هل ترغب في معرفة ما هو استقصاء رضا العملاء؟ في هذه المقالة، سوف نشرح ما هي استطلاعات رضا العملاء وفوائد إرسالها إلى زبائنك. سوف نشارك أيضا بعض الأمثلة على رضا العملاء لاستخدامك. علاوة على ذلك، سوف نعرض لك كيفية إرسال الاستبيانات عبر respond.io. وأخيرا، سنقدم أفضل الممارسات لإرسال استقصاءات رضا العملاء لزيادة فعاليتهم إلى أقصى حد.
ما هي استقصاءات رضا العملاء؟
وتستخدم المؤسسات التجارية استقصاءات رضا العملاء لجمع التعليقات وتقييم مستويات رضا العملاء. وهي تشمل أسئلة عن نوعية المنتجات، والخدمات، والدعم، والرضا العام.
والهدف الرئيسي من استقصاءات رضا العملاء هو جمع رؤى قيمة مباشرة من العملاء لفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم وتوقعاتهم. وتساعد هذه التغذية المرتدة الأعمال التجارية على تحديد مجالات التحسين، واتخاذ قرارات مستنيرة، وتعزيز منتجاتها أو خدماتها لتلبية احتياجات العملاء على نحو أفضل.
وهناك عدة أنواع من استقصاءات رضا العملاء التي يمكن أن تستخدمها الشركات لاكتساب نظرة ثاقبة على رضا العملاء وولاءهم. وهي كما يلي:
نتيجة رضا العملاء (CSAT): CSAT هو أكثر مقاييس رضا العملاء استخداما. وهي تقيس مباشرة مدى الرضا بأن تطلب من العملاء تقييم رضاهم عن منتجات أو خدمات محددة.
صافي نقاط المروج: يقيس ولاء العملاء من خلال الطلب من العملاء تقييم احتمالهم في التوصية بمنتج أو خدمة للآخرين.
نتيجة جهد العملاء (CES): يركز على تقييم سهولة أو صعوبة تفاعل العملاء. قد ينطوي هذا على مدى سهولة أو صعوبة استخدام المنتج أو الخدمة الخاصة بك، بالإضافة إلى الجهد المطلوب لحل أي مشاكل أو شواغل قد تكون لديك.
الآن بعد أن تعلمت أساسيات استقصاءات رضا العملاء، دعونا نتعلم كيف نستفيد منها.
فوائد استقصاءات رضا العملاء
وتتيح الدراسة الاستقصائية عن رضا العملاء للأعمال التجارية ثروة من المزايا. وهنا، نسلط الضوء على الأسباب الرئيسية التي ينبغي أن تستخدمها لتحسين رضا العملاء.
وتزود الدراسات الاستقصائية لرضا العملاء الأعمال التجارية بآراء يمكن قياسها كمياً لتتبع التغيرات بمرور الوقت وقياس الأداء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. ومن خلال جمع التعليقات بشأن مختلف جوانب تجربة العملاء، يمكن للأعمال التجارية أن تحدد نقاط القوة للبناء على نقاط الضعف ومعالجتها من أجل تعزيز الرضا.
وتوفر هذه الدراسات الاستقصائية بيانات وتحليلات قيمة لاتخاذ القرارات القائمة على الأدلة. ومن خلال جمع وتحليل الردود الاستقصائية، تكتسب الأعمال التجارية نظرة ثاقبة إلى تفضيلات العملاء، ومستويات الرضا والاتجاهات. وتسترشد هذه المعلومات بالقرارات المتعلقة بخدمات الزبائن وحملات التسويق والعمليات التجارية عموما.
وتساعد ردود فعل العملاء التي يتم الحصول عليها من خلال الدراسات الاستقصائية أيضا دوائر الأعمال التجارية على تحديد فرص الابتكار والتحسين. عن طريق تحليل إجابات العملاء، ويمكن للأعمال التجارية أن تحدد المجالات التي قد تكون فيها منتجاتها أو خدماتها غير كافية أو المجالات التي يمكن فيها إدخال سمات جديدة لتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم على نحو أفضل.
