عزز تجربة العملاء مع منصة تواصل متعددة القنوات [يوليو 2023]

هل تساءلت عن ماهية التواصل المتعدد القنوات أو ماذا تفعل منصة التواصل المتعدد القنوات؟ إذاً، هذه المدونة لك! سنشرح لك كل ما تحتاج لمعرفته حول التواصل المتعدد القنوات وكيف يمكن أن تساعدك منصة مثل Respond.io في أعمالك.

ما هو التواصل المتعدد القنوات؟

التواصل المتعدد القنوات هو استراتيجية تستخدمها الأعمال للتواصل مع العملاء عبر قنوات مختلفة مع تقديم تجربة موحدة للعملاء عبر كل نقطة تواصل.

يمكن تنفيذ هذه الاستراتيجية عبر قنوات غير متصلة مثل المتاجر الفيزيائية والقنوات على الإنترنت مثل الدردشة عبر الويب وقنوات المراسلة وغيرها. إليك مثال على ما قد يبدو عليه التواصل المتعدد القنوات.

عميل يبحث عن زي شخصية ووندر وومان يجد موقعك عبر بحث غوغل. يتحدثون مع وكيل عبر الدردشة على الويب لتحديد موعد fitting ثم يشترون الزي في المتجر، حيث يُطلب منهم متابعة صفحتك على Instagram للحصول على خصم.

عندما يدركون أن هناك عيب في الزي، يرسلون رسالة إلى الشركة عبر Instagram حيث يتم مطالبتهم بتوفير معلوماتهم الشخصية والمشكلة التي يواجهونها. يحصل الوكيل على سياق العميل ويساعدهم في حل مشكلتهم.

من المثال، ستلاحظ أن العميل ينتقل بشكل طبيعي بين القنوات على الإنترنت وغير المتصلة.

بينما مفهوم التواصل المتعدد القنوات جديد نسبياً في الصناعة، الكثيرون يختلط عليهم الأمر ويظنون أنه مشابه للتواصل القائم على القنوات المتعددة. لمساعدتك في فهم الفروق، سنستكشف كلا الاستراتيجيتين في القسم التالي.

الاختلافات بين التواصل المتعدد القنوات والتواصل القائم على القنوات المتعددة

التواصل المتعدد القنوات والتواصل القائم على القنوات المتعددة لهما أهداف وفوائد مختلفة. استراتيجية التواصل القائم على القنوات المتعددة تعني ببساطة أن الأعمال تستخدم قنوات تواصل متعددة.

تركز بشكل أساسي على وجودها في كل مكان العملاء. تعمل القنوات المعنية بشكل فردي وغير متصلة. لهذا السبب، لا يمكن للعملاء مواصلة المحادثة أو الانتقال من قناة إلى أخرى بسهولة.

الميزة	التواصل المتعدد القنوات	التواصل القائم على القنوات المتعددة
الهدف	تقديم تجربة عملاء متسقة عبر القنوات (مركزية حول العميل)	التواجد في كل مكان العملاء (مركزية حول القناة)
الاستراتيجية	تركز على تجربة العملاء	تركز على التفاعل مع القنوات
الخصائص	• ينطوي على قنوات متعددة يستخدمها العملاء • نقاط تواصل العملاء والبيانات مركزية	• ينطوي على قنوات متعددة يستخدمها العملاء • نقاط التفاعل والبيانات غير متصلة ببعضها البعض

استراتيجية التواصل المتعدد القنوات، من ناحية أخرى، تعني أن لديك قنوات تواصل متعددة متصلة. تتمحور هذه المقاربة حول العميل أكثر، حيث تركز على تقديم تجربة عملاء متسقة في كل نقطة تواصل.

تتضمن استراتيجية التواصل المتعددة القنوات الناجحة فهماً عميقاً لاحتياجات العملاء مدعومةً بمنصة لمساعدة الأعمال على الوصول إلى سياقات عملائها والمزيد. سنتحدث عن المزيد من ذلك لاحقًا.

لتلخيص، توفر كلتا الاستراتيجيتين نقاط تواصل متعددة للعملاء. لكن استراتيجية التواصل المتعددة القنوات تربط بين جميع القنوات وتلغي الفجوات في التواصل التي تأتي مع استراتيجية القنوات المتعددة.

