Manajemen Eskalasi: Panduan untuk Eskalasi Pelanggan

Peningkatan dukungan yang efisien membantu mengurangi waktu penyelesaian dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam artikel ini, kami akan membahas dasar-dasar eskalasi pelanggan, termasuk apa itu eskalasi dalam layanan pelanggan dan cara menangani eskalasi klien dengan berbagai metode. Ditambah lagi, kami akan memandu Anda melalui langkah-langkah merancang kerangka kerja manajemen eskalasi. Anda juga akan menemukan daftar praktik terbaik manajemen eskalasi.

Manajemen Eskalasi Pelanggan: Dasar-Dasar

Eskalasi pelanggan atau eskalasi dukungan terjadi ketika permintaan dukungan pelanggan diajukan ke orang atau departemen lain. Hal ini paling sering terjadi ketika agen tingkat pertama gagal menyelesaikan masalah pelanggan dengan memuaskan.

Eskalasi pelanggan juga diperlukan ketika suatu masalah tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan dalam perjanjian tingkat layanan (SLA). SLA adalah kontrak antara pengguna akhir dan perusahaan yang menguraikan persyaratan layanan minimum yang diharapkan. Peningkatan dukungan harus dikelola dengan hati-hati apa pun alasan di baliknya.

Mengapa Manajemen Eskalasi Pelanggan Penting

Ada banyak manfaat memiliki manajemen eskalasi pelanggan yang efektif. Sebagai permulaan, ini mengurangi waktu penyelesaian. Dalam eskalasi yang direncanakan dengan baik, pertanyaan akan segera diteruskan ke orang yang paling siap menjawabnya.

Ditambah lagi, manajemen eskalasi dukungan yang efektif meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) . Proses eskalasi yang efisien akan memulihkan kepercayaan pelanggan' terhadap merek Anda saat terjadi hal yang tidak diinginkan.

Tidak semua perusahaan memerlukan manajemen eskalasi dukungan, seperti bisnis yang memperlakukan dukungan pelanggan sebagai pusat biaya. Namun, manajemen eskalasi sangat penting untuk perusahaan mana pun yang menganggap dukungan pelanggan sebagai keunggulan kompetitif. Sebelum membahas manajemen eskalasi, mari pelajari berbagai jenis eskalasi pelanggan.

Jenis Eskalasi Pelanggan

Ada dua jenis eskalasi pelanggan — fungsional dan hierarkis. Eskalasi fungsional melibatkan pemindahan pertanyaan ke departemen lain yang memiliki keahlian untuk menangani masalah tersebut. Misalnya, tim dukungan pembayaran berada pada posisi terbaik untuk menangani masalah terkait pengembalian dana.

Sebaliknya, eskalasi hierarkis terjadi ketika pertanyaan dialihkan ke agen lain di dalam departemen yang memiliki lebih banyak pengalaman dalam menangani masalah tersebut.

Eskalasi hierarkis mencakup dari Level 0 (L0) hingga Level 3 (L3) — semakin tinggi eskalasi, semakin rumit masalah yang ditangani.

Sekarang setelah Anda mempelajari cara kerja eskalasi fungsional dan hierarkis, mari kita lihat berbagai pendekatan untuk menangani eskalasi.

Eskalasi Kotak Masuk Bersama: Alternatif yang Lebih Baik untuk Eskalasi Tradisional.

Untuk melakukan eskalasi email dukungan, agen biasanya meneruskannya ke orang lain. Namun, tidak ada visibilitas mengenai status kasus setelah diserahkan, dan agen tidak dapat memeriksa kemajuan penyelesaian sebagai akibatnya.

Selain itu, metode eskalasi tradisional tidak memiliki fitur lanjutan seperti otomatisasi. Misalnya, tidak mungkin untuk mengirim pembaruan waktu nyata kepada pelanggan Anda melalui pesan otomatis.

Solusi kotak masuk bersama seperti respond.io membantu Anda mengatasi tantangan ini. Kemajuan penyelesaian dapat dilacak dari satu tempat selama proses eskalasi dan agen dapat berkolaborasi secara lancar dengan menandai anggota tim lain dengan komentar internal.

Untuk membuat pelanggan tetap mendapat informasi terkini, Anda harus mengirim pembaruan waktu nyata kepada pelanggan saat tim Anda berupaya menemukan penyelesaian. Hal ini dapat dicapai dengan menggunakan fungsi otomatisasi dalam kotak masuk bersama Respond.io.

Selanjutnya, kami akan memandu Anda melalui proses pengembangan kerangka kerja manajemen eskalasi pelanggan di respond.io.