وأخيرا، بينما تستمع الشركات بنشاط إلى ردود فعل العملاء وتتخذ الخطوات اللازمة لمعالجة احتياجاتهم ومخاوفهم، يمكن أن تحسن بشكل فعال مستويات رضا العملاء وتزيد من احتمالية تعزيز ولاء العملاء.
في القسم التالي، سوف نقدم بعض أمثلة استقصاء رضا العملاء التي يمكنك تكييفها وتطبيقها على عملك.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
أمثلة استقصاء رضا العملاء
عند بناء أسئلة استطلاع رضا العملاء، نوع الأسئلة التي تسألها يمكن أن تؤثر مباشرة على الرؤى التي تتلقاها وعلى قدرتك على تحسين التجربة.
هنا سوف نريك بعض أسئلة استبيان رضا العميل للعميل لمساعدتك على الحصول على الإجابات التي تبحث عنها.
أسئلة استخدام المنتج
وإحدى الطرق السهلة لتقييم رضا الزبائن هي عن طريق طلب ملاحظاتهم. تتيح إجاباتهم لعملك فهم أفضل لكيفية استخدام العملاء وتفاعلهم مع منتجاتك أو خدماتك.
1. "كم مرة تستخدم منتجاتنا؟ هل يمكنك أن تقول أنه متكرر، ليس بشكل متكرر، في بعض الأحيان، بين الحين والآخر، أو أبداً؟
2. هل ستنصح بخدمتنا لصديق؟"
3. كيف يمكننا تحسين عروض منتجاتنا؟
أسئلة رد فعل العملاء الكمي
وفي حين أنه من الحيوي الحصول على استجابات نوعية، فإن بعض ردود الفعل أسهل قياسها بالأرقام. أسئلة استقصاء رضا العملاء هذه يمكن أن تساعدك على التحقق من صحة أو تأكيد أو حل المشاكل واتخاذ القرارات استناداً إلى البيانات التي استلمتها.
1. على مقياس من 1 إلى 10، كيف يمكنك تقييم خدمة الزبائن لدينا؟
2. ما مدى رضاك عن تفاعلك مع وكيل الدعم؟
3. يرجى تقييم ممثل خدمة العملاء لديك من خمسة نجوم.
أسئلة المتابعة
تأكد من تغطية جميع القواعد من خلال سؤال العملاء عن كيفية شعورهم حيال تفاعلاتهم الأخيرة مع عملك. على سبيل المثال، يمكنك إرسال أسئلة المتابعة بعد أن يكون المشتري قد انتهى من شراء أو الاتصال بدعم العملاء.
1. “شكرا على التواصل مع فريق خدمة الزبائن لدينا. كيف يمكننا تحسين عروضنا للدعم؟"
2. “هل ستشتري [هذا المنتج] مرة أخرى استنادا إلى خبرتك؟ يرجى توضيح السبب أو عدم ذلك.
3. "لقد اشتريت مؤخرًا [المنتج] منّا. الرجاء أخذ لحظة لمشاركة أفكارك ووجهات نظرك حول [product]، كما أنها ستساعدنا على تحسين عروضنا وضمان أقصى ارتياح لكم”.
أسئلة مفتوحة وطويلة.
إن طرح أسئلة مفتوحة يتيح للعملاء التعبير عن تجاربهم وآرائهم بالتفصيل. يمكن أن تساعدك استجاباتها الوصفية على بناء منتجات أفضل، وتوفير الأفكار لقاعدة معارفك وتحديد مجالات التحسين.
1. أي من ميزات برمجياتنا لا تعمل لك ولماذا؟
2. كيف يمكننا تحسين تجربتك في المنتج مع علامتنا التجارية؟"
3. “هل يمكنكم تزويدنا بوصف مفصل لتجربتك مع فريق خدمة العملاء لدينا؟”
الآن بعد أن أصبح لديك اختيار جيد لأسئلة استقصاء رضا العملاء، دعونا نتعلم كيفية إنشاء الاستقصاء الخاص بك.
إرسال استقصاءات رضا العملاء
قبل الدخول في عملية الخطوة بخطوة، إليك بعض النصائح المفيدة التي يمكنك استخدامها عند إرسال استطلاعات رضا العملاء.
