Pinnacle Contact Center rekrutiert täglich 112 Kandidaten, dank der Automatisierung von Chat-Routing und Zuweisung.

Pinnacle Contact Centre ist das Supportzentrum für Beansh, eine Personalvermittlungsagentur mit Sitz in Kuala Lumpur. Beansh konzentriert sich auf die Massenrekrutierung von Mitarbeitern vom einfachen Angestellten bis zum mittleren Management für verschiedene Branchen, einschließlich Kontaktzentren und Shared Services. In der Zwischenzeit ist Pinnacle dafür verantwortlich, alle Bewerber zu bewerten und qualifizierte Kandidaten zu überzeugen, sich bei ihren Kunden zu bewerben.

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Das Problem

Pinnacle hatte 6 WhatsApp Business App-Konten, aber der eingeschränkte Benutzerzugang auf jedem Konto bedeutete, dass nur wenige Agenten gleichzeitig online sein konnten.

Pinnacle wollte den Mehrbenutzerzugang für WhatsApp erweitern, alle Kandidatengespräche auf einer Plattform für bessere Sichtbarkeit zusammenfassen und die Remotearbeiter in Echtzeit überwachen.

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Die Respond.io-Lösung

Auf der Suche nach einer geeigneten Business Messaging Plattform stieß Pinnacle auf respond.io. Sie arbeiteten mit einem Customer Success Manager an den folgenden Lösungen.

Alle Agenten und Gespräche wurden an einem Ort zusammengefasst

Pinnacle hat seine Kunden auf 6 WhatsApp Business App-Konten verteilt, um die Organisation zu erleichtern. Stellen Sie sicher, dass Rekrutierungsanzeigen die entsprechende Telefonnummer für jeden Kunden anzeigen. Während einige Kandidaten diese Nummern anriefen, um Interviews zu vereinbaren, bevorzugten über 85 % von ihnen, die Agenten über WhatsApp zu kontaktieren.

Pinnacle stellte mehrere Agenten ein, um das hohe Volumen an täglichen Gesprächen mit Kandidaten zu bewältigen. Allerdings konnten immer nur wenige Agenten die App gleichzeitig nutzen, was das Unternehmenswachstum hemmte.

Mit respond.io hat Pinnacle seine Kunden in vier Arbeitsbereiche organisiert. Anschließend hat sie alle WhatsApp-Konten auf WhatsApp API aktualisiert und jede WhatsApp-Nummer mit dem entsprechenden Arbeitsbereich für Multiuser-Funktionalität auf dem Kanal verbunden. Pinnacle kann jetzt so viele Agenten wie nötig planen, um alle Gespräche über eine Plattform zu verwalten.

Automatisiertes Chat-Routing und -Zuweisung wurden implementiert.

Da die WhatsApp Business App über keine Methode zur Gesprächsführung verfügt, mussten die Kandidaten zu Beginn eines Chats angeben, für welchen Kunden sie sich bewarben. Der Agent würde den Qualifizierungsprozess für diesen Kunden einleiten.

Die Automatisierung von Workflows von Respond.io ermöglicht es Pinnacle, die Plattform wie ein automatisches Anrufverteilungssystem für eine schnellere Verarbeitung zu behandeln. Ein Workflow lenkt Kandidaten direkt zum richtigen Team und nutzt eine Verteilungsstrategie, um Kandidaten einem verfügbaren Agenten zuzuweisen. Wenn kein Agent verfügbar ist, setzt eine automatisierte Abwesenheitsnachricht die Erwartungen an die Reaktionszeit.

Ein zentraler Anlaufpunkt für alle Informationen wurde geschaffen.

Die Agenten arbeiteten anfänglich mit ihren persönlichen Telefonen. Da Pinnacle den Kunden den ganzen Tag über Echtzeit-Updates zur Rekrutierung bereitstellt, riefen die Manager die Agenten mehrmals am Tag für Fortschrittsberichte an und trugen Daten wie die Anzahl der Bewerbungen oder erfolgreichen Einstellungen in Google Sheets ein.

Die Nutzung von respond.io verbesserte sofort die Effizienz von Pinnacles Fortschrittsberichten. Auf einen Blick können Manager sehen, mit wie vielen Kandidaten die Agenten sprechen, während ein Tagsystem erfolgreiche Einstellungen und deren Kunden identifiziert.

Live-Überwachung und Leistungsüberwachung wurden aktiviert.

Da Pinnacle für dringende und Massenrekrutierungen verantwortlich ist, ist Geschwindigkeit entscheidend. Hybride Arbeitsmodelle bedeuten auch, dass Agenten manchmal remote oder außerhalb des Büros arbeiten. Als sie ihre privaten Handys nutzten, um mit den Kandidaten zu sprechen, hatten die Manager keine Einsicht in diese Gespräche.

Jetzt nutzen Manager eine Kombination aus Live-Überwachung und stichprobenartigen Kontrollen, um die Agenten zu überwachen. Zusätzlich zu Kennzahlen wie der ersten Antwort- und Lösungszeit können sie auch qualitative Gesprächsanalysen durchführen, um zu sehen, wie die Agenten Kandidaten filtern und platzieren.

Die Möglichkeit, in Gespräche hineinzoomen und sie zu analysieren, ist besonders nützlich, wenn es abnormale Ergebnisse gibt oder Agenten ihre KPIs nicht erreichen.

„Wir sind ständig unterwegs, und respond.io ermöglicht es uns, den tatsächlichen Zustand der Dinge von überall und jederzeit zu überprüfen, insbesondere mit der mobilen App. Auf einem Bildschirm kann ich sehen, wer produktiv ist und wer nicht den Erwartungen entspricht. Die Plattform ist relativ einfach zu erlernen, und Agenten können sie mit minimalem Training verstehen. Das ist definitiv ein Tool, von dem wir uns vorstellen, es langfristig zu nutzen.“ — Ramesh Singh, CEO von Pinnacle Contact Centre

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Die Ergebnisse

Alle Agenten, Kandidaten und Gespräche auf einer Plattform zu konsolidieren, gibt Managern einen 360°-Überblick über Echtzeitereignisse.

Von null Einblicken in Reaktions- und Lösungsvzeiten hat Pinnacle nun einen Durchschnitt von 1 Stunde bei den Erstreaktionszeiten (von zuvor 2 Stunden und 29 Minuten, als sie mit der Verfolgung begonnen haben). Agenten können auch Einstellgespräche innerhalb von 46 Minuten lösen, was eine Verbesserung von 20 % gegenüber den ursprünglichen Zeiten darstellt.

Die Möglichkeit, diese Kennzahlen einzusehen, hat Pinnacle auch ermöglicht, KPIs festzulegen. Jeder der 14 Agenten muss erfolgreich 8 Kandidaten pro Tag einstellen, was jeden Tag 112 erfolgreiche Einstellungen im Unternehmen bedeutet.

Der Erfolg auf WhatsApp hat Pinnacle ermutigt, seine Kommunikationskanäle zu erweitern. Sie haben kürzlich Facebook und Telegram mit respond.io verbunden.

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