لماذا يعتبر التواصل المتعدد القنوات مهماً للأعمال؟

يستخدم مستهلكو اليوم قنوات متعددة طوال حياتهم. قد يتصفحون منتجاتك على متجر Facebook، ويتابعوك على Instagram للحصول على التحديثات ويفضلون الدردشة أو المكالمات عبر WhatsApp.

بينما من السهل أن تكون متاحًا على قنوات متعددة، 90% من العملاء يريدون خدمة متعددة القنوات.

ثبت أيضاً أن الشركات التي لديها استراتيجيات متعددة القنوات فعالة تحتفظ بـ 89% من عملائها مقارنةً بمعدل احتفاظ 33% للشركات التي لديها تفاعل ضعيف مع العملاء عبر القنوات المتعددة.

مع فهم ذلك، زاد عدد الشركات المستثمرة في تجربة التواصل المتعدد القنوات بنسبة 60% من عام 2012 إلى 2020.  دعونا نلقي نظرة على كيفية استفادة الأعمال من التواصل المتعدد القنوات عن طريق استخدام عدة قنوات.

مصدر موحد للمعلومات الخاصة بالعملاء

يريد العملاء جبهة موحدة من ممثلي الشركة الذين مزودون بنفس السياق والمعلومات. في الواقع، 65% من العملاء يتوقعون أن يمتلك جميع ممثلي الشركة نفس المعلومات عنهم.

هذا صحيح بشكل خاص لأن العملاء لا يحبون إعادة تعريف أنفسهم وتكرار مخاوفهم على كل قناة. لذا، تحتاج الأعمال إلى رؤية كاملة لرحلة عملائها لتحقيق استراتيجية تواصل متعددة القنوات ناجحة.

تحتاج إلى دمج معلومات العملاء مثل البيانات الشخصية وسجل المحادثات في منصة واحدة لتقديم تجربة سلسة ومتسقة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه منصة التواصل متعددة القنوات.

توفر منصة التواصل متعددة القنوات للأعمال مصدر موحد للمعلومات الخاصة بالعميل من خلال توحيد قنوات متعددة في منصة واحدة. يقدم ذلك رؤى قيمة حول رحلة عملائك لتجربة متسقة.

توفير تجربة عملاء متسقة بسهولة

للحفاظ على تجربة عملاء متسقة، يجب على جميع الفرق المتعاملة مع العملاء التواصل وفقًا لقيم ونبرة علامتهم التجارية. بينما يمكن للشركات إنشاء أدلة رسائل وقوالب لتعكس ذلك، قد تكون الشخصية اليدوية مرهقة.

لحسن الحظ، بمساعدة منصة التواصل متعددة القنوات، يمكنك توحيد رسائلك عبر القنوات باستخدام ردود سريعة يمكن الوصول إليها بنقرة واحدة. تكون هذه الردود شخصية تلقائيًا.

ليس فقط ذلك، بل لأن جميع القنوات متصلة بمنصة واحدة، يمكنك تنفيذ استراتيجيتك في نفس الوقت على كل قناة. نتيجة لذلك، يمكنك تقديم تجربة عملاء متسقة مع مساعدة الوكلاء على العمل بكفاءة أكبر لتوفير مساعدة عالية الجودة.

في أبسط معانيها، يجب أن تسمح لك نظام التواصل المتعدد القنوات ب:

• دمج القنوات المتعددة مع دعم جميع ميزات القنوات

• الرد على العملاء بغض النظر عن القناة من منصة واحدة

• أتمتة المهام البسيطة مثل الردود السريعة التي تعمل عبر القنوات

إذا كنت تبحث عن منصة تواصل متعددة القنوات تدعم كل الميزات المذكورة أعلاه وأكثر، نقترح أن تجرب Respond.io.

استخدام منصة Respond.io للتواصل متعددة القنوات: الفوز السريع

الآن بعد أن تعرفت على كل شيء حول التواصل المتعدد القنوات، دعونا نلقي نظرة على كيفية مساعدة Respond.io في استراتيجيتك للتواصل متعددة القنوات.

اتصل بأي قناة بـ Respond.io

Respond.io هي منصة للتواصل متعددة القنوات تتيح لك تنظيم التواصل التجاري عبر تطبيقات المراسلة الفورية جنبًا إلى جنب مع القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب.

