مزود استضافة الويب الإندونيسي Jagoan Hosting، المملوك لشركة IT PT Beon Intermedia، يقدم خدمات تسجيل النطاقات، وإنشاء المواقع الإلكترونية، وخدمات الاستضافة السحابية وعبر الويب. تعمل مع الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) في جميع أنحاء جنوب شرق آسيا.
المشكلة
يأتي معظم مبيعات Jagoan Hosting واستفسارات خدمة العملاء عبر الدردشة على الويب وWhatsApp، أكثر قنوات المراسلة شعبية في المنطقة. ومع ذلك، زود مزود الحلول الخاص بهم الوصول إلى WhatsApp API عبر طرف ثالث. لذا لم يتمكنوا من حل المشكلات أو تقديم الدعم للمشكلات التي واجهت القناة.
كانت Jagoan Hosting بحاجة إلى مزود WhatsApp API موثوق ومنصة رسائل يمكن أن ترسل وتستقبل الرسائل عبر WhatsApp. من الناحية المثالية، ستدعم المنصة قنوات متعددة حتى يمكنها دمج جميع محادثاتها مع العملاء في مكان واحد.
حل respond.io
بعد استطلاع العديد من مزودي WhatsApp API، وجدت Jagoan Hosting منصة متعددة القنوات الواعدة مع أتمتة قوية. سجلوا للحصول على حساب respond.io ونفذوا الحلول التالية.
تمت مركزية قنوات الرسائل والفرق المعنية
لدى Jagoan Hosting وجود قوي على Telegram، Facebook Messenger وInstagram، حيث تنشر تحديثات العلامة التجارية والمحتوى ذي الصلة. يعمل قناته على Telegram كـ منتدى مجتمعي للأعضاء لمشاركة المصالح ذات الصلة والتفاعل مع بعضهم البعض.
بناءً على نصيحة respond.io، غيرت Jagoan Hosting مزودي WhatsApp API للحصول على الدعم الذي تحتاجه. ثم، ربطوا حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي وبرامج الرسائل الفورية بـ respond.io لتوجيه جميع رسائل العملاء إلى صندوق وارد مركزي.
أخيرا، قاموا بإدخال فرق الوسائط الاجتماعية، ودعم العملاء، وإدارة علاقات العملاء في respond.io. الآن، تتعامل الفرق مع تفاعلات العملاء عبر جميع القنوات من منصة واحدة.
تم إنشاء دردشة على الويب للمبيعات والاستفسارات العامة
بينما يستعرض العملاء المتوقعين موقع Jagoan Hosting لمعرفة ما إذا كان يلبي احتياجاتهم، تستخدم العلامة التجارية الدردشة عبر الويب للرد على الاستفسارات التي قد تكون لديهم. اختاروا استضافة دردشتهم على respond.io بدلاً من مزود منفصل حتى تتدفق هذه الاستفسارات أيضًا إلى صندوق الوارد المشترك.
أنشأت العلامة التجارية ويدجت دردشة ويب على respond.io وأضفته إلى جميع صفحات الهبوط الخاصة بها. يضغط العملاء فقط على الواجهة للحديث مع "أفضل صديق للمبيعات"، أو وكيل دعم العملاء.
تم تخصيص قنوات حصرية لدعم الأعضاء
تقوم Jagoan Hosting تلقائيًا بإدخال العملاء الذين يسجلون للحصول على خدماتها في نادي الأعضاء. يستمتعون بامتيازات حصرية، بما في ذلك الوصول إلى قنوات الدعم الخاصة للحصول على المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من فريق إدارة علاقات العملاء.
يمكن للأعضاء تسجيل الدخول إلى الموقع للوصول إلى دردشة ويب خاصة أو إرسال رسالة إلى "جوفينا"، شخصية دعم WhatsApp للعلامة التجارية، للحصول على دعم فوري. تقديم المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للأعضاء على قنواتهم المفضلة يضمن شعورهم بالتميز وبتلقي الرعاية الجيدة.
