ShareChat for Creators هي ذراع برنامج المبدعين للعملاق الهندي في الوسائط الاجتماعية ShareChat. تساعد المبدعين المحتوى المختارين ذوي الأداء العالي والمجمعين على تحسين محتواهم والمشاهدات من خلال جلسات تعليمية وحملات تفاعل يومية. يضم البرنامج 50,000 مبدع يشاركون المحتوى مع أكثر من 180 مليون مستخدم نشط شهريًا على ShareChat.
المشكلة
ShareChat هو أكبر تطبيق وسائط اجتماعية محلي في الهند. للمنافسة مع تطبيقات الوسائط الاجتماعية الشعبية عالميًا في البلاد، يعتمد على محتوى أصلي ومجمع عالي الجودة. لذا فإن برنامج المبدعين الخاص به حرج للمشاركة والولاء لدى الجمهور.
ومع ذلك، يعد التعامل مع الاتصالات على هذا النطاق مهمة ضخمة. كان الوكلاء يستخدمون أرقام WhatsApp الشخصية الخاصة بهم للتواصل مع المبدعين عبر محادثات فردية ومجموعات دون وجود قواعد واضحة حول ما يجب قوله وكيفية قوله.
كانت أولويات ShareChat هي تطوير مجموعة من العمليات لتوحيد أساليب الاتصال والرسائل. كما أراد أيضًا تمكين الرؤية في هذه المحادثات. من الناحية المثالية، يمكن أن يتحقق كل ذلك من خلال برنامج أو منصة واحدة.
حل respond.io
كانت شركة Moj الفرعية من ShareChat تستخدم respond.io لبرنامج Moj for Creators التدريبي. عملت ShareChat for Creators مع مدير نجاح العملاء في respond.io لتخصيص مجموعة من حلول الرسائل التجارية.
إعادة هيكلة الاتصال مع المبدعين للفعالية
أولاً، قررت ShareChat for Creators تجديد هيكل الاتصال الخاص بها. المعنيون الرئيسيون هم المبدعون والمجمعون الذين ينتجون محتوى بـ 15 لغة عبر 9 أنواع، مثل الترفيه، الرياضة، الأخبار، الفكاهة ونمط الحياة.
أنشأت مساحتين عمل على respond.io لفصل الاتصالات بين المبدعين الأصليين ومجمعي المحتوى. ثم أنشأت فرقًا لكل نوع في كل لغة. الآن، يتعامل 200 وكيل داخلي مع المبدعين الأصليين، بينما يشرف 30 وكيلًا من وكالة خارجية على التواصل مع المجمعين، كل ذلك على respond.io.
نظرًا لأن الفرق الداخلية والخارجية لديها مساحات عمل مستقلة، فإنها ترسل أي استفسارات معقدة تتلقاها على respond.io كـ إشعارات عبر Slack لضمان الرؤية الكاملة، والتعاون والتنسيق بين الطرفين عند الحاجة.
تم توحيد جميع اتصالات WhatsApp على رقم WhatsApp واحد
كان الوكلاء في البداية يتحدثون مع المبدعين والمجمعين عبر أرقام WhatsApp الشخصية الخاصة بهم. ومع ذلك، نمت برنامج ShareChat for Creators بسرعة وسرعان ما كان هناك أكثر من 200 رقم هاتف للوكلاء مرتبط بالعلامة التجارية.
لم يكن لدى المدراء أي رؤى حول هذه التفاعلات. أيضًا كانت سجلات الدردشة محصورة في الهواتف الشخصية مما جعل تسليم المهام مستحيلًا إذا كان الوكلاء غائبين أو تركوا الشركة.
ربطت ShareChat for Creators حساب WhatsApp API بـ respond.io للوصول المتعدد المستخدمين وعملت على تضمين جميع الوكلاء في المنصة. وهذا منح العلامة التجارية رقم WhatsApp مصدق من أجل المصداقية. لتوحيد رسائلها، ترسل تحديثات للمبدعين عبر قوالب رسائل WhatsApp المعتمدة مسبقًا.
استبدلت بثوات WhatsApp مجموعات WhatsApp للتواصل الشخصي على نطاق واسع
لتشجيع إنشاء المحتوى حول المواضيع الرائجة لتحقيق تفاعل أعلى، قامت ShareChat for Creators ببث حملات يومية للمبدعين عبر الرسائل داخل التطبيق على ShareChat. كما تم إنشاء مجموعات WhatsApp لمناقشة هذه الحملات.