Cara Mendesain Kerangka Kerja Manajemen Eskalasi Pelanggan di Respond.io

Di sini, kami akan memandu Anda melalui proses perencanaan manajemen eskalasi pelanggan di respond.io. Sebelum Anda mulai merencanakan, tentukan kondisi di mana agen harus meningkatkan kasus. Misalnya, pelanggaran SLA harus selalu ditingkatkan.

1. Membentuk tim yang menangani berbagai tingkatan atau divisi fungsional eskalasi pelanggan. Memiliki beberapa tim dengan peran khusus akan membantu menyelesaikan masalah lebih cepat dan meningkatkan efisiensi proses eskalasi layanan pelanggan Anda.

2. Buat tombol dan Pintasan yang memicu proses eskalasi.

Saat diklik, agen dapat memilih departemen yang tepat untuk meningkatkan kasus tersebut. Kemudian, mereka akan diminta untuk menambahkan ringkasan untuk membantu rekan satu timnya memahami konteks masalah.

Jika saat ini Anda menangani tiket di Zendesk atau Jira Service Desk, Anda dapat mengintegrasikan CRM dengan respond.io dan membuat tombol Pintasan yang menghasilkan tiket baru di platform tersebut. Pelajari lebih lanjut tentang Pintasan di sini.

Butuh bantuan merancang kerangka kerja manajemen eskalasi di respond.io? Tim dukungan kami siap membantu. Baca terus untuk mendapatkan kiat dan trik untuk memaksimalkan proses eskalasi Anda.

Manajemen Eskalasi Pelanggan: Praktik Terbaik

Mengelola eskalasi pelanggan bukanlah hal mudah. Untungnya, kami telah menyusun daftar praktik terbaik untuk membantu Anda mengelola eskalasi pelanggan dengan sukses.

Pastikan Semua Orang di Perusahaan Anda Memiliki Pemahaman yang Sama

Untuk memastikan eskalasi pelanggan lancar, dorong semua orang di perusahaan Anda untuk membiasakan diri dengan rencana manajemen eskalasi. Tim Anda harus mengetahui peran mereka dalam proses eskalasi dan kepada siapa pertanyaan harus diajukan.

Latih Agen Dukungan untuk Menjadi Lebih Berempati.

Merupakan praktik yang baik untuk membekali agen Anda dengan keterampilan lunak seperti empati. Dengan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan, mereka akan merasa bahwa Anda benar-benar peduli terhadap mereka dan memahami kekhawatiran mereka.

Pertimbangkan Nilai Pelanggan Sebelum Menawarkan Kompensasi.

Pelanggan dapat meminta kompensasi setelah terjadi eskalasi. Sebelum memberi tawaran kompensasi kepada pelanggan, tinjau riwayat pengeluaran mereka untuk menilai nilainya bagi perusahaan Anda. Secara umum, pelanggan bernilai tinggi lebih berharga untuk dipertahankan dan kompensasi harus dipertimbangkan.

Terapkan Solusi Omnichannel untuk Manajemen Eskalasi yang Mudah.

Mengelola eskalasi di berbagai platform bisa sangat merepotkan. Solusi omnichannel seperti respond.io memungkinkan menangani eskalasi pelanggan dari berbagai saluran pada satu platform terpadu.  

Tutup Setiap Eskalasi Dukungan Dalam 30 Hari.

Eskalasi yang melibatkan masalah rumit biasanya membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan. Meski begitu, eskalasi yang memakan waktu terlalu lama akan terasa seperti kerepotan nyata bagi pelanggan Anda. Idealnya, Anda harus menyelesaikan eskalasi dalam waktu maksimal 30 hari.

Minimalkan Jumlah Transfer dalam Eskalasi.

Terlalu banyak transfer dapat menyebabkan pengalaman pelanggan terputus-putus. Anda harus berusaha menyelesaikan segala sesuatunya pada tahap awal. Berikan pelatihan lebih lanjut bagi agen tingkat rendah untuk memberdayakan mereka dalam menyelesaikan pertanyaan umum tanpa bergantung pada eskalasi.

Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan Setelah Eskalasi Dukungan Selesai.

Untuk mengukur efektivitas proses eskalasi Anda, tanyakan kepada pelanggan Anda seberapa puas mereka dengan cara masalah mereka menangani. Umpan balik dapat digunakan untuk meningkatkan rencana pengelolaan eskalasi pelanggan Anda.

Bacaan Lebih Lanjut

Peningkatan dukungan merupakan bagian integral dari pengalaman layanan pelanggan dan harus direncanakan dengan cermat. Kami harap artikel ini memberi Anda beberapa wawasan tentang manajemen eskalasi dukungan. Jika Anda tertarik menggunakan aplikasi perpesanan untuk dukungan pelanggan, lihat artikel berikut:

• Apa itu Pesan Bisnis

• Cara Menggunakan WhatsApp untuk Dukungan

• Aplikasi Perpesanan Terbaik untuk Bisnis