Wie 800 Storage 30 % mehr Conversions über WhatsApp erzielte

Das in Dubai ansässige 800 Storage besitzt 15.000 Quadratfuß Lagerfläche für B2B- und B2C-Kunden. Zu den Lagerelementen gehören Waren und Produkte, Büromöbel, Büroakten und Baumaterialien. Kunden entdecken das Unternehmen typischerweise über Google-Anzeigen oder Empfehlungen und wenden sich dann über WhatsApp oder E-Mail für ein Angebot.

‍

Das Problem

Zunächst benötigte 800 Storage eine bessere WhatsApp-Multiuser-Funktionalität, um ein hohes Volumen an Verkaufs- und Supportanfragen zu bearbeiten. Außerdem wollte es das Routing und die Zuweisung von Gesprächen automatisieren.

Da es Daten aus mehreren Drittanbietersystemen, einschließlich seines maßgeschneiderten Enterprise Resource Planning (ERP)-Systems, verwendet, benötigte 800 Storage eine Business Messaging-Plattform mit Integrationsmöglichkeiten. Schließlich wollte es seine vollständig remote arbeitenden Agenten überwachen.

‍

Die respond.io Lösung

800 Storage befragte einige Anbieter von Business Messaging-Lösungen, wählte jedoch respond.io aufgrund seiner leistungsstarken Automatisierung aus. Um die Funktionen der Plattform zu maximieren, arbeitete es mit einem Customer Success Manager zusammen, um die folgenden Lösungen umzusetzen.

WhatsApp wurde mit einem zentralen Messaging-Postfach verbunden

Die Verkaufs- und Supportteams von 800 Storage hatten einen begrenzten Multiuser-Zugang zu WhatsApp Business App, was zu langsamen Reaktionen auf Kunden führte. Dies hatte direkte Auswirkungen auf das Unternehmenswachstum.

Auf den Rat von respond.io hat 800 Storage auf WhatsApp API aktualisiert und es mit der Plattform für den Multi-Team-Zugang integriert. Da es jetzt ein hohes Volumen an Gesprächen bearbeiten kann, fügte es WhatsApp-Klick-zu-Chat-Links zu seiner Website hinzu, um mehr Anfragen an das Verkaufsteam zu leiten.

Automatisiertes Routing und Zuweisung wurden implementiert

Die WhatsApp Business App hat keine Möglichkeit, Kontakte basierend darauf, wer sie sind (neue oder wiederkehrende Kunden) und was sie benötigen (Verkauf oder Unterstützung), zu identifizieren und zu routen. Diese mussten manuell bestimmt werden. Einige Agenten hatten außerdem schwerere Lasten als andere, was zu unachtsamen Fehlern sowie langsamen Antwort- und Lösungszeiten führte.

Jetzt identifizieren Tags Kunden mit aktiven Mietverträgen für Lagerflächen. Workflows, das Flaggschiff-Automatisierungstool von respond.io, nutzt diese, um aktive Kunden automatisch zuzuweisen und neue Kunden dem Verkaufsteam zuzuweisen. Anschließend weist es sie im Round-Robin-Verfahren den Agenten für eine gleichmäßige Lastverteilung zu.

Drittanbietersysteme wurden integriert

Früher füllten Kunden, die ein Angebot erhalten wollten, ihre Kontaktdaten in einem Webformular aus. Vertriebsagenten würden sich in Verbindung setzen, um ihre Lageranforderungen zu erfahren und die Informationen manuell in das ERP einzugeben, um ein Angebot zu erstellen.

Durch die Integration seiner ERP- und Drittanbietersysteme wie Dialogflow und Google Sheets mit respond.io kann 800 Storage Prozesse und den Datentransfer auf der Plattform sowie über verschiedene Systeme und sogar WhatsApp automatisieren.

Jetzt füllen die Kunden ihre Anforderungen in einem Webformular aus. Arbeitsabläufe verarbeiten die Daten, senden das Angebot über WhatsApp an den Kunden und weisen automatisch einen Agenten dem Gespräch zu. Dank dessen glaubt 800 Storage, dass es zu den schnellsten Angebotszeiten auf dem Markt gehört.

Agenten und Gespräche werden remote und in Echtzeit überwacht

Da die Agenten in einem anderen Land ansässig sind, verlassen sich die Manager auf verschiedene Software zur Überwachung und Leistungsbewertung. Sie mussten dafür zwischen Plattformen oder sogar Geräten wechseln.

Überwachung ist entscheidend für 800 Storage, da 70 % der Kunden gegen die Preise Einwände erheben, wenn sie die Angebote erhalten. Die Agenten müssen den Wert der Lösung des Unternehmens effektiv kommunizieren, um das Interesse der Kunden zu halten.

Über respond.io können Manager die Gespräche überwachen und bei internen Kommentaren helfen. Sie können auch die Leistung von Teams oder einzelnen Agenten anhand von Schlüsselkennzahlen wie Reaktions- und Lösungszeiten von derselben Plattform aus sehen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

„Respond.io hat die Anzahl der Plattformen und Klicks, die erforderlich sind, um die Aufgaben durch seine Integrationen und Automatisierungen zu erledigen, drastisch reduziert. Ich bin zuversichtlich, dass die neuesten Lösungen auf dem Markt hier implementiert werden. Seit wir mit einem Customer Success Manager zusammenarbeiten, habe ich auch schnelle und effektive Lösungen für Probleme erhalten. Ich bin definitiv zufrieden mit der Qualität des Kundenservice.” – Malek Barghout, CEO von 800 Storage.

Ergebnisse

Die Effizienz ist in allen Bereichen erheblich gestiegen. Der Multi-Team-Zugang für WhatsApp sowie automatisiertes Routing und Zuteilung haben die ersten Reaktionszeiten um 30 % auf 1 Minute und 56 Sekunden verkürzt. Die Automatisierung des Datentransfers zwischen Systemen hat auch die Lösungszeiten um 60 % auf nur 5 Minuten und 24 Sekunden reduziert.

Mit ausgeglichenen Arbeitslasten und der Echtzeitberatung von Managern sind die Agenten effektiver darin, Leads durch den Verkaufstrichter zu bewegen, was zu 30 % mehr Conversions führt. Kurz gesagt, 800 Storage schließt in kürzerer Zeit mehr Deals.

Nach dem Erfolg von 800 Storage auf der Plattform hat CEO Malek Barghout ein weiteres Unternehmen, Colour My Plate, bei respond.io registriert.

‍