تم تنفيذ الأتمتة لتقسيم، والتحقق، وتوجيه العملاء
لتخفيف الضغط عن الوكلاء من أداء المهام المتكررة، قامت Jagoan Hosting بأتمتة بعض العمليات على respond.io. تم تصميم تدفقات عمل مؤتمتة لتصنيف جهات الاتصال وفقًا لمرحلتها في رحلة العميل. يتم توجيه الدردشات وفقًا لذلك إلى الفريق الصحيح و يخصصها للوكلاء الذين لديهم أقل عدد من المحادثات المفتوحة للحصول على ردود سريعة.
كما يتحقق سير العمل من هويات الأعضاء قبل منحهم الوصول إلى قناة WhatsApp الخاصة بالأعضاء. بينما يضمن تسجيل الدخول إلى الموقع أن الأعضاء فقط يمكنهم استخدام الدردشة الحصرية على الويب، تتطلب WhatsApp طريقة تحقق خاصة.
الآن، عندما يحاول أحد جهات الاتصال الدردشة مع جوفيتا على WhatsApp، فإن طلب HTTP يتحقق تلقائيًا من رقم هاتفهم في قاعدة البيانات الداخلية لـ Jagoan Hosting لتأكيد حالة عضويتهم. يتم تعيين الأعضاء الذين تم التحقق منهم إلى وكيل بينما يتلقى غير الأعضاء رسالة "تم رفض الوصول".
تتم متابعة مقاييس الأداء وتصديرها للتحليل
وحدة التقارير في respond.io ترصد عبء العمل وقياسات الأداء للوكلاء مثل أوقات الرد الأول وحل المشكلة في الوقت الحقيقي. كما يتتبع الاتجاهات الطويلة الأمد في المحادثات مثل أوقات الذروة للدعم في يوم أو أسبوع.
ومع ذلك، أرادت Jagoan Hosting استخدام نظام قياس الأداء القائم لديها. أنشأت سير عمل يقوم تلقائيًا بتصدير بيانات الأداء من respond.io إلى أداة التحليل الخاصة بها لتحليلها.
تستخدم العلامة التجارية أيضًا عمليات سير العمل لإرسال استطلاعات رضا العملاء (CSAT) وتصدير النتائج إلى Google Sheets للتبويب. هذا يوفر رؤى قيمة حول تجربة العملاء ويشير إلى مجالات التحسين لزيادة ولاء العملاء ودعمهم.
«تتيح لنا مرونة حلول respond.io تخصيص استخدام المنصة لاحتياجاتنا المحددة. أحب حقًا القدرة على طلب وتحفيز الميزات المرغوبة. يظهر ذلك أن respond.io يريد فهم احتياجات المستخدمين في العالم الحقيقي ويخطط لمساره المستقبلي بناءً على تغذية راجعة حقيقية. أوصيت المنصة للأصدقاء والزملاء، وهذا في الواقع مدح كبير جدًا — آندي نوفيانتو، مدير العمليات في PT Beon Intermedia
النتائج
منذ أن اشتركت في respond.io وغيرت مزودي WhatsApp API، واجهت Jagoan Hosting عددًا قليلًا من المشكلات الفنية على WhatsApp وغيرها من القنوات. تُعزى هذه إلى استقرار منصة الرسائل والدعم الذي تتلقاه من فريق نجاح العملاء في respond.io.
نتيجة لذلك، أصبح الوكلاء أكثر إنتاجية بنسبة 52% ويمكنهم التعامل مع حجم أكبر من المحادثات مقارنةً من قبل. يسمح ذلك للعلامة التجارية بالتركيز على زيادة قاعدة عملائها وتقديم خدمة استثنائية للأعضاء.
استغلال الأتمتة واتخاذ قرارات استراتيجية بناءً على البيانات والأفكار المتاحة أدى إلى تحسينات مثل تقليل وقت الانتظار للخدمة بنسبة 20%. الاهتمام السريع من الوكلاء والحلول الفعالة يغضب العملاء بوضوح. الآن، تحقق Jagoan Hosting متوسطًا مثيرًا للإعجاب يبلغ 93% في درجات CSAT.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