أفضل الممارسات لإرسال أسئلة استقصاء رضا العملاء
عند إرسال استطلاعات رضا العملاء، من الأهمية بمكان تصميمها بطريقة لا تستغرق الكثير من الجهد للإجابة على أسئلتك.
إحدى الطرق السهلة هي إبقاء استطلاعاتك مقتضبة ومركزة على الجوانب الرئيسية من تجربة العملاء. تجنب إجهاد العملاء باستطلاعات طويلة من خلال طرح الأسئلة الأكثر أهمية. وهذا يضمن أن الزبائن يمكن أن يقدموا تعليقاتهم دون ارتباك.
ويتسم التوقيت بأهمية حاسمة عند إرسال استقصاءات رضا العملاء. إرسال الاستقصاء مباشرة بعد التفاعل أو المعاملة لالتقاط ردود فعل العملاء بينما لا تزال التجربة ماثلة في أذهانهم. وهذا يكفل معدل استجابة أعلى وملاحظات أكثر دقة.
يمكنك أيضًا إجراء اختبار A/B مع أسئلة مختلفة لتحسين استبيانك للحصول على معدلات استجابة أفضل ورؤى ذات مغزى. اختبار صيغ أو أشكال أو مقاييس مختلفة لتحديد أكثر هياكل الاستقصاءات فعالية وفهم.
أخيراً، لا تنسَ التعبير عن امتنانك للعملاء لتخصيصهم الوقت لتقديم ملاحظاتهم عن طريق إضافة رسالة شكر شخصية في نهاية الاستطلاع.
اسمحوا للعملاء أن يعرفوا أن آراءهم تحظى بالتقدير وأن تعليقاتهم سوف تؤخذ بعين الاعتبار لتحسين تجربة العملاء. هذه الإيماءة البسيطة يمكن أن تعزز حسن النوايا الحسنة للعملاء وتشجع المشاركة في المستقبل.
ومع أخذ هذه النصائح في الحسبان، دعونا نوجهك من خلال إنشاء دراسة استقصائية عن رضا العملاء على الرد.
كيفية إرسال أسئلة استقصاء رضا العملاء مع الرد
Respond.io هو برنامج لإدارة محادثات العملاء يدعم صندوق الوارد متعدد القنوات، منشئ الأتمتة، التكاملات المرنة و وحدة التقارير والتحليلات الشاملة.
مع respon.io، يمكنك بناء استطلاع رضا العملاء Workflow نظرًا لأن CSAT هو أكثر أنواع استقصاء رضا العملاء شعبية، سنريك كيفية بناء واحد باستخدام respon.io.
لإنشاء مسح CSAT، يمكنك استخدام قوالب سير العمل الموجودة التي أعددناها. هناك خياران يمكنك الاختيار بينهما. يمكنك إما بناء CSAT إلى إرسال البيانات إلى مستودع البيانات أو صحائف جوجل. بدلاً من ذلك، يمكنك بناء سير عمل CSAT الخاص بك من الصفر على الرد.io
عند بناء المسح، يمكنك استخدام محادثة مغلقة كمشغل لإرسال استقصاء تلقائي بعد إغلاق المحادثة أو تشغيل الاستقصاء يدوياً باستخدام زر اختصار .
تذكر أنك يمكنك أيضًا استخدام نفس الطريقة لبناء استطلاعات NPS وCES. تذكر أن تقوم بتعديل الأسئلة والإجابات لتتواءم مع أهدافك.
وفي الختام، تشكل الدراسات الاستقصائية عن رضا العملاء أداة قيّمة للأعمال التجارية لجمع التعليقات وتقييم مستويات رضا عملائها. هل ترغب في بدء إرسال استطلاعات رضا العملاء إلى عملائك؟ قم بالتسجيل للحصول على حساب في respond.io اليوم.
قم بتحويل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
المزيد من القراءة
هل ترغب في معرفة المزيد حول كيفية استخدام استقصاءات رضا العملاء؟ إليك بعض المقالات التي قد تجدها مفيدة.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
تجزئة قطع السيارات
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
