يوفر مزود استضافة الويب الإندونيسي جاغوان، المملوك لشركة PT Beon Intermedia، خدمات تسجيل النطاقات، وإنشاء المواقع، وخدمات الاستضافة السحابية والويب. وهو يعنى بالمنشآت الصغيرة والمتوسطة حول جنوب شرق آسيا.
المشكلة
ومع ذلك، تأتي معظم استفسارات مبيعات جاغوان واستفسارات خدمة العملاء عبر دردشة الويب وWhatsApp، وهو أكثر قنوات الرسائل شعبية في المنطقة. ومع ذلك، قام مزود الحلول بتوفير وصول واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp عبر طرف ثالث. وبالتالي، لم يكن بإمكانه استكشاف أو تقديم الدعم للمشاكل التي تواجهها القناة.
احتاج مضيف جاغوان إلى موفر API WhatsApp موثوق به ومنصة الرسائل التي يمكن إرسال واستقبال الرسائل عبر WhatsApp. من الناحية المثالية، ستدعم المنصة قنوات متعددة حتى تتمكن من دمج جميع محادثات العملاء في مكان واحد.
الحل المستجيب
بعد مراجعة العديد من مقدمي واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp، وجدت جاغوان منصة شاملة واعدة تحتوي على أتمتة قوية. سجلت حسابًا على موقع Respond.io ونفذت الحلول التالية.
تم إضفاء الطابع المركزي على قنوات المراسلة والأفرقة ذات الصلة
مضيف جاغوان له وجود قوي على Telegram، Facebook Messenger و Instagramحيث تنشر تحديثات العلامة التجارية والمحتوى ذي الصلة. تعمل قناة تيليجرام الخاصة بها كـ منتدى مجتمعي للأعضاء لتبادل المصالح ذات الصلة والتفاعل مع بعضهم البعض.
استنادًا إلى نصيحة Respond.io، قامت جاغوان بتغيير مزود واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للحصول على الدعم الذي تحتاجه. ثم قام بتوصيل وسائطه الاجتماعية وحسابات الرسائل الفورية بالرد على .io لتوجيه جميع رسائل العملاء إلى صندوق الوارد المركزي.
وأخيرًا، انضمت فرق الوسائط الاجتماعية ودعم العملاء والعلاقات مع العملاء إلى Respond.io. وتعالج الأفرقة الآن تفاعلات العملاء عبر جميع القنوات من منصة واحدة.
تم إنشاء دردشة ويب للمبيعات والاستفسارات العامة
بينما يتصفح العملاء المحتملون موقع جاغوان لمعرفة ما إذا كان يلبي احتياجاتهم، تستخدم العلامة التجارية دردشة الويب للرد على الاستفسارات التي قد تكون لديهم. اختارت استضافة دردشتها على الإنترنت على Respond.io بدلاً من مزود منفصل وبالتالي يتم توجيه هذه الاستفسارات إلى صندوق البريد المشترك.
أنشأت العلامة التجارية عنصر واجهة محادثة على Respond.io وأضفته إلى جميع صفحات الهبوط. يمكن للعملاء النقر على عنصر واجهة المستخدم للتحدث إلى "مساعد المبيعات"، أو وكيل دعم العملاء.
تم تعيين قنوات حصرية لدعم الأعضاء
يقوم استضافة جاغوان تلقائياً بتسجيل العملاء الذين يسجلون أنفسهم للحصول على خدماتها في نادي الأعضاء. ويتمتعون بامتيازات حصرية، بما في ذلك الوصول إلى قنوات الدعم الخاصة للحصول على مساعدة من فريق العلاقة مع العملاء على مدار الساعة.
يمكن للأعضاء تسجيل الدخول إلى الموقع للحصول على دردشة ويب خاصة أو إرسال رسالة إلى "Jovita"، موبايل دعم WhatsApp للعلامة التجارية، للحصول على دعم فوري. تضمن عناية مخصصة على مدار الساعة للأعضاء عبر القنوات المفضلة لديهم أنهم يشعرون بأنهم مميزون ويتلقون العناية الجيدة.
