Apa itu CSAT? Panduan Proses Kepuasan Pelanggan [Juli 2023]

Apa itu CSAT? Bagaimana cara saya menghitung skor Kepuasan Pelanggan saya? Perusahaan berukuran menengah hingga besar harus sudah familiar dengan istilah-istilah ini. Artikel berikut bertujuan untuk mengajarkan Anda segala hal tentang proses kepuasan pelanggan — dari konsep dasar CSAT hingga membuat survei CSAT dan menyimpan respons dengan Workflows Respond.io

Apa itu CSAT?

Kepuasan pelanggan (CSAT) adalah cara untuk mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan tentang sebuah perusahaan secara keseluruhan, atau tentang segmen atau pengalaman tertentu, seperti harga, layanan, dukungan, dan lainnya.

Proses Kepuasan Pelanggan: Mengapa CSAT Itu Penting?

Kepuasan pelanggan terkait dengan keberhasilan perusahaan, karena pelanggan yang puas cenderung menjadi advokat merek yang setia Mereka membantu membangun reputasi merek yang kuat dan menjaga biaya akuisisi pelanggan Anda tetap rendah.

Mempertahankan pelanggan yang ada lebih murah daripada memperoleh yang baru karena pelanggan yang ada sudah mempercayai perusahaan. Namun, pelanggan baru atau potensial memerlukan bisnis untuk menginvestasikan waktu dalam membimbing mereka melalui tahap awal yang mahal dalam siklus hidup pelanggan.

Cara paling umum untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan survei. Secara tradisional, perusahaan mensurvei tingkat kepuasan pelanggan melalui email Tetapi sekarang ini, kita melihat perusahaan beralih dari proses bisnis ke aplikasi pesan secara bertahap.

Email	Pesan Instan
Tingkat respon yang lebih rendah	Tingkat respon yang lebih tinggi
Saluran pesan yang berbeda	Saluran pesan yang sama
Filter yang Sama	Tanpa filter spam

Email bisa berakhir di folder spam tanpa disadari. Ini tidak berlaku untuk pesan instan, yang akan mencapai penerima dan memberi tahu mereka secara langsung kecuali nomor pengirim telah diblokir.

Namun, kekurangan utama dari survei email adalah bahwa mereka dilakukan di saluran pesan yang berbeda. Seseorang yang mengakhiri percakapan di aplikasi obrolan kurang bersedia untuk mengambil langkah tambahan menyelesaikan survei email.

Juga bisa jadi bahwa, saat pelanggan membuka kotak masuk mereka, mereka telah kehilangan minat pada hal tersebut.

Sebaliknya, membalas survei di aplikasi sangat mudah. Pelanggan dapat melakukannya di saluran pesan yang sama setelah percakapan dengan agen berakhir. Karena percakapan masih baru, mereka lebih bersedia untuk mengambil survei sederhana di tempat.

Karena alasan yang disebutkan di atas, survei yang dikirim melalui pesan instan memiliki tingkat respon yang lebih tinggi daripada yang dikirim melalui email. Tingkat respon yang lebih tinggi memungkinkan bisnis memiliki perspektif yang lebih akurat tentang kepuasan pelanggan.

Mengukur skor kepuasan pelanggan melalui pesan instan adalah pilihan yang lebih baik. Tapi, metrik apa yang digunakan bisnis untuk mengukur kepuasan pelanggan?

Proses Kepuasan Pelanggan - Metrik CSAT

Ada tiga metrik kepuasan pelanggan yang populer. Mereka digunakan untuk tujuan yang berbeda karena masing-masing memberikan perspektif yang berbeda tentang cara pelanggan menghargai suatu perusahaan.

NPS (Net Promoter Score) adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan. Survei NPS dasar akan memperkenalkan pertanyaan seperti Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis kami kepada teman atau kolega?.

Kemudian, responden diminta untuk memilih skor dari 1 hingga 10. Berdasarkan skornya, pelanggan diklasifikasikan menjadi promotor (9 hingga 10), pasif (7 hingga 8), dan pengkritik (0 hingga 6).

Metrik ini berfokus pada membangun proses kepuasan pelanggan yang baik dalam jangka panjang. Dengan menangani promotor dan pasif, bisnis dapat menciptakan hubungan yang langgeng dengan klien mereka.

CES (Customer Effort Score) menunjukkan usaha yang harus dikeluarkan pelanggan untuk melakukan suatu tindakan tertentu. Misalnya, pembelian atau pembatalan.

