Wie Speedhome seine monatlichen Neukunden verdoppelte und sie immer wieder zurückholt

Speedhome ist eine Plattform für die Vermietung von Immobilien, die Vermieter und Mieter in Malaysia verbindet. Vermieter können ihre Immobilien kostenlos auf der Plattform listen, und Mieter können ohne Vorauszahlung eines Mietdeposits wohnen, was den Umzug für sie erschwinglicher macht.

Speedhome fungiert als Vermittler zwischen Vermietern und Mietern und bietet Dienstleistungen wie Hintergrundüberprüfungen, Hausrenovierungen und Mietzahlungsmanagement an, um einen reibungslosen Vermietungsprozess zu gewährleisten.

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Das Problem

Speedhome musste die Leistung mehrerer Agententeams bei der Beantwortung von Anfragen und der effizienten Lösung von Gesprächen messen. Allerdings fehlte es dem Unternehmen an einer zuverlässigen Methode, um diese Informationen zu verfolgen. Um diese Herausforderung anzugehen, suchte Speedhome nach einer Lösung, die eine große Anzahl von Agenten aufnehmen und Einblicke in deren Leistung bieten konnte.

Zusätzlich zur Leistungsüberwachung benötigte Speedhome eine Plattform, die die verschiedenen Kanäle unterstützen konnte, die es für die Kommunikation mit Stakeholdern verwendet. Zu diesen gehören WhatsApp, ein benutzerdefinierter Kanal und Messaging-Kanäle wie LINE und Google Business Messages, die das Unternehmen in Zukunft nutzen möchte.

Speedhome wollte zudem verstehen, wie effektiv respond.io bei der Verbesserung seiner Kundenerfahrung wäre.

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Die respond.io-Lösung

Speedhome experimentierte mit verschiedenen Softwareoptionen auf der Suche nach einer Antwort auf seine Probleme. Von den vielen Lösungen, die es ausprobierte, stach respond.io als einzige Software hervor, die während der Einrichtung alle Kanäle nahtlos verband. Da der Prozess so reibungslos verlief, gab es Speedhome das Vertrauen, respond.io als seine bevorzugte Software auszuwählen.

Kundenkommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform konsolidiert

Mit den Omnikanal-Funktionen von respond.io konnte Speedhome alle seine Kommunikationskanäle auf einer Plattform konsolidieren, was es den Agenten ermöglicht, über WhatsApp und den Messaging-Kanal innerhalb der App mit Kunden zu kommunizieren.

Das erleichterte es nicht nur den Agenten von Speedhome, ihren Kunden zu antworten, sondern bereitete auch die Expansionspläne des Unternehmens über Malaysia hinaus vor, wo WhatsApp möglicherweise nicht so weit verbreitet ist.

Da respond.io beliebte Kanäle wie LINE und Facebook Messenger unterstützt, kann Speedhome die Plattform weiterhin nutzen, um effektiv mit seinen Kunden zu kommunizieren, unabhängig von deren Standort oder bevorzugtem Kommunikationskanal.

Die Kundenweiterleitung wurde automatisiert

Um sein System zur manuellen Zuweisung von Kunden, die das Unternehmen kontaktieren, zu ersetzen, nutzte Speedhome den leistungsstarken und flexiblen Automatisierungsbauer von respond.io, um Kunden je nach Art ihrer Anfrage effizient zuzuweisen.

Wenn Kunden Speedhome kontaktieren, können sie eine relevante Anfragekategorie aus einem Chat-Menü wählen, z. B. Verkauf, Kundenerfahrung, operative Unterstützung, Listung und Webinar. Sie werden dann automatisch an das entsprechende Team geleitet und einem verfügbaren Agenten zugewiesen.

Der Kundenrouting-Prozess ermöglicht es dem Unternehmen, die Bedürfnisse seiner Kunden besser zu erfüllen, indem es schnell den richtigen Agenten zuweist, was zu höheren Kundenzufriedenheitswerten führt.

