سواء كنت تبحث عن أتمتة الدردشة عبر فيسبوك، أو أتمتة رسائل واتساب، أو أتمتة الردود المعلبة أو أتمتة الدردشات من أي نوع، فإن مبادئ أتمتة الرسائل هي دائمًا نفسها. إذا قمت بأتمتة المحادثة بشكل مفرط، فإن خدمة العملاء الخاصة بك ستتأثر، وإذا قمت بأتمتة القليل فسوف يكلفك ذلك كثيرًا. هذا الدليل يساعدك على ضبط أتمتة الرسائل بشكل صحيح.
كما هو الحال مع أي جهد له إمكانيات كبيرة لتوفير التكاليف، فإن عملية أتمتة الرسائل ليست شيئًا يمكنك تشغيله وإيقافه مثل مفتاح الضوء. إنها عملية تجريبية وخطأ وتحسين. من الضروري أن تمر بهذه العملية لأنه من السهل أن تخيب أمل المستخدم أو العميل في بيئة المراسلة الفورية.
لقد طورنا خمس خطوات ضرورية يجب اتباعها. لمتابعة هذه الخطوات الخمس ستحتاج إلى:
1. أتمتة الدردشة: تقييم المحادثات
الخطوة الأولى في أتمتة الرسائل هي فهم الدردشات التي يديرها ممثلو خدمة العملاء والبائعون مع عملائك أو مستخدميك.
الهدف من هذه الخطوة هو الحصول على فكرة عامة عن المكافأة المحتملة التي يمكنك تحقيقها من خلال أتمتة بعض المحادثات.
للبحث الأولي، اطلب من فريق تطوير الأعمال، قسم المبيعات، وممثلي العملاء الحصول على بيانات شفهية. ستتفاجأ بمدى انزعاج الموظفين من الرسائل المتكررة.
قم بتسجيل إجابات الموظفين على هذه الأسئلة:
ما هي أكثر الرسائل أو الأسئلة شيوعًا التي يتلقونها في الدردشة؟ سنطلق على هذه رسائل الإعداد.
ما هي أكثر المشاكل الشائعة التي يستجيب لها فريق دعم العملاء لعملاء أو مستخدمين قد تواصلت معهم شركتك؟ سنطلق على هذه الأسئلة الشائعة (FAQs).
ما مدى تكرار أن تكون الردود المقدمة على رسائل الإعداد أو الأسئلة الشائعة مماثلة تمامًا؟
في هذه المرحلة، سيكون لديك فكرة جيدة إلى حد ما عن الموضوعات التي يجب أن تُجري المزيد من البحث حولها من خلال النظر إلى محادثات الدردشة السابقة. ستساعدك المحادثات السابقة على فهم المكان الذي يمكن أن تكون فيه رسائل الإعداد الأوتوماتيكية والردود المعلبة مفيدة.
2. أتمتة الدردشة: تحديد الفرص
الخطوة الثانية نحو أتمتة الدردشة العملية تتضمن العثور على أجزاء من المحادثات التي يمكنك أتمتتها باستخدام قواعد أتمتة الدردشة (لرسائل الإعداد) أو الذكاء الاصطناعي (للأسئلة الشائعة). للقيام بذلك، ابحث عن الدردشات النموذجية لرسائل الإعداد والأسئلة الشائعة التي تعرفت عليها من فريقك في الخطوة 1.
أفضل طريقة للعثور على عينات من رسائل الإعداد والأسئلة الشائعة هي النظر مباشرة إلى الدردشات. قد تحاول تصفح الرسائل الإلكترونية للعثور على هذه المعلومات، ولكن محادثات البريد الإلكتروني لن تكون مفيدة لأن طريقة كتابة الناس في محادثة فورية تختلف كثيرًا عن البريد الإلكتروني.
إذا كان لديك دردشة مباشرة مثبتة على موقع الويب الخاص بك، فإن فحص تلك المحادثات هو مكان ممتاز للبدء. إذا كان لديك حسابات تطبيقات مراسلة تجارية مثبتة بالفعل، ستتمكن من العثور على سجلات دردشاتك في الأماكن التالية:
بمجرد أن تحصل على حوالي 10 إلى 20 مثالًا لمحادثات الدردشة لكل رسالة إعداد وأسئلة شائعة ترغب في أتمتتها، ستكون جاهزًا للخطوة التالية.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
3. أتمتة الدردشة: تدفقات الإعداد
بالنسبة لمعظم الشركات، نرى أن هناك بعض الأسئلة أو الموضوعات التي شائعة جدًا بحيث من الأفضل التعامل معها لجميع جهات الاتصال الجديدة (المشتركين).
تساعد أتمتة الإعداد على الترحيب بالجهات الجديدة في المحادثة. يمكن أن تكون رسالة لتثقيف جهة الاتصال حول مشكلة أو سؤال يمكن أن يرد عليه جهة الاتصال مما يساعدك على مساعدتهم بشكل أسرع.
عند اختيار نوع الرسالة التي سترسلها أو السؤال الذي ستطرحه مع أول أتمتة للإعداد، ضع في اعتبارك مصفوفة أتمتة الدردشة أدناه.
تأكد من البدء في أتمتة الرسائل حيث لديك احتمالية عالية أن تكون محقًا وتكلفة منخفضة للخطأ.
كانت تجربتنا الأولى مجرد سؤال بسيط. ما اللغة التي تفضل الدردشة بها، الإنجليزية، الإسبانية أو الصينية؟ من السهل جدًا إعداد أتمتة بسيطة مثل هذه لشركتك.
1. انتقل إلى الإعدادات > إضافة حقل وأنشئ حقلًا مع اللغة المفضلة للجهات.
