什么是CSAT？ 客户满意度处理指南[2023年7月]

什么是CSAT？ 如何计算我的客户满意度？ 中型和大型公司应熟悉这些条款。 以下文章旨在教您有关客户满意度流程的所有内容——从基本的 CSAT 概念到创建 CSAT 调查并通过 respond.io 工作流保存响应。

什么是CSAT？

客户满意度(CSAT)是衡量客户对一家公司整体或特定领域（如定价、服务、支持等）满意程度的一种方式。

客户满意度过程：为什么CSAT重要？

客户满意度与公司的成功息息相关，满意的客户更有可能成为忠诚的品牌倡导者。 它们有助于建立强大的品牌声誉，并降低您获取客户的成本。

保留现有客户比取得新客户便宜，因为现有客户已经信任公司。 然而，新客户或潜在客户要求企业在客户生命周期的早期和昂贵阶段投入资源。

衡量客户满意程度的最常见方法是进行调查。 传统上，公司通过电子邮件调查客户的满意度。 但如今，我们看到越来越多的公司将业务流程转移到消息应用程序上。

电子邮件地址	即时通讯
较低的答复率	较高的答复率
不同的消息频道	相同的消息频道
相同的过滤器	无垃圾邮件过滤器

电子邮件可以在未注意到的垃圾邮件文件夹中。 即时消息不是这样，除非发件人号码被阻止，否则会到达收件人并直接通知他们。

但是，电子邮件调查的主要缺点是它们是在不同的信息渠道进行的。 在聊天应用上结束对话的人不太愿意采取额外步骤来完成电子邮件调查。

在客户打开收件箱时，他们已经对此事失去了兴趣。

相比之下，对应用内调查作出答复是简单明了的。 在与代理的对话结束后，客户可以在同一个消息频道中这样做。 由于对话仍然是全新的，他们更愿意在现场进行一次简单的调查。

出于上述原因，通过即时消息发送的调查比通过电子邮件发送的调查要高。 较高的答复率使企业能够更准确地看待客户满意程度。

因此，通过即时消息衡量客户满意度是一个更好的选择。 但是，商业界用什么衡量客户满意程度的尺度？

客户满意度 - CSAT 度量表

有三个受欢迎的客户满意度指标。 它们被用于不同的目的，因为它们对客户对某一公司的价值提供了不同的看法。

净促销者得分(NPS) 是衡量客户忠诚度的指标。 基本的NPS调查会提问，比如您有多大可能向朋友或同事推荐我们的业务？

然后要求调查员从1到10分得分。 根据分数，客户被分类为促进者(9到10)、被动者(7到8)和贬损者(0到6)。

此指标关注于建立良好的客户满意度流程，旨在长期使用。 通过与促进者和被动者的接触，企业可以与客户建立持久关系。

CES（客户努力得分）表示客户为了完成某个动作而付出的努力。 例如，购买或取消。

CES问题可能是这样的：解决您今天的问题需要多大努力？客户通常从数字刻度中选择一个数字，尽管一些调查使用颜色按钮或表情符号来表示客户满意度。

这一尺度很好地显示了重复客户和客户转诊的可能性。 同时，它可以揭示某些领域的顾客经验不是最佳。 与NPS相似，CES是一个长期的价值指标。

最后，还有客户满意度评分。 这是最受欢迎的客户满意度量，这就是为什么我们有整整一节专门讨论这一问题的原因。 继续阅读以了解更多信息。

客户满意度(CSAT)

在前一节中，我们看到NPS和CES调查是有用的指标来衡量长期价值。 现在让我们看看CSAT分数是什么，以及它如何与其他两个指标不同。

CSAT 评分是什么？

与CES和NPS不同的是，CSAT 分数衡量客户在与公司进行特定互动之后的满意程度。 因此，公司利用CSAT调查分析客户满意度过程的不同阶段的经验。

例如，CSAT是支助小组用来确定其解决问题是否有效的一种通用尺度。

CSAT survey 询问类似 的问题。您对此经历有多满意？ 在所有的CSAT评级系统中，最受欢迎的系统使用星、表情符号或数字尺度。 在有些情况下，调查有两个或两个以上的问题。

