كيفية تحسين تجربة ومشاركة عملاء WhatsApp

هل ترغب في تحسين تجربة العملاء في WhatsApp وتعزيز مشاركة العملاء على WhatsApp؟ ضع نفسك في مكان العميل! فكر في آخر مرة أجريت فيها محادثة مع شركة عبر WhatsApp. هل أنجزت هدفك بسهولة، أم انتهى الأمر بالإحباط مما جعلك تبحث عن خدمة مختلفة؟ هذه أسئلة يجب أن تفكر فيها عند التواصل مع عملائك عبر WhatsApp لفهم وجهة نظرهم.

أهمية تجربة عملاء WhatsApp

عادة ما تكون تجربة العملاء في WhatsApp هي أول مشاركة للتوقعات أو للعميل مع عملك، لذا من المهم جعلها إيجابية. وهذا من شأنه أن يشجعهم على إتمام عملية الشراء والقيام بأعمال تجارية متكررة.

يمكن أن تلعب مشاركة العملاء على واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp دورًا رئيسيًا في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. إليك نظرة سريعة على ما تبدو عليه العملية.

يعتمد إطار عمل النمو الذي تقوده المحادثة من Respond.io على ثلاث مراحل، وهي الالتقاط والتحويل والاحتفاظ. التقاط هو بداية طريقة تفاعل العملاء على WhatsApp. بعد ذلك، قم بتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون من خلال الردود في الوقت المناسب واحتفظ بهم بإرسال عروض ترويجية ذات صلة عبر رسائل WhatsApp الجماعية أو رسائل مجمعة لتوفير قيمة مستمرة.

لحظة بدء المحادثة هي فرصتك في تكوين انطباع يبدأ علاقة العميل. Respond.io COO Iarsav Kudritskiy يشارك رؤى متعمقة حول كيف تشكل المحادثات حول WhatsApp تجربة العملاء وكيفية تقديم تجربة مذهلة.

دعونا نغوص مباشرة مع أمثلة حقيقية من وجهة نظر العميل حول ما الذي يجعل التفاعل أو يكسره.

التجارب السيئة مقابل تجارب العملاء المتميزة في WhatsApp

كلنا نتفاعل مع الأعمال التجارية عبر WhatsApp. غالباً ما تكون الطريقة الأنسب للاستفسار عن المنتج أو الخدمة أو حجز موعد. من الناحية المثالية، ستوفر مشاركة العميل على WhatsApp الإجابات الصحيحة وستساعدك على إنجاز ما تريد أن تفعله.

كيف تقود التجارب السيئة العملاء إلى الخارج

وبطبيعة الحال، لا يحدث هذا دائما. يشارك إياروسلاف كودريتسكي سببًا رئيسيًا وراء فشل الشركات في إبرام الصفقات على WhatsApp: "إنهم في الواقع يمثلون عائقًا أمام الشخص الذي يريد الشراء." لأن بعد أن يرسل الشخص رسالة و لا تجيب لمدة 3-4 ساعات ثم ترسل لهم هذه الرسالة الجماعية، فإن ذلك يسبب لهم خيبة أمل."

لا أحد يحب الانتظار، وإذا أرسلت لهم فقرة طويلة غير شخصية لا تجيب مباشرة على سؤالهم، فإن رأيهم في عملك سينخفض أكثر. مع وجود العديد من الخيارات هناك، لا يمكنك تقديم تجربة أقل من مرضية.

نوع آخر من ردود الأعمال التي تُقيد العملاء المحتملين هو النماذج الطويلة. في حدث حديث، قام Ashley Ong، مؤسس الاستشارة Superanium، بمشاركة مثال شخصي. عندما كانت تبحث عن حجز موعد لطب الأسنان، فقد أرسل اختيارها الأول رابط استمارة.

بحثت عن خيارات أخرى وعثرت على عيادة قريبة حيث يمكنها النقر مباشرة للدردشة على واتساب وقمت بموعد على الفور. هذا هو مدى أهمية الوصول إلى زبائنك.

ماذا تبدو تجربة العملاء المتميزة في WhatsApp

وكما هو الحال في المثال الوارد أعلاه، وكثيراً ما يكون الوصول إلى موعد أو الحصول على إجابة على استفسار دون انتظار أو بذل جهد لا لزوم له هو ما يبرم صفقة. الاحتمالات التي ترسلك عبر WhatsApp غالبا ما تعرف ما يريدون.

كل ما عليك القيام به هو توفير ذلك لهم، وأنت بالفعل قبل منافسيك. تجربة إيجابية لا تساعدك على إبرام الصفقات بشكل أسرع فحسب، بل تؤدي أيضا إلى تأمين تكرار العملاء.

إياروسلاف كودريتسكي يعطي هذا المثال عن محادثة مع مصفف شعره. وهو يحدد مواعيد قبل الموعد المحدد ويرسل إليه مصفيف الشعر تذكيرات قبل الموعد المحدد.

