Apakah Anda ingin mengotomatiskan proses layanan pelanggan? Jika begitu, postingan blog ini ditujukan untuk Anda. Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu otomatisasi layanan pelanggan dan bagaimana hal itu dapat menguntungkan bisnis Anda. Selanjutnya, kami akan menunjukkan contoh nyata bisnis yang sukses dengan layanan pelanggan otomatis dan cara meraih hasil serupa di respond.io.
Otomatisasi layanan pelanggan adalah integrasi antara agen layanan pelanggan dan teknologi otomatisasi seperti chatbot, sistem otomatisasi alur kerja, dan banyak lagi.
Tujuan utama integrasi ini adalah untuk mengoptimalkan dan menyederhanakan proses dukungan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Karena itu, mari kita lihat manfaat yang dapat diperoleh bisnis Anda dari penerapan otomatisasi dukungan pelanggan.
Mengelola pertanyaan dalam jumlah besar tanpa otomatisasi menghadirkan berbagai tantangan bagi tim dukungan untuk menyediakan dukungan yang efisien.
Agen dukungan harus menangani tugas manual yang berulang seperti membalas pertanyaan sederhana, melakukan entri data kontak, dan mentransfer percakapan ke departemen atau agen yang tepat. Secara bersamaan, mereka harus mengelola masalah kritis yang memerlukan perhatian segera.
Beban kerja yang sangat berat ini sering kali membatasi agen dalam menyediakan dukungan berkualitas tinggi dan tanggapan cepat terhadap masalah kritis. Akibatnya, pelanggan mungkin mengalami frustrasi dan ketidakpuasan apabila harapan mereka tidak terpenuhi dan kekhawatiran mereka tetap tidak terselesaikan dalam jangka waktu lama.
Untungnya, otomatisasi menawarkan solusi untuk tantangan ini sekaligus memberikan banyak manfaat bagi agen dan pelanggan.
Karena agen sering kali dibanjiri pertanyaan umum dari pelanggan, bisnis dapat menyiapkan menu Tanya Jawab otomatis untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut. Hal ini memberikan jawaban segera kepada pelanggan dan mengurangi kebutuhan agen untuk menanggapi pertanyaan yang berulang.
Hasilnya, agen dapat memprioritaskan masalah penting dan berfokus pada pemberian dukungan yang efisien untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Untuk meningkatkan efisiensi operasional, bisnis dapat mengatur otomatisasi untuk memandu pelanggan melalui jalur yang telah ditentukan sejak mereka mengirim pesan pertama hingga mereka terhubung ke agen.
Misalnya, bisnis dapat mengirim survei pra-obrolan otomatis untuk mengumpulkan informasi kontak pelanggan dan mengumpulkan detail kontekstual tentang masalah mereka. Kemudian gunakan informasi tersebut untuk menghubungkan mereka secara otomatis dengan agen terbaik untuk menyelesaikan masalah mereka.
Sekarang setelah Anda mengetahui bagaimana otomatisasi dapat memberi manfaat bagi Anda, mari kita bahas bagaimana bisnis berhasil dengan dukungan pelanggan otomatis.
Meskipun menerapkan otomatisasi untuk pertama kalinya mungkin terdengar menakutkan, cara terbaik untuk membantu pengambilan keputusan Anda adalah dengan melihat contoh bisnis yang menggunakan layanan pelanggan otomatis. Di sini, kami akan menunjukkan bagaimana dua bisnis telah mengubah dukungan pelanggan.
Universitas Cina Hong Kong (CUHK) adalah universitas riset di Hong Kong. Mayoritas pelamar program MBA penuh waktu dan paruh waktu CUHK berasal dari Hong Kong, Tiongkok Daratan, India, dan negara-negara ASEAN lainnya.
Mengingat sebagian besar pelamar berada di wilayah di mana platform pesan instan sangat populer, Kantor Program MBA di CUHK menyadari perlunya tiga solusi utama untuk meningkatkan prosesnya.
Pertama, ia ingin mengalihkan pertanyaan dari email ke saluran yang biasa digunakan prospek, sepertiFacebook Messenger. Mereka juga ingin menyiapkan web chat di situs mereka. Yang paling penting, mereka ingin menangani pertanyaan umum secara otomatis.
Untuk mencapai tujuan ini, Kantor Program MBA memutuskan untuk menggunakan respond.io. Menggabungkan pesan obrolan melalui Facebook Messenger dan obrolan web ke dalam strategi komunikasinya memudahkan calon mahasiswa untuk memulai kontak dengan Kantor Program MBA CUHK.
Hasilnya, terjadi peningkatan pertanyaan sebesar 50% dibandingkan hanya melalui email. Karena 98% pertanyaan prospek sekarang ditangani secara otomatis oleh chatbot Dialogflow, tim admin dapat fokus pada hal-hal penting.
