对话支持：如何改善客户经验 [2023年7月]

客户支助对任何企业的成功都是至关重要的。 过去，客户支助往往是交易， 这意味着当客户有问题时，他们将与企业联系，企业将以解决办法作出反应。 然而，随着信息发布应用软件的兴起，客户支持已转向更具对话性的方法。 在本文中，我们将讨论什么是对话式客户支持，以及其好处、挑战以及如何使用 respond.io 实施对话式客户服务方法。

什么是对话式客户服务？

传统上，公司有一种交易支助办法，重点是处理具体的客户问题。 顾名思义，这种方法更具交易性质，意味着目标是尽可能快速和高效地解决客户的问题。

交易式客户服务通常涉及给客户分配服务单或编号，并提供具体的信息、故障排除步骤或解决方案。 交易辅助人员使用的通信方式是正式的和专业的。

谈话客户服务是指使用实时聊天代理人和对话支持软件等技术来创造一种模仿人与人之间对话的经验，而不是一系列脱节的交互。

它涉及与顾客进行自然语言对话，以了解他们的需要，回答他们的问题并解决他们的问题。

由于其对话性，公司主要通过即时通讯渠道提供对话式客户服务。 如果对话支持团队能在多个渠道有存在，那么他们就有理由接受全渠道支持方法。

这样，与他们互动的客户在每个渠道都有一致的体验。 让我们看看一个企业应该从会话客户服务中得到什么好处。

对话客户支持的好处

首先，对话支持使客户体验更加个性化。 通过使用对话式自动化，企业可以根据客户的具体需求响应询问。

这种做法有助于加强与客户的关系，这对建立客户忠诚和留住客户至关重要。

对话支持的另一个好处是它允许更快的响应时间。 由于自动化，客户可以收到他们问题的快速答复。 而当客服人员无法服务时，可以使用离开消息来管理响应时间预期。

这有助于提高客户的满意度，这对保持与客户的积极关系至关重要。

此外，对话支持也有助于降低公司的成本。 通过使顾客服务的某些方面自动化，公司可以减少对人际顾客服务代表的依赖，或者使用人力完成高价值任务。

总的来说，对话支持对公司和客户都有一系列好处。 通过更个性化的体验、更快的响应时间和更低的成本。

接下来，我们将引导您通过E4CC的故事以及它如何使用应答.io来改进其对话支持方法。

E4CC如何成功实现对话支持

E4CC是一个为在呼叫中心寻找工作的拉丁美洲国家提供英语培训的机构，它使用应答增强了它的对话客户服务方式。 过去，代理商负责通过销售渠道引导联系人。

在 respond.io 上，E4CC 代理使用 工作流自动化 来简化其聊天路由流程。 代理还可以使用 标签 对联系人进行分类，并通过自动消息和 聊天路由减少销售和支持过程中的人工干预。

这使客户能够选择一个销售或支持功能，并且能够立即连接到一个合适的代理人。 这些改进帮助E4CC 实现3x 更快的聊天路径。

该公司还注意到业务效率、联系管理和通信速度和质量立即得到改善。 路由逻辑的采用使首次响应时间减少80%。

最初，全渠道支持可能会看起来令人生畏。 事实上，企业在改变其支助方法从交易转向谈话时可能遇到一些常见的障碍。

对话客户服务：共同挑战

谈话客户支持带来了自己的一系列挑战，例如管理多个信息频道以回答询问。 由于客户通过不同的频道进行联系，如WhatsApp、 调用 或SMS，可能很难同时管理所有这些平台。  

许多渠道不支持多用户访问，导致支助小组之间的沟通效率低下，反应时间推迟。 此外，企业需要一个可扩展的解决方案，允许根据需要加入尽可能多的代理，而不受限制。

此外，大多数消息渠道都强制执行消息窗口。 虽然这样可以保护客户免受垃圾邮件的侵害，但它对支持代理何时可以给客户发信息做了限制。 未能及时响应可能导致对话不连贯，导致客户不满。

