为什么使用 Omnichannel 支持平台[2024年10月]

在当今世界，客户期待与企业互动时能够无缝体验，无论他们使用哪个渠道进行沟通。 这就是全渠道支持的作用。 通过提供对客户的全面支持，企业可以满足客户的期望，提高客户满意度。 在这篇文章中，我们将探讨其好处以及您应该将 respond.io 用作全渠道支持平台的原因。

Omnichannel 客户支持简介

传统的支持团队通常主要专注于某一个渠道，例如电话、电子邮件或网站聊天支持。 但是，这对那些客户和代理人数量众多的大型公司来说可能是有限的。 多渠道办法扩大了客户支持的范围。

什么是多频道支持？

多渠道支持使客户能够通过多种渠道联系企业，例如电子邮件、电话、网站聊天或任何即时通讯渠道，如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。

使用多渠道支持的主要问题之一是信息可能不一致。 由于每个频道可能有一个单独的团队或程序，客户可以从不同的代表或渠道得到不同的答复或解决办法。 这令人沮丧和困惑，导致满意度和忠诚度降低。

多频道支持的另一个问题是反应时间太慢。 如果不同的渠道或团队不协调，解决案件可能需要更长时间。 反应迟缓可能导致失望和不满，甚至可能导致业务流失。

多渠道支持缺乏个性化关注。 如果客户数据不是跨渠道共享的，提供个性化经验和预测客户需要可能就更加困难。 这往往迫使代理商采取一刀切的做法。

提供多频道支持的代理人无法轻松访问客户的背景。 因此，他们可能会错过调查的背景，很可能每次重复相同的问题。

希望寻找更好替代方案的公司应采用全渠道支持的方法。

什么是全渠道支持？

Omnichannel 支持是一项以客户为中心的战略，涉及通过许多不同渠道和触摸点提供客户支持。

Omnichannel 支持是完全整合的，因为它使客户能够通过多种渠道与企业互动，同时保持连贯和个性化的体验。

在全渠道方法中，记录和跟踪所有渠道的客户互动。 这意味着每个客户的历史和偏好可以用于指导未来的交互。 接着，我们将讨论全面支持的好处。

Omnichannel 支持福利

全渠道支持能够帮助企业提供更高效、更有效且更个性化的支持体验。 让我们更深入地了解这种支持方法所提供的一切。

• 一致的客户体验：这会导致更高的满意度，因为客户在所有渠道中都感到被认可和重视，无论他们使用哪个渠道联系企业。

• 更快的问题分辨率：通过完整的客户历史和偏好，代表可以预测需求并更快地提供相关解决方案，无论客户通过哪个渠道联系。

• 改善客户见解：通过跟踪跨渠道的客户互动，企业可以识别模式和趋势，以提供决策的信息。

• 提高效率：全渠道支持帮助企业优化资源和流程，因为客户互动通过集中系统进行跟踪和管理。 这可以节省费用和提高生产力。

Omnichannel 支持与多频道支持

	Omnichannel 支持	多频道支持
目标	提供前后一致的客户 体验，穿越频道 (客户中心)	客户在哪里的存在(频道中心)
战略	注重客户体验	聚焦于频道接触
特点	• 有多个频道需要 客户使用 • 客户触摸点和数据 是集中的	• 涉及客户使用的多个渠道 • 接触点和数据彼此失联。

总的来说，多渠道支持为客户提供了与企业联系的多种方式。 忽略的支持提供了一个天衣无缝的体验，可以提高客户的满意度和忠诚度。

通过利用跨渠道的客户数据，企业能够更快地解决问题，并获得宝贵的见解，为决策提供信息并改善整个客户的体验。 但请不要仅听信我们的话。 让我们来看看一个现实生活中的例子。

通过高效率的Omnichannel 支持，克莱塔如何实现100%的增长

Kleta，是一家西班牙的自行车订阅服务，通过使用respond.io平台，获得高效并有效的全渠道支持。

Respond.io 帮助 Kleta 将其四个支持渠道集中在一个平台上，自动化日常流程，例如 聊天路由、 代理分配 和 支持升级 和 将消息传递渠道 与客户数据库集成。

将自动化和人力支助适当结合起来， Kleta在48小时内解决了大多数问题，并在 客户满意度调查中获得了持续的高评分。 结果，克莱塔在两个月内将其订阅者增加了一倍，目的是在一年内将其增加三倍。

