Perutean Obrolan: Cara Membangun Rute Obrolan ke Tim yang Tepat

Bagi perusahaan dengan beberapa tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan, membangun rute obrolan dapat menjadi tantangan. Namun, perusahaan yang menerapkan perutean dengan benar melihat peningkatan dalam kecepatan dan kualitas percakapan mereka. Artikel ini akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang perutean obrolan, termasuk cara merencanakan dan menjalankan strategi perutean obrolan menggunakan Modul Alur Kerja respond.io sebagai perute obrolan.

Apa itu Chat Routing?

Routing adalah proses yang menentukan tim mana dalam perusahaan yang akan bertanggung jawab menangani percakapan. Hal ini tidak hanya bergantung pada kebutuhan kontak tetapi juga pada cara perusahaan mengelola timnya.

Berurusan dengan pesan instan dan email tidaklah sama. Bila menyangkut pengiriman pesan instan, kecepatan pengiriman pesan harus mendekati waktu nyata agar pelanggan tetap puas.

Pengalihan Obrolan vs Pengalihan Tiket

Secara tradisional, bisnis telah mendekati perutean melalui email dengan sistem tiket. Namun, sistem tiket memiliki kelemahan jika dibandingkan dengan perutean obrolan, seperti potensi keterlambatan waktu respons.

Dengan perutean tiket, pelanggan perlu mengirimkan formulir atau email dan kemudian menunggu agen mengambil tiket. Masa tunggu ini dapat membuat frustrasi bagi pelanggan yang membutuhkan bantuan segera.

Pada catatan yang sama, perutean tiket tidak memiliki komunikasi waktu nyata. Tidak seperti perutean obrolan, yang memungkinkan pertukaran pesan bolak-balik cepat melalui saluran pesan instan, sistem berbasis tiket mungkin tidak menawarkan kecepatan yang diperlukan untuk mengatasi masalah yang rumit atau mendesak.

	Pengalihan Obrolan	Rute Tiket
Waktu respon	Respons waktu nyata	Potensi keterlambatan respons
Jangkauan pelanggan	Dukungan komprehensif di berbagai platform	Kurangnya integrasi dengan media sosial dan platform perpesanan
Efisiensi	Penyelesaian cepat atas pertanyaan sederhana	Langkah-langkah yang tidak perlu menghambat penyelesaian pertanyaan sederhana

Selain itu, perutean tiket sering kali dilakukan melalui email dan jarang menawarkan tingkat dukungan multisaluran yang sama seperti yang dilakukan perutean obrolan.

Karena banyak sistem tiket dibangun untuk saluran tradisional seperti email, sistem tersebut mungkin tidak terintegrasi secara mulus dengan media sosial atau platform pesan instan, sehingga membatasi cara pelanggan dapat menghubunginya.

Meskipun beberapa mendukung integrasi tersebut, mereka biasanya tidak dapat mendukung fitur saluran asli.

Karena interaksi email lambat dan tidak bersifat percakapan, pengiriman tiket melalui email bukanlah pendekatan terbaik untuk pertanyaan sederhana yang harus ditangani dengan cepat. Faktanya, hal itu berpotensi memperlambat proses penyelesaian masalah secara keseluruhan.

Mengarahkan percakapan pesan instan dan email tidaklah sama. Bila menyangkut pengiriman pesan instan, kecepatan pengiriman pesan harus mendekati waktu nyata agar pelanggan tetap puas. Mari kita lihat bagaimana ini bisa dicapai.

Cara Kerja Pengalihan Obrolan

Ketika pelanggan menghadapi pertanyaan atau membutuhkan bantuan, mereka dapat dengan mudah memulai percakapan chat melalui situs web, aplikasi, atau saluran pesan instan perusahaan. Hal ini seringkali semudah mengklik widget obrolan atau tautan obrolan .

Prosesnya dirancang agar mudah digunakan, memastikan bahwa pelanggan dapat dengan cepat meminta bantuan tanpa kendala yang tidak perlu.

