Jagoan Hosting hat den CSAT-Wert auf 93 % mit den Workflows von respond.io erhöht

Der indonesische Web-Hosting-Anbieter Jagoan Hosting, im Besitz des IT-Unternehmens PT Beon Intermedia, bietet Domain-Registrierung, Website-Erstellung sowie Cloud- und Web-Hosting-Dienste. Sie bietet Klein- und Mittelbetrieben (KMU) rund um Südostasien an.

Ein präziser In-App-Chat.

Das Problem

Die meisten Vertriebs- und Kundenserviceanfragen von Jagoan Hosting kommen über Webchat und WhatsApp, dem beliebtesten Messaging-Kanal in der Region. Allerdings lieferte der Lösungsanbieter WhatsApp API Zugriff über einen Dritten. Es konnte daher keine Probleme auftreten oder Probleme auf dem Kanal unterstützen.

Jagoan Hosting benötigte einen zuverlässigen WhatsApp API Provider und eine Messaging-Plattform, die Nachrichten über WhatsApp senden und empfangen konnte. Idealerweise würde die Plattform mehrere Kanäle unterstützen, so dass sie alle ihre Kundengespräche an einem Ort konsolidieren könnte.

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Die Lösung von respond.io

Nachdem Jagoan Hosting mehrere WhatsApp API-Anbieter befragt hatte, fand er eine vielversprechende Omnichannel Plattform mit leistungsstarker Automatisierung. Es hat sich für ein respond.io Konto registriert und die folgenden Lösungen ausgeführt.

Die Nachrichtenkanäle und die relevanten Teams wurden zentralisiert.

Jagoan Hosting hat eine starke Präsenz auf Telegram, Facebook Messenger und Instagram, wo es Markenaktualisierungen und relevante Inhalte veröffentlicht. Sein Telegram-Kanal fungiert als Community-Forum, in dem Mitglieder verwandte Interessen teilen und miteinander interagieren können.

Auf Rat von respond.io hat Jagoan Hosting die WhatsApp-API-Anbieter gewechselt, um die benötigte Unterstützung zu erhalten. Dann hat es seine Social Media und Instant-Messaging-Konten zu reagieren, um alle Kundennachrichten in einen zentralen Posteingang zu leiten.

Schließlich bezog es seine Social-Media-, Kundenservice- und Kundenbeziehungsteams in respond.io ein. Die Teams bearbeiten jetzt Kundeninteraktionen über alle Kanäle von einer einzigen Plattform aus.

Web-Chat wurde für Vertrieb und allgemeine Anfragen eingerichtet

Während potenzielle Kunden die Website von Jagoan Hosting durchsuchen, um festzustellen, ob sie ihren Bedürfnissen entspricht, nutzt die Marke den Web-Chat, um Anfragen zu beantworten, die sie möglicherweise haben. Es wählte den Webchat auf respond.io statt eines separaten Anbieters host, so dass diese Anfragen auch in den gemeinsamen Posteingang fließen würden.

Die Marke erstellte ein Webchat-Widget auf respond.io und fügte es allen ihren Landingpages hinzu. Kunden klicken einfach auf das Widget, um mit einem „Verkaufspartner“ oder einem Kundenservice-Agenten zu sprechen.

Exklusive Kanäle wurden für den Mitglieder-Support vorgesehen

Jagoan Hosting enrollt automatisch Kunden, die sich für seine Dienstleistungen anmelden, in einen Mitgliederclub. Sie genießen exklusive Vorteile, einschließlich Zugang zu privaten Supportkanälen für 24/7 Unterstützung durch das Kundenbeziehungsteam.

Mitglieder können sich auf der Website anmelden, um auf einen privaten Web-Chat zuzugreifen oder „Jovita“, die WhatsApp-Support-Persona der Marke, für sofortige Unterstützung zu kontaktieren. Mit Hilfe der Mitglieder rund um die Uhr auf ihren bevorzugten Kanälen fühlen sie sich besonders gut versorgt.