就像Kleta一样，任何中型到大型的企业都可以使用 respon.io 来支持 omnichannel 。 在下一节中，我们将探讨respond.io的一些功能，以便于您牢记。

用Respond.io解决方案彻底改革你的全渠道客户支持。

答复。 o 是 omnichannel 客户支持的理想平台，因为它提供了一系列功能，可以方便地从多个渠道管理客户询问。

使用Omnichannel 收件箱

答复。 o's omnichannel 收件箱 是一个强大的工具，它能集中所有客户的通信渠道， 例如电子邮件、 WhatsApp 和 Instagram 在一个单一平台上, 不需要在不同频道之间切换。

企业甚至可以连接自定义频道 并将其现有的 CRM 与应答集成。 这使得他们能够在任何消息频道和他们的 CRM 或自定义频道之间交换信息。 以及 在客户关系管理和回复中更新客户数据。 o

此外，他们可以 创建支持工单 在与客户聊天时无需离开 respond.io 平台。 很容易在两个平台上记录任何事件，创建一个一致的客户故事。

联系重复有时是不可避免的，对一致的客户故事构成威胁。 这是你可以通过响应修复它。

在任何通道上识别返回联系人

响应 o's 联系人合并 功能是一个有用的工具，可以支持代理人将多个频道的客户信息合并为一个单一的统一配置文件。

例如，如果客户通过电子邮件联系公司，然后又通过WhatsApp联系，您将得知这两个不同的交互来自同一个客户，并有选项将客户的信息合并成一个单一的档案。

这有助于支持代理人提供更多的个性化和高效的客户服务，因为他们对客户'与公司的互动和历史有完整的了解。

它还确保客户在通过不同渠道与公司联系时，不必重复信息或上下文。 接下来，您可能应该设置一个回复.io omnichannel 聊天小部件作为您的 omnichannel 支持策略的一部分。

设置 Omnichannel 聊天部件

一个全渠道聊天小部件，允许网站访客通过多种消息渠道与企业沟通，并将对话历史保留在一个地方。

此外，它帮助企业生成更多网站潜在客户，建立积极的客户关系，并在每个接触点上提供一致的客户体验。

答复。 o. omnichannel 聊天小部件 支持大量热门支持频道，例如 WhatsApp, Telegram and Facebook Messenger

这个全渠道小部件是可定制的，意味着它可以设计成匹配一家企业的品牌和风格。 这有助于为客户创造一致的用户体验，并促进品牌认知。

自动支持进程

短信应用用户，如 Telegram 或 Viber的用户，期望企业做出快速反应。 Respond.io 通过发送 自动欢迎和离开消息来帮助管理期望。

为了提供高质量的支助，工作人员需要上下文。 聊天前调查 可以收集信息并帮助客户进行明确交流。 Respond.io 启用24/7 omnichannel 支持高级自动化，包括基于工作时间、班级、语言和部门的路由。

CSAT调查对于衡量客户支助成功与否至关重要。 Respond.io 的工作流使企业能够创建并自动或手动发送 CSAT 调查，以及使用快捷按钮，并将数据保存到 Google Sheets、CRM 或数据仓库。”},{

监控代理性能和分析

Respond.io 为企业提供 报告和分析 以监控代理工作量和生产力，跟踪对话进度和解决时间。 主管仪表盘 使管理人员能够实时识别未解决的对话并监测代理人。

这使得管理人员能够评估他们的团队的' 效率，找出需要改进的领域，并努力提高他们的绩效。 要把它包裹起来，让我们概述我们已经讨论过的 omnichannel 支持的主要点。

Omnichannel 支持：是为了您？

虽然多渠道支持为客户提供了与企业联系的多种方式，但这可能导致信息不一致、反应时间缓慢和缺乏个性化。

与此形成对照的是，隐蔽的支持有助于企业提供更有效、更有效和更个性化的支持经验，从而最终提高客户的忠诚度和留住率。

微型企业和小型企业可能并不总是需要黑手党支持。 但是，希望扩大支持范围的大公司，或者是那些经营多个账户或信息传递渠道的公司，应当采用这种做法。

答复。 o 是 omnichannel 客户支持的理想平台， 因为它提供了一系列功能，使得在一个地方从多个渠道管理客户查询变得容易。

通过发挥自动化和人力支持的适当搭配，企业能够获得高效和有效的客户支持，Kleta就是一种响应，它表明了这一点。 是客户。

若要使用 omnichannel 支持下步， 注册一个响应帐户，今天为。

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