Cómo Colour My Plate renovó las conversaciones con clientes para tener un 45% más de conversiones

Colour My Plate es un servicio de suscripción semanal de comidas en Dubái que se especializa en planes de comidas saludables. Opera desde una cocina central y entrega en todo los Emiratos Árabes Unidos. Un punto de venta único es que sus agentes son dietistas calificados. Asesoran a los clientes con restricciones dietéticas o médicas sobre planes adecuados o incluso personalizan uno para ellos.

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Problema.

Primero, Colour My Plate necesitaba una plataforma de mensajería empresarial escalable que pudiera soportar un volumen creciente de chats y la expansión de sus equipos de ventas y soporte. También quería simplificar la comunicación interdepartamental. Finalmente, quería supervisar las conversaciones de los agentes y reducir los tiempos de resolución para las consultas y problemas.

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La solución respond.io

El COO de Colour My Plate, Malek Barghout, estaba utilizando respond.io para 800 Storage. Como ya estaba familiarizado y confiaba en la plataforma, trabajó con un gerente de éxito del cliente para implementar las siguientes soluciones para Colour My Plate.

Todos los canales y el ERP fueron conectados a un buzón central

Colour My Plate actualizó sus cuentas de WhatsApp Business a la API de WhatsApp. Luego conectó la API de WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger a respond.io para que las conversaciones en todos los canales fluyan a una sola bandeja de entrada.

Con acceso multiusuario a todos los canales, se pueden programar más agentes de ventas y soporte para sus turnos. Confiado en que ahora puede manejar sistemáticamente un alto volumen de conversaciones con clientes, Colour My Plate agregó enlaces de clic para chatear de WhatsApp a su sitio web para aumentar las consultas.

Finalmente, los agentes actualizan y recuperan datos sobre el sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) diseñado específicamente para la empresa mientras hablan con los clientes. Colour My Plate integró su ERP con respond.io para que los agentes ya no tengan que cambiar entre plataformas.

Se añadieron equipos relevantes al espacio de trabajo.

Las operaciones diarias involucran la colaboración de cinco equipos. Inicialmente, resolver consultas sobre la personalización del plan de comidas era tedioso, ya que los agentes tardaban horas en comunicarse entre el gerente de cocina y los clientes.

Colour My Plate incorporó a todos los equipos en respond.io. Los agentes ya no tienen que repetir solicitudes o información, lo que reduce el tiempo de resolución y la posibilidad de errores. Todos los equipos tienen acceso a los perfiles de los clientes y a los historiales de conversación, y pueden colaborar sin problemas en una sola plataforma.

El enrutamiento y la asignación de conversaciones fueron automatizados.

Cuando los clientes realizan una compra, el ERP crea automáticamente una Etiqueta en respond.io para identificarlos como clientes activos. La automatización de Workflows de Respond.io dirige los mensajes al equipo de soporte y asigna a un agente disponible cuando ellos envían un mensaje.

Mientras tanto, los flujos de trabajo dirigen a los nuevos clientes hacia el equipo de ventas. Si requieren consejos nutricionales complejos, los agentes pueden escalar la conversación a un dietista experto. Si los agentes no están disponibles, los mensajes automáticos informan a los clientes sobre un tiempo de respuesta estimado.

Los clientes podrían ser segmentados para las transmisiones promocionales.

Con Etiquetas, Colour My Plate descubrió un beneficio sorpresa: la capacidad de segmentar clientes para WhatsApp Broadcasts. El módulo de difusión de Respond.io permite definir destinatarios específicos y programar o enviar mensajes masivos.

Además de informar a los suscriptores activos sobre planes o promociones, también vuelven a involucrar a los clientes inactivos.

Las conversaciones se supervisan para mejorar la precisión y los resultados

Alrededor del 40% de los clientes se comunican para discutir sus necesidades antes de decidir si desean continuar con un plan de comidas. Anteriormente, los gerentes solo podían revisar estas conversaciones después de que terminaran y se habían cometido errores que afectaron negativamente al resultado.

Ahora, los gerentes tienen una vista panorámica de las conversaciones en tiempo real y pueden supervisar activamente los chats. Se aseguran de que la mensajería sea precisa y guían a los agentes a través de comentarios internos para dirigir las conversaciones en direcciones más favorables.

“Me gusta que respond.io nos permite diseñar los flujos de trabajo que necesitamos. Por ejemplo, escalamos clientes con necesidades complejas de forma tan discreta que los clientes no se dan cuenta de que están hablando con otro dietista. Estos son clientes de alto valor. Hablar sobre condiciones médicas puede ser angustiante y queremos que se sientan cómodos. Trabajar con un Gerente de Éxito nos ayudó a lograr rápidamente la experiencia del cliente que teníamos en mente.” – Malek Barghout, COO de Colour My Plate

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Resultados

Unificar todos los equipos en respond.io permite a Colour My Plate incorporar fácilmente nuevos agentes a medida que se expande. No solo respond.io admite el acceso multiusuario a todos los canales de mensajería, sino que también permite a los gerentes supervisar, capacitar y evaluar a nuevos agentes desde una única plataforma.

El enrutamiento y la asignación automatizados redujeron el tiempo de primera respuesta de 3 minutos 15 segundos a 1 minuto 56 segundos. Aún más impresionante, una mejor colaboración interna redujo el tiempo de resolución para personalizar planes de comidas en un 90%, de 180 minutos a solo 15 minutos.

En esencia, los agentes pueden mantener el interés de los clientes con respuestas rápidas y navegar bien por conversaciones difíciles con interacciones supervisadas. Como resultado, Colour My Plate ahora ve un 45% más de conversiones entre clientes indecisos, muchos de los cuales se suscriben a planes personalizados de alto valor.

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