Automatisierung wurde implementiert, um Kunden zu segmentieren, zu verifizieren und zu routen

Um die Agenten von wiederholten Aufgaben zu befreien, hat Jagoan Hosting bestimmte Prozesse auf respond.io automatisiert. Automatisierte Workflows kategorisieren Kontakte entsprechend ihrer Etappe auf der Kundenreise. Es leitet dann Chats entsprechend an das richtige Team weiter und weist sie den Agenten mit den wenigsten offenen Gesprächen zu, um schnelle Antworten zu gewährleisten.

Ein Workflow überprüft auch die Identität der Mitglieder, bevor sie Zugang zum WhatsApp-Kanal gewähren. Während der Login auf der Website sicherstellt, dass nur Mitglieder den exklusiven Webchat verwenden können, benötigt WhatsApp eine spezielle Verifikationsmethode.

Wenn ein Kontakt jetzt über WhatsApp mit Jovita chatten möchte, wird eine HTTP-Anforderung automatisch seine Telefonnummer in der internen Datenbank von Jagoan Hosting validiert, um seinen Mitgliedsstatus zu bestätigen. Verifizierte Mitglieder werden einem Agenten zugewiesen, während Nichtmitglieder eine Nachricht „Zugriff verweigert“ erhalten.

Leistungs-Metriken werden zur Analyse verfolgt und exportiert

Das Berichtmodul von respond.io überwacht in Echtzeit die Arbeitslast und Leistungskennzahlen der Agenten, wie zum Beispiel die Zeiten für die erste Antwort und die Lösungszeit. Es verfolgt auch langfristige Gesprächstrends, wie die belebtesten Zeiten für die Unterstützung an einem Tag oder Woche.

Jagoan Hosting wollte jedoch sein bestehendes Leistungsmesssystem einsetzen. Es hat einen Workflow geschaffen, der automatisch Performance-Daten auf respond.io in sein Business-Intelligence-Werkzeug zur Analyse exportiert.

Die Marke nutzt auch Workflows, um Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) zu versenden und die Ergebnisse zur Auswertung in Google Sheets zu exportieren. Dies bietet wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung und zeigt Verbesserungsfelder auf, um Kundenbindung und Kundenorientierung zu steigern.

„Die Flexibilität der Lösungen von Respond.io ermöglicht es uns, den Einsatz der Plattform an unsere spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Ich mag wirklich die Möglichkeit, erwünschte Funktionen zu beantragen und zu unterstützen. Es zeigt, dass Respond.io die realen Bedürfnisse der Nutzer verstehen will und seinen Weg nach vorne anhand von echtem Feedback Diagramme. Ich habe diese Plattform Freunden und Gleichaltrigen empfohlen, was in der Tat ein hohes Lob ist.“ — Andy Novianto, Operational Manager bei PT Beon Intermedia

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Die Ergebnisse

Da es Respond.io abonniert hat und WhatsApp API-Provider wechselte, hat Jagoan Hosting auf WhatsApp und anderen Kanälen nur wenige technische Probleme gehabt. Sie verdankt dies der Stabilität der Messaging-Plattform und der Unterstützung, die sie vom Kundenerfolg-Team der Respond.io erhält.

Infolgedessen sind die Agenten um 52% produktiver und können mit einem höheren Gesprächsvolumen als bisher umgehen. So kann sich die Marke darauf konzentrieren, ihre Kundenbasis zu erweitern und den Mitgliedern einen außergewöhnlichen Service zu bieten.

Automatisierung und strategische Entscheidungen auf der Grundlage verfügbarer Daten und Einsichten haben zu Verbesserungen wie einer Reduzierung der Wartezeit um 20 % geführt. Schnelle Aufmerksamkeit von Agenten und effiziente Auflösungen sind eindeutig erfreuliche Kunden. Jagoan Hosting liegt jetzt im Durchschnitt bei beeindruckenden 93% bei den CSAT-Punkten.

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