Jagoan Hosting steigerte den CSAT-Wert auf 93 % durch die Implementierung leistungsstarker Workflows

Der indonesische Webhosting-Anbieter Jagoan Hosting, der zur IT-Firma PT Beon Intermedia gehört, bietet Dienstleistungen für die Domainregistrierung, die Erstellung von Websites sowie Cloud- und Webhosting. Es bedient kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) in ganz Südostasien.

‍

Das Problem

Die meisten Vertriebs- und Kundenserviceanfragen von Jagoan Hosting kommen über Webchat und WhatsApp, dem beliebtesten Messaging-Kanal in der Region. Allerdings stellte der Lösungsanbieter WhatsApp API-Zugang über einen dritten Anbieter zur Verfügung. Daher konnten sie keine Probleme beheben oder Support für auf dem Kanal auftretende Probleme leisten.

Jagoan Hosting benötigte einen zuverlässigen WhatsApp API-Anbieter und eine Messaging-Plattform, die Nachrichten über WhatsApp senden und empfangen konnte. Idealerweise würde die Plattform mehrere Kanäle unterstützen, sodass sie alle Kundenunterhaltungen an einem Ort konsolidieren könnte.

‍

Die respond.io-Lösung

Nach der Befragung mehrerer WhatsApp API-Anbieter fand Jagoan Hosting eine vielversprechende Omnichannel-Plattform mit leistungsstarker Automatisierung. Er registrierte sich für ein respond.io-Konto und führte die folgenden Lösungen aus.

Nachrichtenchannels und relevante Teams wurden zentralisiert

Jagoan Hosting hat eine starke Präsenz auf Telegram, Facebook Messenger und Instagram, wo es Markenaktualisierungen und relevante Inhalte veröffentlicht. Sein Telegram-Kanal fungiert als Community-Forum, in dem Mitglieder verwandte Interessen teilen und miteinander interagieren können.

Auf Rat von respond.io hat Jagoan Hosting die WhatsApp-API-Anbieter gewechselt, um die benötigte Unterstützung zu erhalten. Dann verband es seine Social-Media- und Instant-Messaging-Konten mit respond.io, um alle Kundenmeldungen in einen zentralen Posteingang zu leiten.

Schließlich bezog es seine Social-Media-, Kundenservice- und Kundenbeziehungsteams in respond.io ein. Die Teams bearbeiten jetzt Kundeninteraktionen über alle Kanäle von einer einzigen Plattform aus.

Web-Chat wurde für Vertrieb und allgemeine Anfragen eingerichtet

Während potenzielle Kunden die Website von Jagoan Hosting durchsuchen, um festzustellen, ob sie ihren Bedürfnissen entspricht, nutzt die Marke den Web-Chat, um Anfragen zu beantworten, die sie möglicherweise haben. Es entschied sich, seinen Web-Chat auf respond.io zu hosten, anstatt einen separaten Anbieter zu nutzen, damit diese Anfragen ebenfalls in den gemeinsamen Posteingang fließen.

Die Marke erstellte ein Webchat-Widget auf respond.io und fügte es allen ihren Landingpages hinzu. Kunden klicken einfach auf das Widget, um mit einem „Verkaufspartner“ oder einem Kundenservice-Agenten zu sprechen.

Exklusive Kanäle wurden für den Mitglieder-Support vorgesehen

Jagoan Hosting enrollt automatisch Kunden, die sich für seine Dienstleistungen anmelden, in einen Mitgliederclub. Sie genießen exklusive Vorteile, einschließlich Zugang zu privaten Supportkanälen für 24/7 Unterstützung durch das Kundenbeziehungsteam.

Mitglieder können sich auf der Website anmelden, um auf einen privaten Web-Chat zuzugreifen oder „Jovita“, die WhatsApp-Support-Persona der Marke, für sofortige Unterstützung zu kontaktieren. Die 24/7-Hilfe für Mitglieder über ihre bevorzugten Kanäle sorgt dafür, dass sie sich besonders und gut betreut fühlen.