2. انتقل إلى الاستطلاعات > إضافة استطلاع وأنشئ استطلاعًا للسؤال عن اللغة المفضلة لدى جهة الاتصال.
3. انتقل إلى الأتمتة > إضافة قاعدة وأنشئ قاعدة ترسل الاستطلاع إلى جهة الاتصال عندما تبدأ المحادثة.
4. انتقل إلى الأتمتة > إضافة قاعدة وأنشئ قاعدة تعين جهة الاتصال إلى أحد مستخدمي منصة Respond.io اعتمادًا على اللغة التي يختارونها.
هذا كل شيء. لقد أنشأت أول أتمتة لك.
كلمة تحذير، جربنا تجربتنا الأولى مع أتمتة الإعداد في بيئة مغلقة لم تشمل مستخدمينا الحقيقيين. ومع ذلك، تعلمنا بسرعة أن هذه الطريقة أهدرت وقت فريقنا (كانوا المختبرين) ولم تعكس عادة ما حدث بالفعل في العالم الحقيقي. جرّب مع أتمتة خفيفة جدًا أولاً، مثل التي وصفناها أعلاه واختبرها مع جهات الاتصال الحقيقية لديك.
إذا كنت مستعدًا لشيء أكثر تعقيدًا، فقد أنشأنا أيضًا دليلًا لأتمتة الإعداد المعقدة.
الآن بعد أن قمت بشيء ما لأتمتة إعداد الاتصال، لنبني بعض الردود المعلبة ونجعلها آتوماتيكية.
4. أتمتة الدردشة: أتمتة الأسئلة الشائعة
بمجرد أن تجتاز سجلات الدردشة لديك ولديك فكرة جيدة عن الأسئلة الشائعة لديك، حان الوقت لإنشاء ردود مبرمجة. هذا اختبار لرؤية ما إذا كانت ردودك يمكن أن تكون آتوماتيكية. إذا وجد وكالاتك أن ردودك المعلبة كافية، فإنها تعمل.
في حالتنا، كانت الأسئلة الأكثر شيوعًا تتعلق بربط القنوات. سيسأل الناس، كيف يمكنني ربط واتساب بمنصتكم؟ كيف يمكنني ربط LINE بمنصتكم؟ الردود التي نقدمها لهذه الأسئلة بسيطة، نشيرهم إلى الوثائق.
أفضل طريقة لك لتبدأ بتجربة ردودك المعلبة هي إنشاء مقتطفات على منصة Respond.io. المقتطفات هي اسمنا للردود المعلبة، ويمكن لوكالاتك استخدام المقتطفات للإجابة على الأسئلة.
لإنشاء مقتطف انتقل إلى المقتطفات > إضافة مقتطفات.
تحمل المقتطفات اسمًا ورسالة وموضوعًا. يستخدم الاسم لاسترجاع المقتطف باستخدام الأمر "/" في وحدة الرسائل. الرسالة هي النص الذي يتم إرساله إلى جهة الاتصال. الموضوع اختياري ولكنه يساعد في تنظيم الأمور بمجرد أن يكون لديك العديد من المقتطفات.
للاستخدام الأمر مقتطف انتقل إلى وحدة الرسائل > اكتب "/" > حدد المقتطف بكتابة الاسم أو باستخدام الأسهم لأعلى ولأسفل > اضغط Enter.
![لإظهار مقتطفاتك (الردود المعلبة) في وحدة الرسائل، استخدم الـ]()
استخدام المقتطفات سهل مثل استخدام الردود المعلبة على أي منصة أخرى. بمجرد أن تقوم بإنشاء 10 إلى 20 مقتطفًا تعتقد أنها ستعمل، حان الوقت للسماح لوكالاتك بتجربتها. هذه خطوة مهمة قبل أن تشرع في أتمتة الأسئلة الشائعة.
5. أتمتة الدردشة: إضافة Dialogflow
بمجرد أن تحقق 10 إلى 20 مقتطفًا تعمل بشكل جيد مع الوكلاء يعني أنك جاهز لإضافة أتمتة الأسئلة الشائعة إلى المزيج. وهذا هو المكان الذي يدخل فيه معالج اللغة الطبيعية (NLP) مثل Dialogflow.
لا تقلق بشأن الاسم المعقد. الـ NLP هو برنامج يستخدم القليل من الذكاء الاصطناعي لتحديد مدى قرب عبارة واحدة من أخرى. كل مرة يسأل فيها شخص سؤالاً، سيتم مقارنتها بالأسئلة التي أضفتها لذلك الرد المُبرمج.
إذا كنت مهتمًا بتعلم المزيد عن استخدام Dialogflow لبعض أتمتة الأسئلة الشائعة مع respond.io، يرجى الاطلاع على مقالنا عن استخدام المنصة مع Dialogflow. هناك الكثير من النصائح والحيل لتجربتها.
6. قم بتحليل وتحسين وتنفيذ المزيد من أتمتة الرسائل
لا يتوقع منك أحد أن تحقق ذلك في المرة الأولى. سوف ترغب في تحسين إعدادك وتحسين كيفية تنظيم المعلومات في المقتطفات لتفعيل ردود مبرمجة بشكل صحيح. سوف ترغب في تحسين إعدادك وتحسين كيفية grouping المعلومات في مقتطفات لتفعيل ردود مبرمجة بشكل صحيح.
مفتاح نظام أتمتة الدردشة الناجح هو قدرة المنظمة على تسجيل وتقييم وتحسين بناءً على نتائجها.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
المزيد من القراءة
هل تريد معرفة المزيد عن أتمتة الدردشة؟ اقرأ هذه المقالات للحصول على نصائح عملية وأمثلة.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
تجزئة قطع السيارات
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