Beberapa sistem perutean meminta informasi dasar dari pelanggan sebelum mengarahkannya ke tim melalui pertanyaan otomatis. Rincian seperti nama pelanggan, alamat email, atau nomor pesanan memainkan peran penting dalam personalisasi percakapan dan lebih penting lagi, perutean yang sukses.

Saat berurusan dengan pelanggan yang kembali, informasi ini dapat diambil secara otomatis dari bank data bisnis, sehingga menghemat waktu agen dan pelanggan.

Setelah kontak diidentifikasi, logika perutean bisnis mulai berlaku. Beberapa bisnis akan secara otomatis mengarahkan pelanggan berdasarkan data yang disediakan, sementara yang lain akan membiarkan pelanggan memilih perjalanan mereka melalui menu interaktif.

Berikutnya, kita akan menjelajahi beberapa manfaat menggunakan perutean obrolan untuk menangani percakapan masuk.

Manfaat Routing Obrolan

Perutean obrolan untuk bisnis menawarkan berbagai manfaat. Pertama, mengoptimalkan pemanfaatan tim, membuat operasi yang berhadapan langsung dengan pelanggan lebih hemat biaya dengan mengelola sumber daya manusia secara efisien.

Perutean obrolan mudah diskalakan seiring pertumbuhan bisnis, artinya perusahaan besar dapat menyesuaikan strategi perutean mereka sendiri untuk beberapa tim khusus. Dengan cara ini, bisnis dapat memastikan percakapan diarahkan ke tim ahli di bidangnya — misalnya, tim dukungan teknis.

Selain itu, perutean obrolan memastikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, karena pelanggan lama atau pelanggan VIP dapat diarahkan ke tim khusus, sehingga terjalin hubungan yang lebih kuat dengan klien setia.

Salah satu keuntungan paling signifikan dari perutean obrolan adalah pengurangan waktu penyelesaian percakapan. Dengan segera mengarahkan pelanggan ke tim dan agenyang tepat, masalah dapat ditangani dengan segera, sehingga menghasilkan tingkat penyelesaian kontak pertama yang lebih tinggi dan peningkatan kepuasan pelanggan.

Secara keseluruhan, ketika logika perutean diterapkan dengan benar, perutean obrolan secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan. Interaksi yang lebih cepat dan lebih relevan memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan mereka secara cepat dan efisien.

Sekarang setelah Anda memahami perutean obrolan dan manfaatnya, kami akan menjelaskan beberapa metode perutean obrolan yang paling populer.

Metode Perutean Obrolan

Berikut ini adalah beberapa cara umum perusahaan menggunakan strategi perutean untuk memenuhi kebutuhan bisnis mereka. Itu hanya contoh. Karena setiap perusahaan berfungsi secara berbeda, Anda juga harus menemukan strategi perutean yang paling sesuai dengan tim perusahaan Anda.

Sebelum memutuskan metode perutean, ada dua hal yang harus Anda lakukan. Pertama, buat daftar tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang akan terlibat. Kedua, tentukan kapan harus mengarahkan percakapan ke satu tim dan tim lainnya.

Rute Obrolan Berdasarkan Fungsi Tim

Perusahaan yang memilih metode ini menangani pelanggan dari lokasi serupa yang berbicara dalam bahasa yang sama. Karena kendala bahasa dan zona waktu minimal, pekerjaan diatur berdasarkan fungsi agen.

Ada dua cara untuk mengarahkan percakapan berdasarkan fungsi tim. Anda dapat menggunakan menu obrolan untuk bertanya kepada kontak di rangkaian percakapan tentang tim mana yang ingin mereka ajak bicara. Ini paling baik dicapai dengan pertanyaan pilihan ganda.

Alternatifnya, agen dapat meminta email kontak dan menentukan tim mana yang harus membantu mereka dengan memeriksa bank data pelanggan mereka. Dalam kedua kasus, kontak akan berlanjut sepanjang cabang fungsi yang diinginkan.