CUHK juga melihat peningkatan luar biasa sebesar 99% dalam waktu respons pertama, dengan waktu rata-rata berkurang dari 36 jam menjadi hitungan menit. Selanjutnya, kita akan membahas bagaimana Speedhome meraih kesuksesan dengan otomatisasi dukungan pelanggan.
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Speedhome adalah platform penyewaan properti di Malaysia yang menghubungkan tuan tanah dan penyewa. Situs ini menawarkan layanan pencatatan tanpa biaya bagi tuan tanah dan memungkinkan penyewa menyewa rumah tanpa uang muka, sehingga membuat proses kepindahan lebih terjangkau.
Speedhome menghadapi tantangan dalam mengukur dan meningkatkan kinerja berbagai tim agennya dalam menangani pertanyaan dan menyelesaikan percakapan secara efisien. Jadi, ia menginginkan solusi yang dapat secara efektif melacak kinerja agen dan mengakomodasi sejumlah besar agen.
Selain itu, dibutuhkan platform yang dapat mendukung beragam saluran komunikasinya. Ini termasuk aplikasi perpesanan populer seperti WhatsApp atau Telegram dan bahkan saluran khusus.
Setelah bereksperimen dengan berbagai pilihan perangkat lunak, Speedhome memutuskan pada respond.io. Sejak mengadopsi respond.io sebagai perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan, perusahaan mengalami peningkatan signifikan dalam keterlibatan dan loyalitas pelanggan.
Jumlah pelanggan yang kembali setiap bulannya meroket hingga 56% dan masuknya pelanggan baru setiap bulannya melonjak drastis hingga 122% dibandingkan angka sebelumnya.
Lebih jauh lagi, ia melakukan survei CSAT yang menghasilkan skor 71% pelanggan sangat puas. Dengan respond.io, Speedhome mampu menjalin hubungan yang lebih efektif dengan pelanggannya dan membina hubungan jangka panjang.
Sekarang, mari kita lihat beberapa cara bisnis ini menggunakan respond.io untuk mengotomatiskan layanan pelanggan.
Respond.io memiliki berbagai alat untuk membantu Anda menyederhanakan proses dukungan dengan otomatisasi. Mari kita jelajahi beberapa contoh otomatisasi layanan pelanggan di bawah ini.
Pelanggan biasanya mengharapkan balasan cepat dari bisnis. Namun, ini tidak mudah dicapai, terutama jika bisnis Anda tidak beroperasi 24/7. Oleh karena itu, penting untuk mengelola ekspektasi mereka saat mereka menghubungi Anda di luar jam kerja.
Respond.io memungkinkan bisnis mengirimkan pesan selamat datang dan pesan luar jam kerja kepada pelanggan dalam skenario seperti itu. Pesan-pesan ini dapat memberi tahu pelanggan tentang perkiraan waktu respons, sehingga mereka tahu kapan harus berharap untuk menerima balasan.
Dengan mengelola ekspektasi pelanggan secara proaktif, bisnis dapat menunjukkan komitmen mereka untuk menyediakan layanan yang sangat baik, bahkan di luar jam operasional.
Salah satu cara efektif untuk menyederhanakan dukungan pelanggan dan menyediakan solusi cepat adalah dengan menyiapkan menu FAQ otomatis. Bisnis dapat menyusun dan mengatur jawaban atas pertanyaan umum dan menerapkannya dalam Alur Kerja mereka.
Dengan melakukan hal itu, nasabah dapat dengan mudah mengakses informasi dan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa memerlukan campur tangan agen. Jika pelanggan tidak dapat menemukan solusi yang mereka butuhkan, Anda dapat menyertakan opsi bagi mereka untuk mengajukan pertanyaan terbuka atau menyediakan jalur eskalasi agen.
Pengumpulan informasi pelanggan sangat penting untuk menyediakan dukungan pelanggan yang efektif karena memungkinkan agen untuk mengakses detail latar belakang penting tentang pelanggan.
Dengan respond.io, Anda dapat mengirim survei pra-obrolan untuk mengumpulkan informasi kontak yang berharga dan mendapatkan konteks untuk suatu masalah. Survei ini dapat dirancang untuk menangkap rincian penting seperti nama, alamat email, nomor telepon atau informasi relevan lainnya.
Dengan semua informasi penting di tangan, agen dapat secara akurat mengidentifikasi dan menangani kebutuhan dan preferensi spesifik setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk menawarkan solusi yang dipersonalisasi, menyelesaikan masalah secara efisien dan memberikan dukungan yang luar biasa.
Untuk memastikan pelanggan menerima bantuan yang mereka butuhkan, penting untuk menghubungkan mereka dengan agen yang tepat untuk masalah mereka. Otomatisasi alur kerja Respond.io memungkinkan Anda mencapai tujuan ini dengan mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat dan menugaskan mereka kepada agen yang tepat.
Anda dapat menyesuaikan opsi pengaturan rute Anda agar sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda, termasuk pengaturan rute berbasis bahasa dan berbasis shift, di antara banyak pilihan lainnya.