Pertanyaan CES bisa seperti ini: Seberapa besar usaha yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah Anda hari ini? Pelanggan biasanya memilih angka dari skala numerikal, meskipun beberapa survei menggunakan tombol berwarna atau emoji untuk menunjukkan kepuasan pelanggan.

Metrik ini merupakan indikator yang baik untuk pelanggan yang kembali dan kemungkinan referensi pelanggan. Pada saat yang sama, metrik ini dapat mengungkap area tertentu di mana pengalaman pelanggan tidak optimal. Mirip dengan NPS, CES adalah metrik nilai jangka panjang.

Terakhir, ada skor kepuasan pelanggan (CSAT). Ini adalah metrik kepuasan pelanggan yang paling populer, dan itulah sebabnya kami memiliki bagian khusus untuknya. Terus baca untuk menemukan lebih lanjut.

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Di bagian sebelumnya, kita melihat bagaimana survei NPS dan CES merupakan metrik yang berguna untuk mengukur nilai jangka panjang. Sekarang mari kita lihat apa itu skor CSAT dan bagaimana cara kerjanya berbeda dari dua metrik lainnya.

Apa itu Skor CSAT?

Tidak seperti CES dan NPS, skor CSAT mengukur tingkat kepuasan yang dialami pelanggan setelah interaksi tertentu dengan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan menggunakan survei CSAT untuk menganalisis pengalaman di berbagai langkah proses kepuasan pelanggan.

Sebagai contoh, CSAT adalah metrik populer yang digunakan oleh tim dukungan untuk menentukan seberapa efektif solusi yang mereka berikan.

Survei CSAT mengajukan pertanyaan seperti Seberapa puas Anda dengan pengalaman ini? Dari semua sistem penilaian CSAT, yang paling populer menggunakan bintang, emoji, atau skala numerik. Dalam beberapa kasus, survei ini memiliki dua atau lebih pertanyaan.

Manfaat Survei CSAT

Karena nilai numerik sering digunakan, data survei CSAT mudah untuk dikelola. Saat interaksi tertentu mendapatkan skor kepuasan pelanggan yang rendah, perusahaan dapat langsung menargetkan masalah tersebut dan menemukan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Survei CSAT mudah untuk dijawab, dan biasanya hanya membutuhkan satu klik. Ini mendorong orang untuk mengambilnya. Karena itu, survei CSAT mendapatkan tingkat respon yang tinggi.

Karena ini adalah metode penilaian yang paling populer, perusahaan sering membagikan skor kepuasan pelanggan mereka di situs web mereka untuk menunjukkan kepada pengunjung bahwa mereka memiliki proses kepuasan pelanggan yang sangat baik.

Skor ini dapat digunakan sebagai tolok ukur oleh perusahaan lain yang juga menggunakan survei CSAT untuk meningkatkan skor mereka sendiri. Di bagian selanjutnya, kami akan menjelaskan bagaimana cara menghitung skor CSAT sebuah perusahaan.

Bagaimana Menghitung Skor CSAT

Untuk menghitung skor kepuasan pelanggan, perusahaan Anda pertama-tama perlu menetapkan tolok ukur untuk skor yang baik. Kemudian, bagi jumlah jawaban yang memenuhi atau melampaui tolok ukur itu dengan total jumlah jawaban yang dikirim.

Apa itu skor CSAT yang baik? Secara umum, memiliki skor CSAT 75% atau lebih dianggap baik. Namun ini tergantung pada industri dan tujuan perusahaan itu sendiri.

Kami telah membahas baik survei CSAT maupun skor. Di bagian selanjutnya, kami akan menunjukkan kepada Anda cara membuat survei CSAT Anda sendiri menggunakan Workflows di Respond.io. Jika Anda belum familiar dengan Workflows, kami sarankan mulai dari sini

Survei CSAT dengan Workflows Respond.io

Dengan Respond.io, pengguna dapat membuat Workflows survei CSAT yang dipicu ketika percakapan dengan Kontak ditutup. Selain itu, memilih Trigger Percakapan Ditutup memungkinkan pengguna untuk menerapkan Variabel Trigger.

Singkatnya, Variabel Trigger termasuk dalam kategori Variabel Workflow. Mereka hanya ada selama sesi Workflow. Temukan daftar lengkap variabel Trigger yang tersedia untuk Trigger Percakapan Ditutup di sini.

Jenis variabel ini memungkinkan kemungkinan yang tak terbatas. Namun dalam konteks survei CSAT, kami menyarankan menggunakan Variabel Trigger saat mengirim data CSAT ke CRM menggunakan Langkah Permintaan HTTP.

