كيفية استخدام تيليجرام لدعم العملاء [يناير 2024]

إذا كنت ترغب في استخدام تيليجرام لدعم العملاء، فقد حصلنا على تغطيته. سوف نبدأ بمناقشة فوائد توفير دعم تيليجرام وما تحتاج إلى معرفته للبدء. بعد ذلك، سنوضح لك كيف يمكن لبرنامج إدارة محادثات العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي مثل respond.io مساعدتك في تقديم دعم عملاء ممتاز عبر تيليجرام.

دعم تيليجرام: لماذا تستخدم تيليجرام لدعم العملاء مقابل الأساليب التقليدية

تيليجرام مشهور لسرعته وأمانه، مع 700 مليون مستخدم شهري نشط. وهو يظهر من تطبيقات الرسائل الأخرى لأنه مملوك للقطاع الخاص ومبني مع مراعاة خصوصية المستخدمين.

يتم تشفير كل نوع من الرسائل المتبادلة على تيليجرام، بما في ذلك النصوص والوسائط والملفات. لذلك، تيليجرام قناة رسائل ممتازة للمستخدمين ذوي الوعي بالخصوصية.

فوائد تيليجرام لخدمة العملاء

الأمن هو إحدى الخصائص الأساسية التي تفتقر إليها قنوات دعم العملاء التقليدية مثل البريد الإلكتروني.

لقد كان إرسال الملفات السرية عبر البريد الإلكتروني هو القاعدة على مدى العقود الماضية. لكن هذا النهج غير آمن كما يعتقد لأن رسائل البريد الإلكتروني غير مشفرة بشكل افتراضي أو لها تشفير محدود. ونتيجة لذلك، يتعرض الزبائن لتسرب البيانات والتهديدات الأمنية.

ومع ذلك، يستخدم تيليجرام تشفير الزبائن والخوادم وتخزن الملفات مشفرة في سحابة تيليجرام. حتى أن المتشككين في الأمان يمكنهم حذف ملفاتهم بعد إرسالهم لترك أثر صفري للملفات على الخادم.

إن وجود نظرة عامة لتاريخ محادثة العميل يكاد يكون مستحيلا على قنوات الدعم التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة على شبكة الإنترنت. هذا لأن مواضيع محادثة البريد الإلكتروني عادة ما تكون مشتتة ومحادثة الويب تنتهي عندما يغادر المستخدمون الموقع.

على تيليجرام، ستتمكن الشركات من الوصول إلى سجل محادثة العميل في صندوق الوارد الرسالة. إذا كان لدى العميل مشكلة متكررة، سيتمكن وكلاء الدعم من الحصول على السياق من تاريخ المحادثة واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على وضعهم.

أفضل جزء حول تيليجرام هو أنه يمكنك استخدام حساب واحد في وقت واحد على أجهزة متعددة. ليس ذلك فقط، رسالتك أيضا ستمزامنة بسلاسة عبر جميع أجهزتك.

يمكن للشركات الصغيرة استخدام تطبيق Telegram على أجهزة متعددة في نفس الوقت، بينما يمكن للشركات الكبرى الحصول على Telegram لوكلاء متعددين عن طريق ربط الروبوت الخاص بهم بمنصة مراسلة مثل respond.io للاستفادة من مجموعة من الميزات الإضافية، والتي سنناقشها أدناه.

دعم تيليجرام: ما يجب أن تعرفه

خلافا لتطبيقات المراسلة الأخرى، يوفر تيليجرام للمستخدمين منصة مجانية ولكن غنية بالميزات مع بعض القيود. على الرغم من أن تيليجرام قد أعلن مؤخرا خطته المدفوعة، تيليجرام بريميوم، فإن كل ما كان مجانيا في السابق يبقى مجانا.

تم تقديم خطة البريميوم لتلبية احتياجات مستخدمي تيليجرام الذين يرغبون في الدفع لإرسال ملفات كبيرة. مع Telegram Premium، يمكن للمستخدمين تحميل ملفات تصل إلى 4GB والاستمتاع بتنزيلات أسرع، ملصقات حصرية و أكثر.

تحتاج فقط إلى Telegram Premium إذا قمت بإرسال ملفات أكبر من 2GB بانتظام. وإلا فإن عملك يجب أن يكون قادراً على الحصول بشكل جيد على النسخة المجانية.

هناك ثلاث طرق يمكن للشركات استخدام تيليجرام للدعم الفني، وهي مجموعات تيليجرام، قنوات تيليجرام، والروبوتات. دعونا نلقي نظرة على كل منهم في القسم أدناه.

محادثة دعم عملاء تيليجرام: مجموعات تيليجرام

Telegram Group هي مساحة تدعم التفاعلات ذات الاتجاهين بين الأعمال التجارية وعملائها، مع ما يصل إلى 200,000 عضو في مجموعة. يمكن استخدامها من قبل الشركات للحصول على ردود الفعل أو إجراء مناقشات مع عملائها.