في إحدى المرات، أراد أن يعيد جدوله، وسرعان ما اقترح مصفف الشعر ثلاث مرات قد ينجح ذلك. واختار وقتا واستقر في أقل من خمس دقائق. المحادثات القصيرة والمخصصة يمكن أن تحدث كل الفرق في تجربة العميل.

2 مفاتيح لتحسين مشاركة كل عميل على WhatsApp

تريد جميع الأعمال التجارية التأكد من أن العملاء المحتملين لديهم تفاعلات ذات مغزى تجعلهم يعودون، لكن هذا يمكن أن يكون تحدياً للشركات المتنامية التي تملك أحجامًا كبيرة من الرسائل.

استخدام التشغيل الآلي للإجابة السريعة

قد يكافح المبيعون للرد في الوقت المناسب لمجرد أنهم مرهقون، على الرغم من وجود مستخدمين متعددين. وبالإضافة إلى ذلك، قد لا يكون البائعون الأحدث على علم بجميع الإجابات. عند الاستخدام بشكل صحيح، أدوات مثل تلقائية لإرسال WhatsApp تلقائياً الرد، الرسائل المجدولة و AI يمكن أن تكون مفيدة.

غير أن إياروسلاف يشير إلى أن "كل هذه الأمور مجرد أدوات. الميزات لن تساعدك على حل المشكلة. الأتمتة لا تساعدك على حل المشكلة. وتلك ليست إجابات للمشكلة. ما عليك فعله حقاً على واتس آب هو الإجابة بسرعة مع إجابات عظيمة".

مع التشغيل الآلي، يمكنك الرد فوراً حتى لا يبقى العملاء في الانتظار، ولكن تذكر أن تضع نفسك في أحذية العميل عند إعداد الردود. يتيح لك استخدام WhatsApp مع منصة إدارة المحادثة مثل respon.io الحصول على إعطاء العملاء قائمة من الأسئلة الشائعة للاختيار منها.

تأكد من تقديم خيار للتحدث إلى أحد مندوبي المبيعات لتفادي الإحباط إذا لم يكن السؤال المحتمل مدرجًا في القائمة.

تأكد من توفير خيار للتحدث إلى البائع لتجنب الإحباط إذا لم يكن السؤال المحتمل مدرجا في القائمة. مع الإجابة على الاستفسارات البسيطة، سيتاح للوكلاء المزيد من الوقت للرد شخصيا على الأسئلة الفريدة.

ويتيح استخدام الذكاء الاصطناعي الفرصة للإجابة على طائفة أوسع من الأسئلة. يمكن أن يكون وكلاء AI قادرين على إتمام البيع دون تدخل بشري، ولكن كما هو الحال بالنسبة للأسئلة الشائعة، فإن الوصول إلى إنسان إذا لزم الأمر أمر أساسي.

يوصي ياروسلاف بتزويد الذكاء الاصطناعي الخاص بك بمعرفتك التجارية والسماح لمندوبي المبيعات باستخدامه كأداة: "يكمن جمال الذكاء الاصطناعي في قدرته على استيعاب كامل المعرفة الخاصة بعملك وتقديمها فقط حسب متطلبات المحادثة."

ويمكن لوكلاء المبيعات الأحدث أن يستخدموا الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تكوين إجابات على السياسات التي لم يتم تدريبهم عليها بعد. وبهذه الطريقة، يمكنهم تقديم ردود الخبراء على الاحتمالات والعملاء بشكل أسرع.

تميّز عن المنافسين مع تجربة عملاء WhatsApp الخاصة بك.

عندما تضع الاحتمالات والزبائن أولاً في كل محادثة، سوف يحصلون على ما يبحثون عنه وسوف تغلق الصفقة. إنه مفهوم بسيط، ولكن كما نعلم جميعاً، فإنه ليس في كثير من الأحيان ما تحصل عليه عندما تتصل بشركة تجارية.

يمكن للأعمال التجارية المتنامية أن تستفيد من استخدام منصة إدارة محادثة مثل جواب.io لإنشاء تلك التجربة الإيجابية بشكل أكثر كفاءة.

كما يقول إياروسلاف: "لا تنس الهدف النهائي." يتعلق الأمر بخلق تجارب عملاء مذهلة عبر WhatsApp. إذا كنت قادراً على إنشاء هذه التجربة الرائعة، فستحصل على جميع العملاء من منافسيك. وما دمت تستطيع خلق هذه التجربة وما دام منافسيك غير قادر، فستصبح في موقع الفوز".

المزيد من القراءة

إذا كنت تستمتع بالرؤى في هذه المقالة، تحقق من هذه المدونات الأخرى:

• تعزيز تجربة العملاء مع منصة اتصال متعددة القنوات.

• WhatsApp Green Tick: دليل للتحقق من أعمال WhatsApp الخاصة بك

• تسويق WhatsApp في 5 خطوات: دليل تفصيلي (+أمثلة)

• الدليل النهائي ل WhatsApp CRM : التكامل، حالات الاستخدام وأفضل الممارسات.