تم تنفيذ التشغيل الآلي لتقسيم العملاء والتحقق منهم ووجهتهم
ولإعفاء الوكلاء من أداء مهام متكررة، قامت جاغوان باستضافة عمليات معينة آليا على الرد. عمليات سير العمل الآلية تصنيف جهات الاتصال وفقًا للمرحلة التي وصلت إليها في رحلة العميل. ثم يقوم بتوجيه المحادثات وفقًا لذلك إلى الفريق المناسب و يعينها إلى الوكلاء الذين لديهم أقل عدد من المحادثات المفتوحة للحصول على استجابات سريعة.
كما يقوم سير العمل بالتحقق من هويات الأعضاء قبل منحهم حق الوصول إلى قناة WhatsApp للأعضاء فقط. في حين يضمن تسجيل الدخول للموقع أن الأعضاء فقط يمكنهم استخدام دردشة الويب الحصرية، فإن WhatsApp يتطلب طريقة تحقق خاصة.
الآن، عندما يحاول جهة اتصال الدردشة مع جوفيتا على WhatsApp، يقوم طلب HTTP تلقائيًا بالتحقق من رقم هاتفها في قاعدة بيانات جاغوان الداخلية من أجل تأكيد حالة العضوية. ويتم تعيين الأعضاء الذين تم التحقق من صحتهم إلى وكيل بينما يتلقى غير الأعضاء رسالة ”مرفوض الوصول“.
يتم تتبع مقاييس الأداء وتصديرها لتحليلها
يرصد المجيبformat@@0 وحدة التقارير عبء العمل لدى الوكلاء ومقاييس الأداء مثل الاستجابة الأولى وأوقات الاستبانة في الوقت الحقيقي. كما أنه يتتبع اتجاهات المحادثات الطويلة الأجل مثل أكثر الأوقات ازدحاما للحصول على الدعم في يوم أو أسبوع.
غير أن مستضيف جاغوان أراد استخدام نظامه الحالي لقياس الأداء. وأنشأ هذا النظام نظام سير العمل الذي يصدر تلقائياً بيانات الأداء على الردّ.io إلى أداة استخباراته التجارية من أجل التحليل.
وتستخدم العلامة التجارية أيضًا سير العمل لإرسال استقصاءات رضا العملاء (CSAT) وتصدير النتائج إلى صحيفة جوجل للجدولة. ويوفر هذا نظرة ثاقبة قيمة إلى تجربة العملاء ويبين مجالات التحسين لزيادة ولاء العملاء والدعوة إليهم.
"إن مرونة الحلول التي تتيحها الاستجابة تسمح لنا بتكييف استخدام المنصة لتلبية احتياجاتنا المحددة. أحب حقاً القدرة على طلب وتصويت الميزات المطلوبة. وهو يبين أن المجيب.io يريد أن يفهم احتياجات العالم الحقيقي للمستخدمين وأن يرسم طريقه إلى الأمام وفقاً لردود الفعل الحقيقية. لقد أوصيت بالمنصة للأصدقاء والأقران، وهو أمر جدير بالثناء الشديد". - أندي نوفيانتو، مدير العمليات في PT Beon Intermedia
النتائج
منذ أن اشتركت في Respond.io واستبدلت مزودي واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp، واجه مضيف جاغوان قلة من المشكلات التقنية على WhatsApp والقنوات الأخرى. وهي ترجع هذا إلى استقرار منصة الرسائل والدعم الذي تتلقاه من فريق نجاح العملاء المستجيب.
ونتيجة لذلك، تزيد إنتاجية الوكلاء بنسبة 52 في المائة ويمكنهم التعامل مع حجم أكبر من المحادثات عن ذي قبل. وهذا يسمح للعلامة التجارية بالتركيز على زيادة قاعدة عملائها وتقديم خدمة استثنائية للأعضاء.
وقد أدى استخدام التشغيل الآلي واتخاذ القرارات الاستراتيجية استنادا إلى البيانات والأفكار المتاحة إلى تحسينات مثل تخفيض فترة الانتظار للخدمة بنسبة 20 في المائة. ومن الواضح أن الاهتمام الفوري من الوكلاء والقرارات الفعالة من الأمور التي تسعد العملاء. ويستضيف جاغوان الآن متوسطا مثيرا للإعجاب قدره 93 في المائة في علامات CSAT.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
تجزئة قطع السيارات
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