Die Leistung der Agenten konnte verfolgt und analysiert werden

Speedhome sah sich der Herausforderung gegenüber, die Leistung von 70 Agenten in 9 Teams zu überwachen – eine Aufgabe, die mit dem vorherigen Nachrichteneingang nicht möglich war und die manuell nicht praktikabel gewesen wäre. Mit allen Agenten, die mit respond.io arbeiten, konnte Speedhome die Leistung seiner Mitarbeiter leicht messen.

Mit dem Berichts- und Analysemodul hatten Teamleiter Zugang zu Kennzahlen wie der Zeit, die ein Agent benötigt hat, um auf eine Anfrage zu antworten oder ein Gespräch zu lösen. Infolgedessen befähigte respond.io Speedhome, die Leistung seiner Teams effektiv zu überwachen und zu analysieren.

Zusätzliche Dienstleistungen durch Werbenachrichten verkauft

Speedhome erkannte das Potenzial, ihre bestehenden Instant Messaging-Kanäle zu nutzen, um zusätzliche Dienstleistungen zu bewerben. Mit diesem Ziel vor Augen nutzte das Unternehmen das Broadcasts-Modul von respond.io, um gezielte Werbebotschaften zu senden und Dienstleistungen wie Speedreno (seinen Einrichtungs- und Renovierungsservice) und Speedfix (ein Wartungsdienst für Hausdienste) zu verkaufen.

Diese strategische Nutzung von Instant Messaging stellte sich als äußerst effektiv heraus und führte zu einem merklichen Anstieg des Engagements der Kunden und der Annahme dieser zusätzlichen Dienstleistungen.

Kundenfeedback mit CSAT-Umfragen bewertet

Einen Monat nach der Implementierung von respond.io wollte Speedhome die Effektivität der Software zur Verwaltung der Kundenkommunikation für seine Abläufe bestimmen. Die Plattform für die Immobilienvermietung führte mithilfe der Automatisierungstools von respond.io eine CSAT-Umfrage bei ihren Kunden durch.

Die CSAT-Umfrage ergab überwiegend positives Feedback von den Kunden von Speedhome, was die positive Auswirkung von respond.io auf sein Geschäft bestätigt.

„Die flexiblen Workflows von respond.io sind ein großer Vorteil, da sie es uns ermöglichen, Änderungen schnell umzusetzen und uns an verschiedene Situationen anzupassen. Die Fähigkeit, unseren Support-Workflow schnell zu ändern, hat sich als äußerst nützlich erwiesen. Infolgedessen haben sich unsere Reaktionszeiten erheblich verkürzt, und wir sind jetzt in der Lage, mehr Kunden Nachrichten zur selben Zeit zeitnah zu bearbeiten. Diese Funktion, zusammen mit den zuverlässigen Messaging-Funktionen von respond.io, ermöglicht es uns, bessere Kundenerlebnisse zu bieten.” – Choong Kwok Ming, Leiter Produkt, Speedhome

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Die Ergebnisse

Seit der Einführung von respond.io als Kundenkommunikationssoftware hat Speedhome einen bemerkenswerten Anstieg des Kundenengagements und der Loyalität erlebt. Die Anzahl der monatlich zurückkehrenden Kunden ist auf 56 % gestiegen, während die Anzahl der neuen monatlichen Kunden um 122 % im Vergleich zu früheren Werten gestiegen ist.

Darüber hinaus hat die von Speedhome durchgeführte CSAT-Umfrage einen beeindruckenden Wert von 71 % ergeben, was das hohe Maß an Kundenzufriedenheit unterstreicht.

Diese positiven Entwicklungen zeigen, wie die Nutzung der Möglichkeiten von respond.io es Speedhome ermöglicht hat, effektiver mit seinen Kunden zu kommunizieren und langfristige Beziehungen aufzubauen.