تدعم جميع تطبيقات المراسلة الشائعة، بما في ذلك WhatsApp، Facebook Messenger، LINE و Viber، وتوفر أداة للدردشة متعددة القنوات لهم جميعًا. كما تحتوي على مولد QR لجذب العملاء والعملاء المحتملين من المتاجر الفيزيائية إلى صندوق الرسائل الخاص بك.

يمكن للأعمال أيضاً ربط قنوات مخصصة و CRMs مع Respond.io. سيسمح لهم ذلك بتبادل المعلومات بين أي قنوات مراسلة مع CRMs أو قنوات مخصصة.

على سبيل المثال، يمكنك تحديث بيانات العملاء في CRMs وعلى Respond.io في نفس الوقت، وإنشاء صفقات أو تذاكر الدعم أثناء الدردشة مع العملاء لتسجيل هذه الأحداث على كلا المنصتين كجزء من قصة عميل متسقة.

خيط محادثة واحد لجهة اتصال واحدة

كما ذكرنا سابقًا، سيحاول العملاء الاتصال بالأعمال عبر قنوات متعددة، ويتوقعون من الأعمال معرفة تاريخ محادثاتهم السابقة بغض النظر عن القنوات التي تمت فيها المحادثات السابقة.

لمساعدتك في الحصول على رؤية شاملة للعميل، يسمح لك Respond.io بـ دمج جميع تفاصيل الاتصال وتاريخ المحادثات عبر القنوات في ملف موحد. بهذه الطريقة، ستكون محادثة العميل في خيط واحد، مما يمنع المحادثات المعزولة.

كما يسمح للعملاء بمواصلة المحادثة من قناة إلى أخرى دون الحاجة إلى تكرار المعلومات الخلفية. سيساعد هذا الوكلاء في فهم سياقات العملاء على الفور واختيار الطريقة الأكثر فاعلية لمساعدتهم.

يدعم العديد من حالات الاستخدام

تحتوي Respond.io على جميع الأدوات التي تحتاجها لإجراء التسويق والمبيعات والدعم عبر قنوات متعددة. بالنسبة للتسويق، يمكن للأعمال استخدام أداة البث في Respond.io والتي تتيح لك تقسيم جهات الاتصال إلى جماهير مختلفة لإرسال رسائل بث مستهدفة.

يمكنك إرسال رسائل بث على قنوات مثل WhatsApp، Facebook Messenger و Viber مع أنواع محتوى مختلفة مثل الصور ومقاطع الفيديو وأكثر. توفر لك Respond.io أيضًا إمكانية توحيد الرسائل 1:1 عبر جميع القنوات باستخدام ردود محفوظة.

إلى جانب ذلك، يمكن للأعمال أتمتة المهام التكرارية في المبيعات والدعم باستخدام قوالب سير العمل أو إنشاء سير العمل من الصفر. هذا يشمل الأتمتة لـ تأهيل العملاء المحتملين، الرد على الأسئلة الشائعة، توجيه وتعيين العملاء والمزيد.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للأعمال قياس النجاح وجودة دعم العملاء من خلال إرسال استطلاع رضا العملاء (CSAT) أو من خلال تتبع أداء الأفراد أو الفرق.

راقب الأداء مع التقارير والتحليلات

يمكن للأعمال استخدام التقارير والتحليلات من respond.io لمتابعة عبء العمل وإنتاجية الوكلاء، وتقدم المحادثات ووقت الحل. تسمح لوحة معلومات المشرف للمديرين بتحديد المحادثات التي كانت معلقة أو غير محلولة لفترة طويلة ومراقبة الوكلاء في الوقت الحقيقي.

يمكن للمديرين رؤية كفاءة فرقهم، وتحليل المجالات التي تنقصها والعمل على تحسين أدائهم. أخيرًا، يمكنهم تنفيذ جميع مهامهم في أي مكان عبر تطبيق respond.io للأجهزة المحمولة. يتوفر على متجر جوجل بلاي لنظام Android ومتجر آبل للتطبيقات لنظام iOS.

المزيد من القراءة

هل تحتاج إلى إلهام لبدء رحلتك في التواصل عبر القنوات؟ ألقِ نظرة على قصص نجاح عملائنا!

• مركز الرياضة لوس نارانخوس حقق 20% المزيد من التحويلات من استفسارات المبيعات

• كليتا حققت 100% نمو مع خدمة عملاء عالية الجودة

• Colour My Plate أعادت تصميم محادثات العملاء لتحقيق 45% المزيد من التحويلات