تبيع H&H Skincare منتجات عالية الجودة للعناية بالبشرة في متاجر التجزئة الفعلية حول إندونيسيا وفي المتاجر الإلكترونية مثل Shopee وLazada وTokopedia.
ما يميز H&H Skincare عن المنافسة هو نقطة بيعها الفريدة التي تتيح الاستشارة والدعم على مدار 24 ساعة لعملائها. تفخر العلامة التجارية بنصائحها ودعمها الخبراء، مما يضمن أن العملاء يستخدمون منتجاتهم بشكل صحيح وفعال لتحقيق النتائج التي يريدونها.
بالإضافة إلى الدردشة مع العملاء عبر WhatsApp وInstagram وFacebook، تقوم H&H Skincare بتشغيل بث مباشر لمدة 24 ساعة على TikTok للترويج لمنتجاتها والإجابة على الأسئلة. شعر هذا المستوى من الوصول الأعمال بقاعدة عملاء مخلصين.
المشكلة
في أوائل عام 2022، حصلت H&H Skincare على الكثير من الزخم عندما فتحت المزيد من القنوات لعملائها للتواصل معها. كان المزيد من القنوات تعني المزيد من الفرص للتفاعل، مما أدى للأسف إلى أول مشكلة كبيرة للشركة - اختناق في خدمة العملاء، خاصة في WhatsApp.
واجهت H&H Skincare صعوبة في مواكبة الحجم الكبير من الاستفسارات التي كانت تتلقاها يوميًا، مما أرهق الوكيل الوحيد الذي تم تعيينه لمعالجتها. كان توسيع قواها العاملة ضروريًا، لكن تطبيق WhatsApp Business، الذي يمكنه فقط دعم ما يصل إلى 4 أجهزة ووكلاء في نفس الوقت، كان غير كافٍ.
لتلبية احتياجاتها، قامت H&H Skincare بالترقية إلى WhatsApp API، الذي يدعم عدة أجهزة ووكلاء في نفس الوقت. نظرًا لأن WhatsApp API يتطلب منصة طرف ثالث لإرسال واستقبال الرسائل، كانت H&H Skincare تحتاج إلى العثور على منصة مناسبة.
حل Respond.io
عميل راضٍ كان يستخدم WhatsApp API المتصل بـ Respond.io أوصى بالمنصة لـ H&H Skincare. حاولت H&H Skincare برنامج إدارة محادثات العملاء ولم تنظر إلى الوراء منذ ذلك الحين.
تم توحيد قنوات التواصل مع العملاء على منصة واحدة
فريق Respond.io قام بدمج H&H Skincare في المنصة وساعدها على ربط جميع قنوات اتصالات العملاء. تضمن ذلك WhatsApp API وFacebook Messenger وInstagram DM وGoogle Business Messages.
عندما يتواصل العملاء مع شركة عبر عدة قنوات رسائل، يمكن أن يؤدي ذلك إلى محادثات معزولة حيث إن الدردشات على قناة واحدة لا تظهر على أخرى. تقوم ميزة دمج جهات الاتصال في Respond.io بحل هذه المشكلة من خلال دمج تاريخ محادثة العميل وبيانات الاتصال عبر القنوات في ملف موحد.
أدى ذلك إلى تحسين كفاءة الوكلاء حيث تمكنوا من التعرف على العملاء العائدين حتى لو تواصلوا عبر قناة مختلفة.
تم توسيع عمليات الدعم
H&H Skincare كبّرت فريق دعم العملاء من 1 إلى 15 وكيل مع WhatsApp API عبر respond.io. الآن، يمكن للوكلاء الاستجابة لاستفسارات العملاء على الفور، مما يحسن التجربة العامة للعميل ويزيد من رضا العملاء.
جعلت منصة Respond.io البديهية أيضًا من السهل على H&H Skincare إدماج وتدريب وكلاء جدد بسرعة. اليوم، يمكن لوكلاء H&H Skincare التعامل بكفاءة مع آلاف الرسائل الواردة التي يتلقونها كل يوم.
تمت أتمتة توجيه العملاء
عندما استخدمت H&H Skincare Respond.io لأول مرة، اعتمدت على وكلائها لتسمية الزملاء يدويًا لتعيينهم للعملاء. بعد فترة قصيرة، استخدمت الشركة خاصية الأتمتة القوية من respond.io للترحيب بالعملاء وجعلهم يختارون غرض المحادثة.
كان لدى العملاء خيار إما الاتصال بالعيادة أو طلب دعم العملاء أو طلب استشارة أو إجراء عمليات شراء عبر WhatsApp. سيتم توجيه العملاء إلى الفريق المعني بناءً على قرارهم.
حرر العملية الأوتوماتيكية وقت وكلائها وتمكنهم من التعامل مع المزيد من المحادثات أثناء العمل.
أستطلاع معرفة العملاء زود الوكلاء بالسياق على الفور
مع استطلاعات آلية في بداية المحادثة، كانت H&H Skincare تستطيع طلب وتخزين تفاصيل العملاء المهمة مثل نوع البشرة، والحالات، والحالة.
يوفر هذا الأسلوب المبسط الوكيل الذي يستجيب للاستفسار بالمعلومات ذات الصلة، مما يسمح له بتقديم دعم مخصص وفعال للعملاء.
يمكن لشركة H&H Skincare استخدام هذه الرؤى لإنشاء بثّ مخصص يروّج للمنتجات والخدمات للجمهور المناسب.
تم استخدام ردود محفوطة للإجابة على الأسئلة الشائعة
تستخدم H&H Skincare الآن مقتطفات لتقديم ردود محفوظة على الأسئلة المتكررة للعملاء. من الاستفسارات حول متاجرهم ومنتجاتهم أو متاجرهم الإلكترونية، يمكن للوكلاء الرد عليهم بعدد قليل من النقرات، مما يؤدي إلى أوقات استجابة وحل أسرع.
“لقد كنا نواجه صعوبة كبيرة في التعامل مع الزيادة في المحادثات على WhatsApp لكن الحلول التي قدمتها Respond.io تعالج أكثر من مجرد مشكلتنا الأولية. سمحت لنا Respond.io بتوسيع فرق المبيعات والدعم الخاصة بنا، والرد على العملاء عبر قنوات مختلفة من مكان واحد وتسريع التواصل. لقد ارتفعت مبيعاتنا بشكل كبير نتيجة لذلك.” — فكري بشير، شريك مؤسس في H&H Skincare
النتائج
منذ ربط WhatsApp API بـ Respond.io، شهدت H&H Skincare تحسينات كبيرة في Engagement العملاء وولاءهم. تشهد 60% من الرسائل الشهرية من العملاء العائدين وزيادة بنسبة 300% في الاتصالات الجديدة يوميًا مقارنة بعام 2022.
فهمت H&H Skincare أيضًا أهمية ضمان الردود في الوقت المناسب على الرسائل الواردة. خفضت العلامة التجارية متوسط وقت الاستجابة الأول من 8 ساعات إلى 2.8 ساعة في غضون أشهر.
نظرًا لأن 75% من مبيعات H&H Skincare تتم عبر الإنترنت، ويقوم معظم عملائها بالتواصل معهم عبر WhatsApp، فقد شهدت الشركة زيادة بنسبة 160% في المبيعات خلال 6 أشهر!
من خلال استخدام WhatsApp API وRespond.io، وسعت الشركة نطاقها، واكتسبت عملاء جدد وحسنت العلاقات مع العملاء الحاليين.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