ومع ذلك، كثيراً ما ابتعدت المناقشات عن الموضوع وكان على الوكلاء متابعة المبدعين بشكل فردي للتعامل مع المخاوف التي كانت لديهم.
الآن، تتم الرسائل الجماعية فقط عبر بث WhatsApp. هذا يسمح ShareChat for Creators بالتواصل على نطاق واسع مع تخصيص التفاعلات ومعالجة المخاوف الفردية. ترسل في المتوسط من 90,000 إلى 140,000 رسالة بث يوميًا إلى جمهور مجزأ وفقًا للنوع واللغة.
توفر تحليلات البيانات رؤى حول أوقات تسليم البث والأخطاء، بينما من السهل متابعة ردود الاتصال باستخدام وحدة الرسائل من respond.io.
تم تنفيذ الأتمتة لتخفيف العبء
كان الوكلاء يجيبون يدوياً على الأسئلة الشائعة مثل كيفية تحسين مشاهدات المحتوى والتفاعل. لم يكن هذا متعبًا فحسب، بل كان أيضًا يستهلك وقتًا من مهام أكثر أهمية.
لتقليل هذه المهام المتكررة، تستخدم ShareChat for Creators أتمتة سير العمل من respond.io لتوجيه هذه الاستفسارات تلقائيًا إلى الدليل داخل التطبيق. هذا يزيد من الوقت الذي تقضيه في التطبيق ويستفيد من مورد موجود وشامل للمبدعين.
توجه الاستفسارات غير الشائعة أو الأكثر تعقيدًا إلى وكلاء بشريين. يتم تحديد المبدعين والمجمعين من خلال نوع المحتوى واللغة، وتقوم سير العمل تلقائيًا بـ توجيههم إلى الفريق المناسب و تعيينهم لوكيل.
تم تمكين الرؤية في المحادثات للمساءلة
أدى تجميع جميع اتصالات المبدعين والمجمعين على منصة واحدة إلى تمكين الشفافية الكاملة للمحادثات. لأول مرة، تمكن المدراء من تقييم أداء الوكلاء على أساس فريق و فردي، من محتوى جميع التفاعلات إلى أوقات الرد والحل.
هذا أجبر الوكلاء على أن يكونوا أكثر مسؤولية عن نتائج الاتصالات. بالإضافة إلى التعاون بين الزملاء عبر Slack للاستفسارات المعقدة، يمكن للمديرين أيضًا التدخل وتوجيه المحادثات على respond.io في الوقت الحقيقي إذا لزم الأمر.
“قبل استخدام respond.io، كانت هيكل اتصالاتنا فوضويًا للغاية وكان علينا الاعتماد على تقارير الوكلاء الشخصية لتقييم تقدمهم. أدخلت respond.io الشفافية في الاتصالات والأداء إلى سير عملنا. واجهة المستخدم الخاصة بها سهلة الاستخدام ومرونة أتمتتها تلبي احتياجاتنا بسهولة. أخيرًا، يساعدنا ذلك في تحسين التواصل مع المبدعين، وبالتالي نتائجهم، بالسرعة والنطاق الذي كان في ذهننا.” — كولديب موده، مدير الاستراتيجية والعمليات في ShareChat
النتائج
قلل تركيز نقطة الاتصال إلى رقم WhatsApp واحد وتوحيد الرسائل أتاح لـ ShareChat for Creators تطوير هوية قوة صوت العلامة التجارية. مع استمرار تنافس مشهد المحتوى وتطوير البرنامج، ستلهم هذه الثبات الثقة بين المبدعين والمجمعين.
تسمح أتمتة الردود الشائعة للوكلاء بالتركيز على الاستفسارات ذات الأولوية العالية، مما يقلل متوسط وقت الرد الأول من 23 ساعة إلى 18 ساعة ووقت الحل من 31 ساعة إلى 17 ساعة.
بينما يضمن التحويل إلى بث WhatsApp أن المبدعين والمجمعين من الأرجح أن يروا ذلك حيث إنه أكثر قنوات الرسائل شيوعًا في الهند. ارتفعت تحويلات المبدعين غير النشطين إلى مبدعين نشطين من 2% عبر الرسائل داخل التطبيق إلى 14% عبر بث WhatsApp.
بعد هذا النجاح، تقوم ShareChat for Creators بتطوير نظام إدارة العملاء يمكن دمجه مع respond.io من أجل إدارة مبدعين أكثر سلاسة.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
