كيف خفّضت Farmacia La Buena زمن الرد الأول وزمن الحل إلى النصف

Farmacia La Buena هي مزود للأدوية والسلع الأساسية للرعاية الصحية مع 80 فرعًا في السلفادور. في البداية، كان نشاطًا تجاريًا يعتمد كليًا على المتاجر، لكن جائحة COVID-19 دفعت Farmacia La Buena للبحث عن طرق جديدة للتفاعل مع العملاء الذين كانوا يعتمدون على الشركة في احتياجاتهم الطبية. وهكذا، بدأت في استخدام WhatsApp للتواصل مع العملاء.

‍

المشكلة

في البداية، كان وكلاء المبيعات والدعم في الشركة يستخدمون تطبيق WhatsApp Business للدردشة مع العملاء. لأنهم جميعًا كانوا يتشاركون نفس حساب WhatsApp Business، كان ذلك مقيدًا للغاية - فقط 5 من أصل 10 وكلاء يمكنهم استخدام التطبيق في نفس الوقت.

ما هو أسوأ، كانت المحادثات مع العملاء غالبًا ما تُترك دون إشراف. هذا أثر سلبًا على أوقات الاستجابة وبالتالي، على رضا العملاء. ادركت صيدلية لا بوانا أنها تحتاج إلى حل متعدد الوكلاء أكثر تطورًا للعمل بكفاءة مع وكلاء خدمة العملاء لديها.

‍

حل respond.io

وقعت Farmacia La Buena على خطة أعمال من respond.io لكنها سرعان ما upgraded إلى خطة Enterprise للاستمتاع بميزات إضافية ومدير نجاح العملاء مخصص. تم تنفيذ الحلول التالية.

تم تفعيل الوصول المتعدد المستخدمين لـ WhatsApp

أولاً، قامت Farmacia La Buena بترقية حسابها على WhatsApp إلى WhatsApp API وربطه مع respond.io للسماح لجميع وكلائها بالتشغيل تحت رقم واحد.

الآن لا يقتصر وكلاء الشركة على قيود التطبيق التجارية في WhatsApp ويمكنهم تسجيل الدخول في نفس الوقت إلى صندوق البريد المشترك من respond.io. مع وجود مزيد من الوكلاء متصلين، يمكن التعامل مع المزيد من العملاء في وقت واحد وانخفضت أوقات الرد على الفور.

تم تسهيل نقاط دخول جديدة للمحادثة باستخدام أداة متعددة القنوات

مدفوعًا بإمكانيات respond.io وصندوق البريد المتعدد القنوات المدمج، قررت Farmacia La Buena البدء في استخدام عدة قنوات رسائل شهيرة للوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء.

نظرًا لأن معظم العملاء يعرفون Farmacia La Buena من خلال موقعها الإلكتروني، قررت الشركة إضافة عنصر واجهة متعدد القنوات مع القنوات التالية: WhatsApp، Facebook Messenger، Instagram DM، Telegram والدردشة على الموقع.

الآن يختار العملاء من مجموعة من خيارات القنوات لبدء محادثة مع الشركة. على سبيل المثال، قد لا يكون أولئك الذين يرغبون في الدردشة من خلال سطح مكتبهم على دراية بـ WhatsApp Web وقد يختارون الدردشة على الموقع أو Facebook Messenger بدلاً من ذلك.

تم تبسيط العمليات التكرارية من خلال أتمتة متطورة

باتت Farmacia La Buena تمتلك 25 وكيلًا يتعاملون مع العملاء باستخدام منصة respond.io. لتقليل زمن الرد الأول، استخدم أتمتة Workflows من respond.io لأتمتة العمليات وتقليل الحمل على الوكلاء.

أولاً، من أجل خلق انطباع أول رائع بكل سهولة، تستخدم الشركة نموذج Workflow للرسالة الترحيبية لتحية العملاء تلقائيًا الذين يبدؤون محادثة. ثم، تحتاج المحادثات مع العملاء إلى توجيهها إلى الفريق المناسب.

عند القيام بذلك يدويًا، توجيه الدردشة هو عملية متكررة تستغرق وقتًا طويلاً. لتحقيق الكفاءة، قامت Farmacia La Buena أيضًا ببناء سير عمل لتوجيه الدردشة يقوم بتوجيه المحادثات إلى فريق المبيعات أو الدعم حسب احتياجاتهم و يخصصها لوكيل متاح.

العروض تُرسل إلى جمهور مُقسم عبر WhatsApp

واحدة من عيوب الإرسال الجماعي باستخدام تطبيق WhatsApp Business هي حد البث لـ 256 جهة اتصال فريدة لكل قائمة بث. بالنسبة لشركة لديها آلاف العملاء في جميع أنحاء السلفادور، كانت هذه قيودًا كبيرة.

أحضرت WhatsApp API فرص تسويقية جديدة لـ Farmacia La Buena. الآن، تبث WhatsApp العروض الترويجية إلى الجماهير المستهدفة. الشرائح تتيح للشركات تجميع العملاء بناءً على معايير محددة مثل الموقع أو اللغة أو السلوك.

بمجرد إنشاء الشرائح، يمكن للشركات استخدامها لإرسال بث مستهدف للعملاء الذين من المرجح أن يهتموا بالرسالة.

أصبح إشراف الوكلاء ممكنًا مع صندوق البريد المشترك

مع صندوق البريد المشترك من respond.io، أصبح لدى المشرفين الآن رؤية دقيقة على المحادثات. هذا يتيح لهم العثور على مجالات للتحسين في كيفية تعامل الوكلاء مع العملاء وضمان متابعة الوكلاء لكل المحادثات.

يمكنهم أيضًا تحديد الحالات المعقدة والتدخل عند الحاجة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن ضبط خطة respond.io الحالية لـ Farmacia La Buena لتوفير وصول أكبر للوكالات عند زيادة احتياجات الأعمال.

“respond.io هي شركة مبتكرة قد عززت تفاعلنا مع العملاء بطريقة لم يكن من الممكن تحقيقها مع منصات أخرى. الآن يمكننا بث رسائل WhatsApp على نطاق واسع، وهو ما كان مستحيلاً سابقًا. لقد اختفت الثغرات التي كانت لدينا في الماضي منذ زمن طويل: لا مزيد من المحادثات المفقودة ولا قيود على الوكلاء.” – إلياس روزا، محلل ذكاء الأعمال في Farmacia La Buena

‍

النتائج

بعد الترقية إلى WhatsApp API، لم تعد الشركة تواجه مشكلات ناتجة عن قيود عدة مستخدمين على WhatsApp. مع خطة Enterprise من respond.io، يمكن أن تكون Farmacia La Buena مطمئنة بأن المزيد من الوكلاء يمكن إضافتهم إلى المنصة حسب الحاجة للتوسع.

بينما لم يكن زيادة حدود البث هو الأمر الرئيسي للشركة، إلا أنها سرعان ما شهدت فعالية البث عبر WhatsApp API. الآن أصبح WhatsApp واحدًا من قنوات التسويق وإعادة التسويق الرئيسية لديه مع ما يقرب من 8,000 رسالة ترويجية عبر WhatsApp تُرسل شهريًا.

أخيرًا، كانت respond.io فعالة في مساعدة Farmacia La Buena في تحسين تجربة العملاء. من خلال أتمتة استراتيجيتها للتوجيه باستخدام Workflow، تمكنت الشركة من تقليل زمن الرد الأول وزمن الحل بنسبة 50٪.