Sekarang, menggunakan Trigger Percakapan Ditutup memiliki sedikit kelemahan. Kontak yang memiliki beberapa percakapan dalam waktu singkat akan menerima survei yang sama secara berulang. Ini bisa berdampak negatif pada proses kepuasan pelanggan.

Untuk keperluan CSAT, kami umumnya merekomendasikan menggunakan Trigger manual seperti Shortcut. Ini memungkinkan pengguna untuk mengirim survei CSAT secara manual dengan mengklik tombol Shortcut di Modul Pesan. Setelah Anda memilih Trigger yang diinginkan, baik itu Percakapan Ditutup atau Shortcut, saatnya untuk membuat survei di Workflows

Membuat Survei Kepuasan Klien dengan Langkah Ajukan Pertanyaan

Untuk memulai sebuah survei, Anda memerlukan Langkah Ajukan Pertanyaan tepat setelah Trigger. Seperti yang disebutkan, pertanyaan survei CSAT yang paling umum adalah: Seberapa puas Anda dengan pengalaman ini? Ketik pertanyaan Anda di kolom Teks Pertanyaan.

Langkah Ajukan Pertanyaan menawarkan beberapa Jenis Pertanyaan untuk dipilih. Tetapi untuk tujuan ini, Anda ingin memilih Penilaian. Jenis Pertanyaan Penilaian dirancang dengan sempurna untuk kasus penggunaan ini dan memungkinkan Kontak untuk memilih penilaian antara 1 hingga 5 bintang.

Jawaban yang dikumpulkan di Langkah ini akan digunakan di Langkah-langkah selanjutnya. Ini berarti bahwa jawaban perlu disimpan sebagai variabel. Aktifkan Simpan Respons Sebagai Variabel dan berikan nama variabelnya. Misalnya, penilaian.

Bagian survei telah selesai. Tetapi jika jawaban tidak disimpan, Anda tidak akan dapat menghitung skor kepuasan pelanggan. Anda dapat menyimpan jawaban ke Google Sheets atau ke gudang data Anda. Kami akan melihat metode Google Sheets terlebih dahulu.

Menyimpan Jawaban ke Google Sheets

Untuk menyimpan jawaban survei ke Google Sheets, pilih Langkah Tambah Baris Google Sheets. Kemudian, klik tombol Google Sheet Terhubung dan pilih Google Sheet untuk menyimpan jawaban Anda.

Di kolom Pemetaan Kolom, beri nama kolom dengan teks, variabel, atau data Google Sheets. Ingat variabel yang kami beri nama $rating sebelumnya? Jangan lupa untuk menyertakannya dalam salah satu kolom. Jika tidak, peringkat CSAT Anda tidak akan muncul di Google Sheet nanti.

Ketika Workflow dipicu, nilai yang ditentukan di kolom Pemetaan Kolom akan ditambahkan ke Google Sheet yang terpilih dan ditampilkan di baris baru di bagian bawah tabel.

Beberapa perusahaan bekerja dengan CRM seperti Zendesk, Salesforce, atau Hubspot, dan lebih suka menyimpan jawaban mereka di sana. Kami sudah mencakup itu juga Mari kita lihat bagaimana ini bekerja di bagian terakhir kami.

Menyimpan Jawaban ke CRM atau Data Warehouse

Untuk menyimpan jawaban ke CRM atau data warehouse, kita perlu membuat webhook antara API-nya dan respond.io. Ini dapat dilakukan dengan menambahkan langkah HTTP Request Step setelah Langkah Tanyakan Pertanyaan.

Untuk mengisi Metode, URL, Body, dan Headers dengan benar, lihat dokumentasi API dari CRM atau data warehouse pihak ketiga yang Anda gunakan untuk menyimpan data CSAT.

Terakhir, ingatlah untuk menyertakan variabel yang disimpan di Langkah Tanyakan Pertanyaan (yang sebelumnya kita namakan rating) di kolom Body Permintaan. Variabel ini menyimpan jawaban survei yang ingin Anda transfer ke perangkat lunak pilihan Anda.

Seperti yang Anda lihat, respond.io membuat proses kepuasan pelanggan menjadi mudah. Tapi kemungkinan tidak berhenti di situ. Apakah Anda ingin memasarkan, menjual, dan mendukung dengan platform messaging terkemuka? Daftar untuk akun respond.io sekarang!

Bacaan Lebih Lanjut

Apakah Anda menemukan artikel ini berguna? Jika ya, berikut adalah beberapa bacaan cepat lain yang mungkin menarik bagi Anda:

• Penugasan Otomatis dengan respond.io

• Pengalihan Kontak dengan respond.io

• Cara Mengirim Pesan Absen untuk Bisnis