通过全渠道沟通平台提升客户体验 [2023年7月]

想知道什么是全渠道沟通，或者全渠道沟通平台做什么吗？ 那么这篇博客就是为你准备的！ 我们将为您解释有关全渠道沟通的所有内容，以及像respond.io这样的平台如何帮助您。

什么是全渠道沟通？

全渠道沟通是一种策略，企业利用不同渠道与客户联系，同时在每个接触点提供一致的客户体验。

该策略可以在实体店等离线渠道和网页聊天、消息渠道等在线渠道上执行。 以下是全渠道沟通的示例。

一位客户通过谷歌搜索找到您的网站，寻找神奇女侠的服装。 他们通过网页聊天与代理联系，预约试穿，然后在实体店购买服装，被要求关注您的Instagram页面以获得折扣。

当他们意识到服装有缺陷时，他们通过 Instagram 给企业发信息，提示他们提供个人信息以及面临的问题。 代理获得顾客的背景，并帮助他们解决问题。

从这个例子，您会看到顾客自然而然地在在线和离线渠道之间移动。

尽管全渠道沟通的概念在行业中相对较新，但许多人将其与多渠道沟通混淆。 为了帮助您理解两者之间的区别，我们将在下一部分讨论这两种策略。

全渠道沟通与多渠道沟通的区别

全渠道沟通和多渠道沟通有不同的目标和好处。 多渠沟通策略仅意味着企业使用多个沟通渠道。

它的主要重点是在客户出现的地方有一个存在。 涉及的渠道各自运作，并且是断开的。 因此，客户无法轻松地从一个频道继续对话或移动到下一个频道。

特性	全渠道沟通	多渠道沟通
目标	在各个渠道之间提供一致的客户体验（以客户为中心）	在客户出现的地方有一个存在（以渠道为中心）
策略	专注于客户体验	专注于渠道参与度
特征	• 涉及客户使用的多个渠道 • 客户触点和数据集中化	• 涉及客户使用的多个渠道 • 触点和数据相互独立

而全渠道沟通策略意味着您有多个相互连接的沟通渠道。 这种方法更加以客户为中心，因为它专注于在每个接触点提供一致的客户体验。

成功的全渠道沟通策略需要深刻理解客户的需求，同时拥有帮助企业访问客户上下文的平台。 我们稍后将对此进行详细讨论。

总而言之，这两种策略都为客户提供多个接触点。 但全渠道沟通策略连接了所有渠道，消除了多渠道策略带来的沟通差距。

为什么全渠道沟通对企业很重要？

今天的消费者通过多个渠道在其生命周期中使用。 他们可能在Facebook商店上浏览产品，在Instagram上关注您以获取更新，喜欢通过WhatsApp聊天或拨打电话。

虽然在多个渠道上可用很容易，90%的客户希望获得全渠道服务。

还证明拥有有效全渠道策略的公司保留89%的客户，而弱的全渠道客户参与的公司保留率为33%。

理解这一点，投资于全渠道体验的公司数量从2012年到2020年增长了60%。  现在让我们看看全渠道沟通如何使使用多个渠道的企业受益。

客户信息的单一真实来源

客户希望公司代表提供统一的界面，具备相同的上下文和信息。 事实上，65%的客户希望所有公司代表具备相同的信息。

这尤其正确，因为客户不喜欢在每个渠道上重新识别自己并重复他们的关切。 因此，企业需要完整了解客户的旅程，以实现成功的全渠道沟通策略。

您需要将客户的信息与个人数据和对话历史合并到一个平台中，以提供流畅、一致的体验。 这就是全渠道沟通平台的作用。

全渠道沟通平台通过将各种渠道流线化为一个平台，为企业提供客户信息的单一真实来源。 这为您提供了宝贵的洞察信息，以便为客户旅程提供一致的体验。

轻松提供一致的客户体验

为了维护一致的客户体验，所有面向客户的团队必须根据品牌的价值和语气进行沟通。 虽然企业可以创建消息指南和模板来反映这些，但手动个性化这些可能会很乏味。

幸运的是，在全渠道沟通平台的帮助下，您可以通过一键访问的速记响应在所有渠道上标准化您的消息。 这些响应会自动个性化。

不仅如此，由于所有渠道都连接到一个平台，您可以在每个渠道上同时执行您的策略。 因此，您可以提供一致的客户体验，同时帮助代理更有效地提供高质量的支持。

在它最基本的情况下，全渠道沟通系统应该允许您：

• 整合多个渠道，同时支持所有渠道的功能

• 从单一平台回应客户，无论渠道如何

• 自动执行简单的任务，如跨渠道的快速回复

如果您正在寻找支持上述所有功能且更多功能的全渠道沟通平台，我们建议您尝试respond.io。

使用Respond.io全渠道沟通平台: 快速获益

既然您对全渠道沟通的所有内容都有所了解，接下来让我们来看 respond.io 如何帮助您优化全渠道沟通策略。

将任何渠道连接到Respond.io

Respond.io 是一个全渠道沟通平台，允许您通过即时消息应用和传统渠道（如电子邮件和网页聊天）流线化业务沟通。

它支持所有流行的消息应用，包括WhatsApp、Facebook Messenger、LINE和Viber，并为它们提供全渠道聊天小部件。 它还具有一个二维码生成器，可以将客户和潜在客户从实体店引导到您的消息收件箱。

企业甚至可以将自定义渠道及其CRMs与respond.io连接。 这将使他们能够在任何消息渠道与他们的CRMs或自定义渠道之间交换信息。

例如，您可以在与客户聊天时在CRMs和respond.io上同时更新客户数据，并创建交易或支持票据，将这些事件记录到两个平台，以便形成一致的客户故事。

一个客户的一个对话线程

如前所述，客户尝试通过多个渠道联系企业，他们希望企业在客户以前的对话历史上有所了解，无论这些聊天是在什么渠道进行的。

为了帮助您全面了解客户，respond.io允许您合并所有联系信息和跨渠道对话历史到统一的档案中。 这样，客户的对话将处于一个线程中，防止信息孤立。

它还允许客户在一个渠道和另一个渠道之间继续对话，而不必重复背景信息。 这将帮助代理立即了解客户的上下文，并选择最有效的方式来帮助他们。

支持多种用例

Respond.io拥有您在多个渠道上进行营销、销售和支持所需的所有工具。 对于营销，企业可以使用 respond.io 广播工具，它允许您将联系人细分为不同的受众，以发送有针对性的广播消息。

您可以在WhatsApp、Facebook Messenger和Viber等渠道发送广播，内容类型各异，包括图片、视频等。 Respond.io 还使您能够使用速记响应在所有渠道上标准化一对一消息。

此外，企业可以使用 工作流模板 自动化重复的销售和支持任务，或者从头开始构建工作流。 这包括潜在客户资格审查， 回答常见问题， 路由 和 分配 客户等。

此外，企业可以通过发送 客户满意度 (CSAT) 调查 或通过跟踪个人或团队绩效来衡量客户支持的成功和质量。

使用报告和分析监控绩效

企业可以使用 respond.io 的 报告和分析 来跟踪代理的工作负载和生产力、对话进展和解决时间。 主管仪表盘 允许管理人员识别已挂起或解决时间过长的对话，并实时监控代理。

管理者可以看到他们团队的效率，分析他们的不足之处并努力改善他们的表现。 最后，他们可以在任何地方使用 respond.io 移动应用程序执行所有任务。 可在 Google Play 商店 获取 Android 版本，以及 Apple App Store 获取 iOS 版本。

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