Rute Obrolan Berdasarkan Bahasa Kontak

Kontak ingin mendapatkan dukungan dalam bahasa pilihannya. Itulah sebabnya metode ini diterapkan oleh perusahaan-perusahaan dengan audiens internasional atau beroperasi di wilayah-wilayah yang penduduknya berbicara banyak bahasa.

Mirip dengan perutean berbasis fungsi, Anda bisa mendapatkan bahasa pilihan kontak dengan mengajukan pertanyaan. Jika ada interaksi sebelumnya dengan kontak, Anda harus menyimpan bahasa kontak sebagai nilai data untuk menghindari pertanyaan berulang.

Jumlah cabang harus sesuai dengan jumlah bahasa yang didukung perusahaan Anda. Setelah bahasa kontak diidentifikasi, mereka dapat melanjutkan ke cabang bahasa yang diinginkan untuk diarahkan ke suatu tim.

Rute Obrolan Berdasarkan Shift Tim

Beberapa perusahaan menerima pesan pada waktu yang berbeda dalam sehari, jadi mereka perlu memiliki tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang tersedia untuk jangka waktu yang lama, atau bahkan 24 jam.

Perutean berbasis shift dimaksudkan untuk menyesuaikan dengan jam kerja perusahaan, bukan nilai data kontak. Cabang dibuat berdasarkan shift tim, yang memungkinkan bisnis untuk mengarahkan kontak ke tim kerja saat ini.

Jadi, tergantung pada waktu di siang hari mereka memulai percakapan, kontak akan diarahkan ke tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan dengan jam operasional yang berbeda-beda. Perusahaan yang menggunakan metode perutean ini sering kali memiliki audiens internasional.

Untuk menjalankan strategi perutean obrolan yang efektif, Anda memerlukan pembuat otomatisasi yang canggih dan mudah digunakan. Pembuat Alur Kerja Respond.io dirancang untuk menyederhanakan operasi bisnis seperti perutean obrolan.

Pengalihan Obrolan dengan Respond.io: Dasar-dasar

Semua pengguna respond.io memiliki akses ke Modul Alur Kerja terlepas dari paket yang mereka miliki. Meskipun Alur Kerja dapat dibuat dari awal, Modul ini menyertakan daftar Templat Alur Kerja untuk membantu pendatang baru dengan otomatisasi respond.io.

Pada aplikasi respond.io, navigasikan ke Modul Alur Kerja dan klik Tambahkan Alur Kerja. Lalu, pilih Perutean Multi Tim: Pilihan Ganda berdasarkan Kontak. Ini adalah Templat Alur Kerja yang akan kami gunakan untuk memandu Anda melalui dasar-dasar perute obrolan respond.io.

Strategi perutean obrolan sederhana biasanya memiliki tiga langkah:

1. Ajukan pertanyaan

2. Simpan jawabannya

3. Membangun cabang

Mari kita lihat apa yang terjadi pada setiap langkah ini dan mengapa langkah-langkah itu penting untuk strategi perutean obrolan yang sukses.

Rute Obrolan Langkah 1: Ajukan Pertanyaan

Langkah Ajukan Pertanyaan memungkinkan Anda meminta informasi relevan kepada Kontak. Ada banyak format pertanyaan berbeda yang dapat Anda gunakan. Tergantung pada pilihan Anda, daftar jawaban yang dapat diterima akan berubah.

Pertanyaan pilihan ganda adalah cara populer untuk mendapatkan informasi Kontak melalui nilai diskrit. Untuk menyederhanakannya, kami telah membuat Langkah Ajukan Pertanyaan dengan dua nilai terpisah: Bicaralah dengan bagian penjualan atau bagian dukungan.

Saat Kontak sampai di Langkah ini, mereka harus membuat pilihan. Ini akan menentukan tim mana yang akan mereka tuju. Yang terpenting, jawaban perlu disimpan untuk membangun Langkah Alur Kerja berikutnya.

