Automatisierung von 40 % seiner Aufgaben, steigert Moj für Creators die Auflösungszeit um 94 %

Moj für Creators ist ein Schulungsprogramm des indischen Video-Sharing-Dienstes Moj. Es bietet ausgewählten Videoerstellern die Werkzeuge und Fähigkeiten, um Moj-Influencer durch technische und kreative Kurse, Coaching und Mentoring zu werden. Die Marke veranstaltet auch Trend-Workshops und Fortgeschrittenenkurse für etablierte Kreative.

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Das Problem

Als eine schnell wachsende Marke musste Moj für Creators zuverlässige Kommunikation mit den Creators so schnell wie möglich ermöglichen. Die gewählte Plattform musste großflächig funktionieren und mehrere Teams unterstützen sowie ein massives, mehrsprachiges Publikum in ganz Indien erreichen.

Neben der Unterstützung von 1:1-Gesprächen in mehreren Landessprachen wollte sie Gruppen von Publikums segmentieren und maßgeschneiderte Broadcasts senden. Es musste auch die externen Agenten remote überwachen. Langfristig plante die Marke, die meisten ihrer Prozesse zur Steigerung der Effizienz zu automatisieren und die Abhängigkeit von menschlichen Agenten zu reduzieren.

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Die Lösung von respond.io

Moj für Creators hat mehrere Lösungsanbieter auf dem Markt befragt. Es wählte respond.io, da die Einrichtung relativ unkompliziert war und die Agenten schnell mit den Creators sprechen konnten.

WhatsApp API wurde mit einem zentralen Posteingang verbunden

Als beliebteste Messaging-App in Indien war WhatsApp die natürliche Wahl für einen Kommunikationskanal.

Moj für Creators hat die WhatsApp API mit dem Posteingang von respond.io verbunden, sodass mehrere Teams von Agenten Gespräche initiieren und darauf reagieren können. Das umfasst 15 Teams, die 200.000 Creators in 15 Sprachen unterstützen – alles von einer einzigen WhatsApp-Nummer aus.

Routinetätigkeiten im gesamten Betrieb wurden automatisiert

Während Funktionen wie vordefinierte Antworten die Effizienz von Gesprächen erhöhen, war das schiere Volumen der täglichen Gespräche schwer manuell zu bewältigen. Moj für Creators hat den Automatisierungs-Builder Workflows von respond.io verwendet, um mehrere Prozesse und Phasen im Schaffensprozess der Creator zu automatisieren.

Dazu gehört ein vollständig automatisierter Onboarding-Prozess, Chat-Routing nach Sprache und Programmphase, Round-Robin-Zuweisung an einen verfügbaren Agenten und Support-Eskalation. Durch HTTP-Anfragen kann die Marke Google Sheets zur Datenerfassung integrieren, wenn dies erforderlich ist.

Creatoren wurden für Werbung und Benachrichtigungen segmentiert

Moj für Creators kategorisiert Creators nach Sprache, Inhaltstyp, Standort und Programmphase, unter anderem. Das ermöglicht es, Creatoren für Broadcasts zu segmentieren, um Veranstaltungen wie genre-spezifische Workshops zu fördern oder um umfassende Updates für bestimmte Kurse zu senden.

Die Marke führt zudem regelmäßig Trendherausforderungen durch und nutzt Variablen und HTTP-Anfragen, um die Gewinner zu benachrichtigen.

Agenten konnten remote überwacht und KPIs zugewiesen werden

Da es seinen Support outsourct, benötigt Moj für Creators Einblick in die Gespräche der Agenten mit den Creators und deren Ergebnisse. Respond.io ermöglicht es Managern, laufende Gespräche zu überwachen, einzugreifen, um die Agenten zu unterstützen, falls sie Hilfe benötigen, und Metriken wie die erste Reaktionszeit und die Lösungszeiten über die Analytik-Komponente zu verfolgen.

Die Marke legt jetzt wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) fest, um die Auflösungszeiten weiter zu reduzieren und die Qualität des Supports zu verbessern.

„Respond.io hat unsere Leistung schnell verbessert und wir haben das volle Potenzial der Plattform noch nicht ausgeschöpft. In der Geschwindigkeit, in der wir unterwegs sind, wird dies sicherlich geschehen. Workflows waren eine Revolution für uns. Letztendlich wollen wir unsere Abhängigkeit von Agenten verringern und die meiste Kommunikation automatisieren, es sei denn, sie ist sensibel oder dringend. Wir glauben, dass respond.io uns dies schnell und in großem Umfang ermöglichen wird.” — Romel Raj Krishna, Associate Manager für Moj für Creators

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Die Ergebnisse

Da Moj für Creators sowohl mit aufstrebenden als auch erfolgreichen Talenten arbeitet, muss es in der Lage sein, den gesamten Lebenszyklus der Creator zu unterstützen und langfristige Beziehungen zu seinen Creatorn über Instant Messaging aufzubauen.

Moj für Creators sendet täglich über 20.000 zielgerichtete Broadcasts, um die Creators über sein Programm und Veranstaltungen auf dem Laufenden zu halten. Durch die Anpassung seiner Strategien mit den Tools von respond.io hat Moj für Creators die Zeit zur Lösung von Support-Anfragen von 38 Stunden auf unter 2 Stunden reduziert – eine beeindruckende Verbesserung um 94 %.

Respond.io ermöglicht es, die genaue Creator-Erfahrung zu gestalten, die es möchte, mit einer anpassbaren Mischung aus Automatisierung, Analyse und menschlichem Input. Die Marke hat erfolgreich 40 % ihrer Prozesse automatisiert, indem sie Workflows für eine schnellere Aufgabenausführung verwendet hat. Es behält jedoch den Zugang zu menschlichen Agenten für ein persönlicheres Erlebnis in komplexen Supportfällen.

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