另一个共同挑战是手工确定调查的性质并将其转交给有关小组。 这可能耗费时间，可能导致将查询分配给适当的团队的错误，导致决议延迟。  

最后，监测谈话质量和代理业绩可能是一项挑战。 如果没有适当的解决办法，就难以确保代理人向客户提供一贯和高质量的支助。

这使得确定需要改进的领域成为一项复杂的任务。 使用正确的解决办法将削弱甚至消除上述问题。 在下一节中，我们将解释应答.io如何提供帮助。

对话支持：如何成功地使用Respond.io

Respond.io是一种顾客对话管理软件，设计时考虑到顾客之间的互动。 这是应答.io如何为您的客户团队提供轻松的对话支持。

对话支持：启用多用户访问统一控制面板

作为一个 omnichannel 收件箱，应答.io 允许团队成员在多个渠道的客户支持上从一个地方进行合作。 无论客户使用何种信息渠道，企业都可以为他们提供无缝的支持体验。

Respond.io's 联系合并 功能有助于您将多个客户配置文件合并为单个配置文件。

这使您能够识别通过任何渠道返回的客户，并确保所有客户信息都是最新和准确的，减少联系杂乱，并为代理人提供客户的整体视图。

对话支持：在需要时扩展或重新打开消息窗口

如前所述，消息窗口是提供对话式客户服务的主要障碍之一。 如果没有合适的解决方案，支持人员必须依赖客户用新消息重新打开消息窗口，这并不理想。

Respond.io为企业提供了多种方法来恢复与客户在不同消息渠道上的对话。 例如，您可以使用应答.io创建、验证和保存 WhatsApp API 消息模板 并启动客户对话。

如果您关心Facebook Messenger的消息窗口，也有解决方案。 Respond.io 支持 消息标签，这使得支持代理可以在多种用例中绕过窗口。

重要的是，respond.io是支持人类代理标签的一少数平台之一，该标签将Facebook Messenger的消息窗口从24小时延长至7天。

对话支持：整合客户服务CRM与自动化支持流程

某些支持任务耗时，给面对客户的团队增加了不必要的工作负担。 当这些过程自动化后，变得更高效和一致，使代理人能集中在其他重要任务上。

Respond.io 的 聊天路由 和 自动分配 工作流帮助企业以极少或不需人工干预的方式管理大量的入站消息。

企业可以提问多项选择题，以便根据其目的进行对话的路由。 或者，使用标签将现有客户分类（如VIP或企业客户），以引导他们到专门的团队。

一旦对话被路由到正确的支持团队，他们 就可以被分配给 给可用的代理或特定的代理，这取决于您的分配逻辑。

此外，respond.io与您的支持CRM集成。 这可以简化您的支持工作流。 通过启用自动化任务，如工单创建、分配和跟进，节省您的团队的时间并降低错误风险。

对话支持：监控现场对话以找出趋势和问题。

为了确保您的对话客户支持战略成功，管理者必须在集中全渠道仪表板上监督所有支持对话。

Respond.io允许您实时监控直播对话，并提供关于客户互动的宝贵见解。 从 respond.io 控制面板，管理者可以识别趋势，跟踪客户情绪，并就支持策略做出明智的决策。

对话支持：通过CSAT调查评估支持有效性。

由于对话支持人员力求与客户建立长期关系，因此评估客户在与代理人聊天时的满意度至关重要。

CSAT调查 是衡量客户满意度的最受欢迎的方法之一，可以通过应答.io 工作流进行调查。

一些企业选择在每次对话结束时自动发送CSAT调查，以获取更多数据。 不过，为了避免打扰回头客或老顾客，商家也可以选择 手动触发它们。

总之，现在的公司意识到对话式客户服务相比于交易型支持的好处。

虽然实施对话支持战略有其自身的一系列挑战，但有了如respond.io这样的客户对话管理软件，这些挑战是微不足道的。

您希望让您的客户团队开始对话支持吗？ 今天免费试用 respond.io！

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