pelanggan yang kuat, yang secara signifikan mendorong pertumbuhan perusahaan.

Seperti yang Anda lihat, meningkatkan layanan pelanggan adalah perjalanan yang memerlukan dedikasi dan alat yang tepat. Dengan menyadari pentingnya meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan respond.io, Anda dapat memastikan loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan mempromosikan reputasi yang sangat baik untuk merek Anda.

Ambil langkah pertama menuju keunggulan hari ini—coba respond.io gratis hari ini.

Bacaan Lebih Lanjut

Apakah Anda menganggap artikel ini bermanfaat? Jika ya, berikut ini beberapa bacaan cepat lainnya yang mungkin menarik bagi Anda:

• Cara Menggunakan Otomatisasi untuk Meningkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan

• Mengapa Menggunakan Platform Dukungan Omnichannel

• Manajemen Eskalasi: Panduan untuk Eskalasi Pelanggan