Rute Obrolan Langkah 2: Simpan Jawabannya

Jika menyangkut menyimpan jawaban, ada dua kemungkinan utama. Jika satu nilai tunggal dapat digunakan dalam percakapan mendatang, jawabannya harus disimpan sebagai Bidang Kontak. Jika Anda meminta email Kontak sebelum mengirimkannya, Anda dapat menyimpan alamat email mereka untuk identifikasi di masa mendatang.

Saat Kontak memilih antara penjualan dan dukungan, pilihan mereka hanya akan berguna untuk percakapan saat ini. Dalam skenario seperti ini, jawaban harus disimpan sebagai variabel dinamis .

Variabel dinamis menyimpan informasi hanya pada saat Kontak berjalan melalui Alur Kerja. Setelah Kontak meninggalkan Alur Kerja router obrolan, semua data yang dikumpulkan dalam variabel tidak dapat digunakan lagi. Sekarang setelah kita mengumpulkan jawaban Kontak, kita dapat mulai membangun cabang.

Rute Obrolan Langkah 3: Bangun Cabang

Berapa banyak Cabang Langkah yang harus Anda tambahkan ke Alur Kerja? Jawabannya sederhana. Sebanyak jumlah tim yang berhadapan dengan pelanggan yang ingin Anda libatkan dalam strategi perutean obrolan Anda. Karena kami merutekan berdasarkan dua fungsi tim, templat Alur Kerja ini dilengkapi dengan dua cabang yang telah dibuat sebelumnya secara default.

Untuk membuat rute obrolan, konfigurasikan kondisi spesifik untuk setiap cabang menggunakan variabel dinamis yang disimpan sebelumnya. Kemudian, terapkan strategi penugasan agen Anda di akhir setiap cabang untuk menetapkan Kontak ke agen yang tersedia.

Singkatnya, Kontak yang memulai percakapan dengan bisnis Anda akan memicu pertanyaan otomatis. Kemudian, respons mereka akan disimpan sebagai variabel. Dan berdasarkan variabel itu, mereka akan diarahkan ke tim yang tepat.

Bagian ini meletakkan dasar-dasar untuk menggunakan Modul Alur Kerja respond.io sebagai perute obrolan. Namun masih banyak lagi yang dapat dilakukan dengannya. Kami akan membahas lebih banyak kemungkinan rute di bagian berikut.

Teknik Pengalihan Obrolan Tambahan

Sekarang Anda memiliki beberapa langkah perutean obrolan dasar, yang dapat diterapkan untuk mengarahkan Kontak ke Teams berdasarkan satu kondisi. Namun, perusahaan yang memerlukan perutean obrolan yang lebih kompleks harus melakukan beberapa pengaturan tambahan.

Mungkin mereka harus menangani pelanggan menggunakan berbagai kondisi, mengarahkan pelanggan baru dan yang kembali, atau mengelola kegagalan rute secara efektif. Berikut ini beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk membuat router obrolan Anda lebih canggih.

Rute Obrolan Percabangan Multi-kondisi

Seiring berkembangnya bisnis Anda, jumlah dan ukuran tim perusahaan Anda juga akan bertambah. Dengan demikian, Anda mungkin perlu menyempurnakan strategi perutean untuk menangani lebih banyak pertanyaan dan mengoordinasikan tim secara efisien.

Anda dapat menerapkan strategi perutean multi-kondisi dengan membangun cabang dengan dua atau lebih kondisi. Ini akan memungkinkan Anda untuk menjalankan perutean yang lebih kompleks, seperti perutean Kontak ke Tim penjualan berbahasa Inggris atau Tim dukungan berbahasa Spanyol.

Menyiapkan alur kerja perutean multi-kondisi memerlukan sejumlah dedikasi ekstra. Namun karena Anda dapat memiliki hingga empat cabang per Langkah Cabang , Anda dapat membangun rute untuk beberapa skenario.

Router Obrolan untuk Pelanggan Baru dan Pelanggan Lama

Beberapa bisnis menangani pelanggan baru dan pelanggan lama secara berbeda. Dengan pelanggan baru, fokusnya sering terletak pada pengayaan profil mereka di bank data untuk identifikasi di masa mendatang dan mengubah mereka menjadi pelanggan setia.