لتوفير الدعم الجماعي، أنشئ مجموعات مبنية على قطاعات العملاء المختلفة مثل المنتجات المشتراة، واللغة وغيرها. ثم استخدم مجموعة مكالمة فيديو وأداة مشاركة الشاشة لتقديم المساعدة لمشاكل العملاء الشائعة.

بيد أن ذلك يأتي مع بعض العيوب. لن يتمكن وكلاء الدعم من تتبع المحادثات أو معرفة ما إذا تم حل مشكلة، كما لا تستطيع الشركات تتبع إنتاجية الوكلاء.

بينما يمكنك تقديم الدعم في مجموعات، نوصي بتفاديه.

محادثة دعم عملاء تيليجرام: قنوات تيليجرام

قناة تيليجرام، من جهة أخرى، يمكن أن يكون لها أعضاء غير محدودين وقد صممت كأداة اتصال في اتجاه واحد. يمكن للشركات أن تبث تحديثات أو إعلانات هامة لعملائها وتتبع عدد مشاهدات رسائلها.

قناة تيليجرام هي الأقل ملاءمة لدعم العملاء لأنها تُصنع للاتصال في اتجاه واحد. ولا تزال الأعمال التجارية قادرة على تقديم اتصالات ذات اتجاهين عن طريق ربط قناة تيليجرام بمجموعة تيليجرام ببث تلقائي في المجموعة ومتابعة الاستفسارات.

ومع ذلك، فإنهم، بفعلهم ذلك، سيواجهون نفس المسائل التي يواجهها تقديم الدعم في إطار مجموعات.

محادثة دعم عملاء تيليجرام: بوت تيليجرام

ونظرا لأن الدعم الجماعي له الكثير من العيوب، يجب أن تكون الشركات قادرة على تقديم دعم تيليجرام 1:1.

يمكن للشركات الصغيرة تقديم دعم فردي باستخدام صندوق الوارد لتطبيق تيليجرام على أجهزة متعددة، في حين يمكن للشركات الكبيرة استخدام روبوت تيليجرام، الذي يتطلب إمكانية الوصول إلى صندوق الرسائل أو منصة المراسلة مثل respond.io.

تحتاج الشركات الكبيرة التي تتلقى كميات كبيرة من الرسائل إلى ميزات متقدمة للتحقق من عبء العمل أو أداء الوكلاء، وضمان أن جميع جهات الاتصال قد تم معالجتها وتحديد الوكيل الذي أرسل أو رد على الرسالة.

Contable.app، شركة شيلية لمسك الدفاترواجهت تحديات في الرد على استفسارات العملاء. الترقية إلى بوتات تيليجرام ودمجها مع علبة الوارد جواب.io'omnichannel ، قاموا بتركيز قنوات الاتصال الخاصة بهم.

وأسفر هذا التغيير عن زيادة سرعة الاستجابة بنسبة 40 في المائة وزيادة بنسبة 30 في المائة في رضا العملاء والاحتفاظ بهم. إظهار فعالية هذا التكامل في تحسين دعم العملاء.

للحصول على هذه الميزات والأتمتة المتقدمة لعميات مثل دعم التصعيد و التعيين التلقائي و التوجيه التلقائي، سيكون عليك إنشاء بوت تيليجرام وربطه بـ respond.io.

دعم تيليجرام على Respond.io: فوز سريع

الآن بعد أن حصلت على جميع المعلومات التي تحتاجها لاستخدام تيليجرام كقناة لدعم العملاء، دعونا نتعرف على كيفية تحسين دعم العملاء عبر respond.io.

استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين الاستجابات وأتمتة

مع الرد AI، يمكن للوكلاء قطع الأخطاء والوقت عند التعامل مع الأسئلة المتكررة مع هذه الميزات:

• المطالبات: يمكن للوكلاء تغيير النبرة وإصلاح الأخطاء الإملائية والنحوية وحتى ترجمة الرسائل

• AI ساعِد: هذه الميزة تساعد الوكلاء على الرد على رسائل العملاء بالنقر على زر

• AI وكيل: أتمتة استفسارات العميل قبل تعيين عميل لوكيل

بعد ذلك، دعونا نستكشف باني التشغيل الآلي للرد على .io.

تقديم دعم على مدار الساعة للرسائل الآلية، تعيين تلقائي وزيادة الدعم

العملاء الذين يتصلون مع الشركات على تطبيقات الرسائل مثل تيليجرام يتوقعون تلقي ردود سريعة. مع respon.io، يمكنك إدارة توقعات العملاء عن طريق إرسال رسائل الترحيب التلقائي والرسائل البعيدة.