Automatisierung wurde implementiert, um Kunden zu segmentieren, zu verifizieren und zu routen

Um die Agenten von wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten, automatisierte Jagoan Hosting bestimmte Prozesse auf respond.io. Automatisierte Workflows kategorisieren Kontakte entsprechend ihrem Stand in der Kundenreise. Es routet dann Chats entsprechend an das richtige Team und weist sie Agenten mit den wenigsten offenen Gesprächen zu, um schnelle Antworten zu gewährleisten.

Ein Workflow überprüft auch die Identität der Mitglieder, bevor sie Zugriff auf den WhatsApp-Kanal für Mitglieder erhalten. Während der Website-Login dafür sorgt, dass nur Mitglieder den exklusiven Web-Chat nutzen können, erforderte WhatsApp eine spezielle Verifizierungsmethode.

Jetzt, wenn ein Kontakt versucht, über WhatsApp mit Jovita zu chatten, wird eine HTTP-Anforderung automatisch ihre Telefonnummer in der internen Datenbank von Jagoan Hosting validiert, um ihren Mitgliedsstatus zu bestätigen. Verifizierte Mitglieder werden einem Agenten zugewiesen, während Nicht-Mitglieder eine "Zugriff verweigert"-Nachricht erhalten.

Leistungskennzahlen werden verfolgt und für Analysen exportiert

Das Berichtmodul von respond.io überwacht die Arbeitslast und Leistungskennzahlen der Agenten, wie zum Beispiel die Zeiten für die erste Antwort und die Lösung in Echtzeit. Es verfolgt auch langfristige Gesprächstrends wie die geschäftigsten Zeiten für den Support innerhalb eines Tages oder einer Woche.

Jagoan Hosting wollte jedoch sein bestehendes Leistungsmesssystem verwenden. Es wurde ein Workflow erstellt, der automatisch Leistungsdaten von respond.io an sein Business Intelligence-Tool für Analysen exportiert.

Die Marke nutzt auch Workflows, um Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) zu versenden und exportiert die Ergebnisse nach Google Sheets zur Auswertung. Dies bietet wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung und zeigt Bereiche auf, in denen Verbesserungen zur Steigerung der Kundenloyalität und -unterstützung erforderlich sind.

"Die Flexibilität von respond.io's Lösungen ermöglicht es uns, die Nutzung der Plattform an unsere spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Ich mag die Möglichkeit, gewünschte Funktionen anzufordern und dafür abzustimmen. Es zeigt, dass respond.io die realen Bedürfnisse der Benutzer verstehen will und seinen Weg vorantreibt, basierend auf echtem Feedback. Ich habe die Plattform Freunden und Kollegen empfohlen, was in der Tat ein großes Lob ist." — Andy Novianto, Betriebsleiter bei PT Beon Intermedia

‍

Die Ergebnisse

Seitdem Jagoan Hosting sich bei respond.io angemeldet und die WhatsApp-API-Anbieter gewechselt hat, hat es nur wenige technische Probleme bei WhatsApp und anderen Kanälen gehabt. Diese stabilen Leistungswerte werden dem Messaging-Plattform und dem Support zugeschrieben, den sie vom Customer Success-Team von respond.io erhält.

Infolgedessen sind die Agenten 52% produktiver und können ein höheres Gesprächsvolumen bewältigen als vorher. Dies ermöglicht es der Marke, sich auf den Ausbau ihrer Kundenbasis zu konzentrieren und Mitgliedern einen außergewöhnlichen Service zu bieten.

Durch die Nutzung von Automatisierung und strategische Entscheidungen basierend auf verfügbaren Daten und Erkenntnissen wurden Verbesserungen erzielt, wie eine 20%ige Reduzierung der Wartezeit auf den Service. Schnelle Reaktionen der Agenten und effiziente Lösungen erfreuen die Kunden offensichtlich. Jagoan Hosting erreicht jetzt beeindruckende 93% bei den CSAT-Bewertungen.

‍