Karena pelanggan yang sudah ada telah memberikan data relevan mereka dalam interaksi sebelumnya, mereka dengan cepat diidentifikasi. Sasarannya beralih ke mengarahkan pelanggan ini dengan cepat dan efisien ke Tim dan Agen terbaik untuk menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Untuk menerapkan teknik perutean ini, gunakan Template Alur Kerja respond.io yang diberi nama Perutean: Baru & Kontak yang Kembali.

Alur Kerja ini sudah dirancang untuk mengarahkan Kontak baru dan yang kembali melalui dua cabang yang berbeda. Namun, jangan ragu untuk mengeditnya untuk menyesuaikannya dengan tim yang berhadapan dengan pelanggan dan logika perutean.

Jangan lupa untuk menggunakan Kirim Pesan Langkah-langkah untuk berkomunikasi dengan pelanggan saat mereka diarahkan untuk menciptakan kesan yang baik dan mengelola ekspektasi waktu tunggu.

Router Obrolan untuk Pelanggan Bernilai Tinggi

Dengan memprioritaskan Kontak VIP, bisnis dapat menawarkan layanan yang lebih personal dan cepat. Mengalokasikan rute terpisah untuk Kontak VIP memungkinkan alokasi sumber daya yang efisien, memastikan bahwa agen yang sangat terampil memenuhi kebutuhan unik mereka.

Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan tetapi juga membina hubungan yang lebih kuat dengan klien setia.

Untuk menerapkan teknik perutean ini, gunakan Template Alur Kerja respond.io yang bernama Perutean: Kontak VIP.

Alur Kerja ini memungkinkan Anda mengidentifikasi Kontak VIP saat mereka memulai percakapan dengan bisnis Anda. Kontak dikualifikasi pada bank data Anda melalui Permintaan HTTP Langkah. Kemudian, Kontak VIP dan reguler dibagi menjadi dua cabang berbeda, yang dapat Anda kembangkan lebih lanjut dengan Langkah tambahan.

Penanganan Kegagalan Router Obrolan

Kontak yang tidak memenuhi ketentuan cabang perutean mana pun akan dirutekan ke cabang Atau . Cabang ini dirancang untuk memberikan bisnis pilihan untuk menghindari kegagalan rute.

Namun, Kontak akan secara otomatis keluar dari Alur Kerja jika cabang ini tidak memiliki langkah-langkah yang dibangun di dalamnya.

Berikut ini adalah salah satu cara mudah untuk mencegahnya: Gunakan cabang Else untuk menetapkan Kontak ke seorang supervisor dan instruksikan dia untuk menyelesaikan proses perutean dengan komentar internal.

Meskipun supervisor akan disibukkan dengan kegagalan dan pengecualian perutean ini, tidak ada Kontak yang akan terabaikan. Terlebih lagi, Anda dapat belajar dari insiden perutean umum untuk meningkatkan Alur Kerja perute obrolan lebih jauh.

Kesimpulannya, perutean obrolan menghemat uang, waktu, dan sumber daya Anda sekaligus menjaga kepuasan pelanggan dengan layanan yang cepat dan efektif. Oleh karena itu, pastikan untuk menggunakan pembangun otomatisasi canggih yang dirancang untuk skalabilitas.

Respond.io dilengkapi dengan Modul Alur Kerja yang lengkap dan banyak fitur lain untuk membawa pesan bisnis ke tingkat berikutnya. Untuk memulai perutean obrolan, coba respond.io gratis!

Bacaan Lanjutan

Jika Anda merasa artikel ini bermanfaat, berikut beberapa bacaan tambahan yang mungkin menarik bagi Anda.

• Otomatisasi WhatsApp: Panduan Otomatisasi WhatsApp Business

• Cara Menggunakan Otomatisasi untuk Meningkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan

• Apa itu CSAT? Panduan Proses Kepuasan Pelanggan