ولكي يقدم الوكلاء الدعم الجيد، فإنهم سيحتاجون إلى سياق العملاء. إحدى الطرق للقيام بذلك هي إرسال استطلاعات قبل الدردشة لجمع معلومات العملاء' واستخدام أسئلة متعددة الخيارات لمساعدة العملاء على التواصل مع ما يريدونه بوضوح.

للحصول على المزيد من التشغيل الآلي المتقدم، يمكن للشركات أن تستخدم الاستجابة. o إلىتوجيه العملاء إلى الفريق المناسب، وفقا لساعات العمل أو النوبات أو اللغات أو الأقسام.

يمكن لوكلاء التعاون أيضًا على المنصة من أجل تصعيد الدعم من خلال إضافة تعليق لوصف الحالة أو تقديم معلومات أساسية لوكيل آخر.

إرسال استقصاءات CSAT أو رضا العملاء

لن تعرف أبدا مدى فعالية دعم العملاء الخاص بك دون الحصول على تعليقات من زبائنك. ومن ثم فإن استقصاءات رضا العملاء أو CSAT لها أهمية حاسمة في قياس نجاح ونوعية دعم عملاء شركتك.

يمكن للشركات استخدام أتمتة سير العمل في respond.io لإنشاء سير عمل مسح CSAT. يمكن إعداده لإرسال استقصاء CSAT تلقائيًا بعد انتهاء محادثة مع العميل أو يدويًا باستخدام زر الاختصار.

لحفظ إجابات الاستقصاء، استخدمخطوة إضافة صف لجوجل شيت لحفظ البيانات في جوجل شيت. لحفظ إجابات الاستطلاع في CRM أو مستودع البيانات الخاص بك، قم بإنشاء ويب هوك بين API وrespond.io بإضافة خطوة طلب HTTP.

احصل على نظرة عامة على سجل محادثات العملاء مع دمج جهات الاتصال.

معظم مستخدمي تطبيقات المراسلة لديهم تطبيقات مراسلة متعددة على هواتفهم. ربما تواصلوا معك عبرها، مما أدى إلى إنشاء محادثات منعزلة عبر القنوات المختلفة.

يسمح لك respond.io بدمج جميع تفاصيل الاتصال وسجل المحادثات في ملف تعريف موحد لرؤية شاملة للعميل. سيساعد ذلك الوكلاء على فهم سياقات العملاء واختيار أكثر الطرق فعالية لمساعدتهم.

احصل على الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة.

تعتبر منصة respond.io ممتازة لخدمة العملاء حيث توفر تقارير متقدمة حول إنتاجية الوكلاء، تتبع عبء العمل، وحساب المحادثات، وقياس وقت الحل.

تسمح لوحة القيادة المشرفة للمديرين بتحديد المحادثات التي ظلت معلقة أو لم تحل لفترة طويلة، ويراقب أداء الوكلاء وعبء عملهم في الوقت الحقيقي.

وبهذه الطريقة، يمكن للأعمال التجارية أن ترى كفاءة فريق الدعم التابع لها، وأن تحلل المجالات التي تفتقر إليها، وأن تعمل على تحسين مؤشرات الأداء الخاصة بها.

تطبيق موبايل للوكلاء أثناء التنقل.

لدى Respond.io تطبيق محمول يسمح للوكلاء بالإجابة على استفسارات العملاء من تيليجرام على هواتفهم المحمولة.

يحتوي التطبيق على جميع الميزات المتاحة على سطح المكتب مثل لوحة التحكم ، جهات الاتصال والرسائل لإعطاء الوكلاء تجربة مراسلة لا جهد فيها والراحة للإجابة على الرسائل على الذهاب أينما وجدت.

سيتلقى الوكلاء إشعارات دفع في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو يتم تعيين جهات اتصال جديدة، مما يسمح لهم بالبقاء على اطلاع وتجنب فقدان الرسائل.

للحصول على تطبيق respond.io، قم بتحميله منمتجر Google Playللنظام Android ومتجر Apple للتطبيقات لنظام iOS.

تيليجرام قناة رسائل رائعة للشركات لتوفير دعم جيد للعملاء في بيئة آمنة. نأمل أن تجد هذا الدليل المباشر حول كيفية استخدام تيليجرام لدعم العملاء. إذا كنت مستعدًا لاستخدام Telegram لدعم العملاء، فسجل للحصول على حساب response.io مجاني و قم بتوصيل حساب Telegram التجاري الخاص بك الآن!

اقرأ المزيد

هل وجدت هذه المقالة مفيدة؟ إذا كان الأمر كذلك، إليك بعض المواد المقترحة التي قد تهمك.

• الدليل النهائي لأعمال تيليجرام

• الرد التلقائي على تيليجرام: دليل كيفي

• ماسنجر فيسبوك لخدمة العملاء