CSAT调查的利益

由于常常使用数值，CSAT 调查数据便于使用。 当特定的互动获得较低的客户满意度分数时，公司可以针对这个问题，并寻找改进客户体验的方法。

CSAT调查很容易回答，通常只需点击一次。 这鼓励人们接受他们。 因此，CSAT调查获得的答复率很高。

因为这是最受欢迎的得分方法， 公司往往在网站上分享客户满意度评分，以向访客表明它们对客户满意度很高。

这些评分可被其他公司用作基准，这些公司也利用CSAT调查提高自己的分数。 在下一节中，我们将解释如何计算公司的CSAT 分数。

如何计算CSAT得分

为了计算客户满意度分数，您的公司首先需要为一个好分设定一个基准。 然后，将达到或超过这一基准的答案数除以提交的答案数。

什么是好的 CSAT 分数？ 一般而言，CSAT得分75%或以上被认为是好的。 但这取决于行业和公司本身的目标。

我们既调查了 CSAT 调查，也调查了得分。 在下一节中，我们将向您展示如何使用 respond.io 的 Workflows 创建您自己的 CSAT 调查。 如果您还不熟悉工作流，我们建议您从这里开始。

CSAT Surveys with Respond.io Workflows

有响应.io，用户可以创建 CSAT 调查工作流程，在与联系人的对话结束后触发。 Plus，选择对话结束触发器允许用户实现触发变量。

简而言之，触发变量属于工作流变量类别。 它们只在工作流程会议期间才存在。 查找可用于会话关闭触发器的完整触发变量列表这里。

这种变量允许无止境的可能性。 但在 CSAT 调查中，我们建议在使用 HTTP 请求步骤将 CSAT 数据发送到 CRM 时使用触发变量。

现在，使用会话关闭触发器有一些缺点。 在短时间内有多次对话的联系人将被重复发送相同的问卷。 这可能对客户满意度进程产生不利影响。

为了CSAT的目的，我们一般建议使用手动触发器如快捷方式。 这允许用户通过单击消息模块中的快捷方式按钮手动发送 CSAT 调查。 一旦您选择了您喜欢的触发器，无论是会话关闭还是快捷方式，就该在工作流中创建调查了。

通过询问步骤创建客户端满意度调查

若要开始调查，您需要 在触发后马上询问问题 如上所述，最常见的 CSAT 调查问题是： 您对此经验的满意程度？ 在问题文本字段中输入您的问题。

提问步骤提供了几个问题类型来选择。 但为此目的，您将会选择评分。 评分问题类型是为这个使用案例设计完美的，允许联系人在1到5星之间选择评分。

此步骤中收集的答案将用于随后的步骤。 这意味着它们需要作为变量保存。 启用将响应保存为变量，并给变量一个名称。 例如， 评级为。

调查部分已完成。 但如果答案没有保存，您将无法计算客户满意度。 您可以将答案保存到 Google Sheets 或您的数据仓库。 我们将首先查看 Google Sheets 方法。

将答案保存到谷歌工作表

要将调查答案保存到 Google 表格中，请选择添加 Google 表格行步骤。 然后点击连接的Google表单按钮并选择谷歌表单以保存您的答案。

在列映射字段中，用文本、变量或 Google Sheets 数据命名列. 还记得我们之前命名的变量$rating吗？ 别忘了将其列入一列。 否则，您的CSAT 评级将不会显示在Google Sheet。

当触发工作流时， 列映射字段中定义的值将被添加到所选的谷歌表单中，并显示在表底部的新行中。

有些公司与公司客户关系，如Zendesk、Salesforce或Hubspot等，宁愿将其答案存放在那里。 我们也会涵盖他们的。 让我们看看我们的最后一节是如何运作的。

将答案保存到CRM或数据仓库

要将答案保存到CRM或数据仓库，我们需要在其API和响应之间创建一个web钩子。 这可以通过在问问答步骤后添加一个 HTTP 请求步骤 来完成。

正确填写方法、URL、机构和标题， 请参阅第三方客户端客户端客户端客户端客户端文档或您正在用于存储CSAT 数据的数据仓。

最后： 记得在请求正文字段中包含在问答步骤中保存的变量(我们先前命名为 评分为)。 此变量包含您想要传输到您选择的软件的调查答案。

正如你可以看到的那样，应答.io使客户满意过程变得容易。 但可能性不会到此为止。 您想要在领先的消息平台上进行市场推广、销售和支持吗？ 立即注册一个 respond.io 帐户！

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