Selain itu, Anda dapat secara otomatis menetapkan percakapan berdasarkan logika penugasan Anda, seperti round-robin, mendistribusikan percakapan secara merata di antara anggota tim dukungan, atau menugaskan pelanggan VIP kepada agen khusus.
Dengan memanfaatkan kekuatan otomatisasi, bisnis dapat memastikan bahwa pertanyaan pelanggan diarahkan dengan efisien, menghilangkan kebutuhan untuk penugasan manual oleh manajer, dan memastikan agen tidak mengambil percakapan tanpa pengawasan yang memadai.
Manajer dapat membangun Alur Kerja untuk mengotomatiskan tugas rumit seperti pemindahan shift dan eskalasi kasus. Lalu aktifkan agen untuk meluncurkannya dengan satu klik menggunakan tombol Pemicu Pintasan sambil mengobrol dengan pelanggan.
Misalnya, jika shift agen akan berakhir dan mereka memiliki beberapa percakapan yang belum terselesaikan, mereka dapat mengklik tombol Pemicu Pintasan, mengisi formulir singkat untuk konteks, dan membiarkan otomatisasi mentransfer percakapan ke shift berikutnya.
Anda juga dapat menggunakan fitur ini untuk mengeskalasi kasus ke platform eksternal seperti Slack dan bertukar informasi antara CRM dan respond.io untuk mengambil profil kontak yang diperbarui atau membuat kesepakatan dan tiket.
Dengan cara ini, agen dapat menjalankan tugas dengan lancar berdasarkan waktu tertentu dan permintaan pelanggan tanpa perlu repot berpindah antar platform.
Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam mengukur keberhasilan dan kualitas dukungan pelanggan perusahaan Anda. Dengan respond.io, Anda dapat dengan mudah membuat dan mengirim survei kepuasan pelanggan (CSAT).
Survei ini dapat dipicu secara otomatis setelah menutup percakapan dengan pelanggan atau dimulai secara manual melalui tombol Pemicu Pintasan.
Untuk menyimpan jawaban survei, gunakan Langkah Tambahkan Baris Google Sheets untuk menyimpan data di Google Sheets Anda atau Langkah Permintaan HTTP untuk menyimpan jawaban survei ke CRM atau gudang data Anda.
Modul Laporan Respond.io memungkinkan bisnis untuk memantau kinerja agen melalui analitik tingkat lanjut. Bisnis dapat menggunakannya untuk melacak waktu respons, waktu penyelesaian, dan indikator kinerja utama lainnya.
Manajer dapat menggunakan tab Papan Peringkat di Modul Laporan untuk melihat beberapa papan peringkat dan menerapkan filter agar mendapatkan wawasan terperinci tentang kinerja tim dan pengguna.
Dengan memanfaatkan Modul Laporan, supervisor dapat mengidentifikasi kesenjangan atau inefisiensi dalam proses mereka. Kemudian, gunakan temuan mereka untuk meningkatkan kinerja tim dan mengoptimalkan operasi bisnis.
Apakah Anda siap untuk mulai mengotomatiskan dukungan pelanggan Anda? Daftar untuk uji coba gratisdan rasakan otomatisasi hebat yang tidak ada duanya di platform lain!
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Ingin belajar cara menggunakan otomatisasi layanan pelanggan untuk saluran pesan tertentu? Berikut ini beberapa bacaan saluran pesan populer yang mungkin menarik minat Anda.
Gabriella adalah Penulis Konten di respond.io, yang mengkhususkan diri sebagai otoritas utama tim untuk WhatsApp sejak 2022. Berbekal gelar Sarjana Komunikasi, Gabriella mengasah keterampilannya sebagai spesialis pemasaran di sebuah perusahaan web hosting. Pengetahuannya yang mendalam tentang aplikasi perpesanan, industri SaaS, dan perilaku pelanggan membuat artikelnya menjadi panduan yang sangat diperlukan bagi bisnis yang paham teknologi.
Gabungkan obrolan dan suara ke dalam satu platform dan ubah interaksi pelanggan. Sekarang tersedia di Meksiko, Brasil, Indonesia, dan India, dengan peluncuran yang lebih luas segera hadir.
Sapa saluran baru respond.io: TikTok Business Messaging. Raih prospek yang memiliki minat tinggi, kelola percakapan organik dan Iklan Pesan TikTok, sederhanakan alur kerja, dan dorong pertumbuhan pendapatan—semuanya dari satu platform.
Ikhtisar
Electronic
Fashion & Apparel
Furniture
Jewelry
Kegiatan Setelah Sekolah
Olahraga & Kebugaran
Pusat Kecantikan
Klinik Gigi
Klinik Medis
Layanan Pembersihan Rumah & Pembantu
Fotografi & Videografi
Dealer Mobil
Agen Perjalanan & Operator Tur
