Hinter dem Erfolg von Apna: Aufgedeckte 30-minütige Lösungszeiten

Apna, offiziell bekannt als Apnatime Tech Pvt Ltd, fungiert als wichtiges Bindeglied zwischen Recruitern und Jobsuchenden und bedient eine vielfältige Kundenbasis von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen. Das Unternehmen ist stolz darauf, 22 Millionen Jobsuchenden zu helfen, Beschäftigungsmöglichkeiten in 73 Städten in ganz Indien zu sichern.

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Das Problem

Apna bot zunächst über die Website-Chat-Unterstützung, aber dieser Ansatz hatte einen Fehler. Die Website-Chat-Sitzungen wurden geschlossen, als die Recruiter das Website-Portal verließen, was es den Agenten verhinderte, ihnen Updates zu senden. Um dieses Problem zu beheben, sendete Apna den Recruitern Fallaktionen über die WhatsApp-API auf einer Drittanbieter-Nachrichtenplattform.

Diese Lösung zog jedoch ein neues Problem nach sich: Die WhatsApp-Nachrichten waren in der Website-Chat-Oberfläche nicht sichtbar, sodass die Agenten sie nicht als Kontext beziehen konnten, als die Recruiter sie erwähnten. Darüber hinaus hielt das Web-Chat-System keine Aufzeichnungen über die Gesprächshistorie, was es den Support-Agenten zusätzlich erschwerte, den Kontext zu erhalten.

Zuletzt greif­ten die Recruiter oft über ihre Mobiltelefone auf den Website-Chat zu, was zusätzliche Herausforderungen mit sich brachte. Die Website-Chat-Oberfläche erleichterte kein reibungsloses Erlebnis auf Mobilgeräten, was viele einfache Aufgaben wie das Teilen von Screenshots umständlich machte. Folglich äußerten die Recruiter ihre Präferenz für die bidirektionale Kommunikation über WhatsApp.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, beschloss Apna, eine Omnichannel-Supportlösung zu suchen, um den Website-Chat und WhatsApp in einer Plattform zusammenzuführen, um den erforderlichen Kontext für eine effektivere Kundenunterstützung bereitzustellen.

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Die respond.io-Lösung

Nachdem sie verschiedene Optionen evaluiert hatten, entschied sich Apna für den Enterprise-Plan von respond.io. Diese Entscheidung wurde durch die umfassenden Funktionen von respond.io, die nahtlose Integration mit der bestehenden Software von Apna und die beeindruckende Wachstumsrichtung gestärkt.

Die folgenden Lösungen wurden implementiert.

WhatsApp Business API wurde als Kanal verbunden

Die Integration der WhatsApp Business API mit respond.io verbesserte die Kommunikation mit Recruitern erheblich. Die Multimediamöglichkeiten von WhatsApp machen die Kommunikation zum Kinderspiel, und das Teilen von Screenshots, um Kontext bereitzustellen, ist kein Problem mehr.

Was mehr ist, können die Agenten jetzt die Recruiter über WhatsApp jederzeit kontaktieren, was mit dem Webchat nicht möglich war. Durch die Verbindung der WhatsApp Business API mit respond.io erreichte Apna effizientere und zufriedenstellendere Gespräche zwischen Recruitern und Support-Agenten.

Messaging-Kanäle wurden in einem Omnichannel-Posteingang konsolidiert.

Apna integrierte nahtlos die WhatsApp Business API und den Webchat in das Omnichannel-Postfach von respond.io und war angenehm überrascht, dass auch E-Mail ein unterstützter Kanal war. Nachdem Apna die Vorteile des optimierten Gesprächsmanagements erkannt hatte, integrierte es schnell die E-Mail in seine Omnichannel-Strategie.

Apnas neuer Omnichannel-Ansatz hat nicht nur die Abläufe verbessert, sondern auch die Voraussetzungen für zukünftiges Wachstum geschaffen. Mit der Fähigkeit, mehrere Kommunikationskanäle in einem zentralen Posteingang zu verwalten, kann Apna jetzt eine wachsende Nutzerbasis effektiver steuern und den steigenden Anforderungen an seine Dienstleistungen gerecht werden, sowie seine Teams schnell skalieren.

Umfassende Kundenprofile und Gesprächshistorien bieten auf einen Blick Kontext

Die Verwaltung von Konversationen auf mehreren Plattformen bringt eine große Herausforderung mit sich: Recruiting-Profile und Chatverläufe sind isoliert. Das erschwert das Erhalten von Kontext. Mit nur einem Klick kann das Supportteam von Apna jetzt Kontaktprofile und Gesprächshistorien über Kanäle hinweg zusammenführen und eine einzige Kundenstory erstellen.

Darüber hinaus hat Apna Zugang zu umfassendem Kundenkontext im Respond.io Nachrichtenmodul. Wenn ein Recruiter das Unternehmen kontaktiert, können Supportmitarbeiter vergangene Interaktionen über verschiedene Messaging-Kanäle in einem einzigen Konversationsthread sehen.

Mit direktem Zugang zum Kundenkontext wie nie zuvor kann das Supportteam von Apna nicht nur Fälle schneller lösen, sondern auch informiertere und personalisierte Unterstützung bieten.

"Respond.io bot eine skalierbare, flexible und zuverlässige Chat-Lösung während unserer Hyperwachstumsphase, die es uns ermöglicht, täglich Tausende von Recruitern zu unterstützen. Ihre fortschrittliche Technologie ermöglicht stabile und effiziente Gespräche mit unserem Team, wodurch Recruiter ihre Rekrutierungsprozesse optimieren und Vertrauen in unsere Plattform gewinnen können." — Zoyeb Batliwala, Direktor für den Erfolg der Arbeitgeber bei Apna.

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Die Ergebnisse

Die Partnerschaft von Apna mit respond.io hat ihre Kommunikationsstrategie mit Recruitern transformiert und bemerkenswerte Ergebnisse erzielt. Durch die Integration von WhatsApp Business API, Webchat und E-Mail in ein einheitliches Omnichannel-Postfach hat Apna seine Kundenerfahrung erheblich verbessert.

Die Metriken sprechen Bände. Jetzt, ausgestattet mit Kontext, erreichte das Supportteam von Apna eine beeindruckende erste Reaktionszeit von unter 5 Minuten für 80 % seiner Kunden, was ihr Engagement für einen schnellen und aufmerksamen Kundenservice demonstriert.

Auflösungszeiten von unter 30 Minuten für 80 % der Kunden heben die Fähigkeit von Apna hervor, Nutzeranfragen und -anliegen effizient zu bearbeiten.

Besonders bemerkenswert ist, dass eine Kundenzufriedenheitsrate von über 80 % ein Beweis für Apnas erfolgreiche Einführung der Tools von respond.io und seine Fähigkeit ist, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Dies unterstreicht die positive Auswirkung der optimierten Kommunikation für den Kundensupport im Bereich Talentrekrutierung.

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