80% 減少首次響應時間：如何 respond.io 轉變 E4CC 的客戶支持

E4CC 為希望在呼叫中心找到工作的拉美人提供英語培訓。 除了語法和詞彙外，課程還教授可雇傭的技能，如銷售、客戶服務和技術支持。 該公司在四個國家擁有 22 個分支機構，還有一個在線服務為國際學生提供服務，以及為學齡兒童提供的 English4Kids 業務。

‍

問題

隨著 E4CC 的持續擴張，由於其在中南美洲的各項業務相對獨立，難以獲得整體表現的清晰圖景。 它還需要改革其對話支持方法，因為解決時間過長。 對於這兩個問題，E4CC 需要一個可以在整個地區實施的解決方案。

‍

respond.io 解決方案

E4CC 之前與一家本地 SaaS 提供商合作，但與 respond.io 接洽，希望能制定更有效的策略。 實施了以下解決方案。

區域運營被去孤島化以便於管理

整個拉丁美洲的所有聯絡人、渠道和對話在respond.io上整合，以實現單一真實記錄和無縫的聯繫管理。 在線教育服務的運營效率提高，因為代理商現在可以跨國訪問國際學生的銷售和支持渠道。

與此同時，管理者可以隨時隨地實時監控代理的工作負載和表現。 全面的報告和分析工具使他們能夠篩選數據，發現任何異常並設定團隊和個人代理的 KPI（關鍵績效指標）。

銷售和支持渠道被分析和調整

起初，E4CC 依靠 Facebook，利用全球 Facebook 頁面和各國頁面進行所有客戶溝通。 然而，由於客戶響應緩慢，支持案件的解決時間較長。

E4CC 意識到其 Facebook 點擊聊天廣告活動的有效性是新學生註冊的主要驅動力，在與 respond.io 協商後，決定保留該渠道用於銷售。 他們透過一個 respond.io 合作夥伴 整合了 WhatsApp，將支援轉移至 WhatsApp，拉丁美洲首選的訊息應用程式。

這一策略使 E4CC 不僅能夠維持其高流量的廣告，同時還優化了客戶獲取和支持。 現在，代理商不僅可以回應查詢，還可以使用個性化模板或廣播發送第一條消息，以便更新學生的課程或賬戶。

3 倍更快的聊天路由

代理商曾經在客戶變動時協助聯絡人。 respond.io 使代理商能夠為聯絡人打標籤並使用工作流自動化以減少手動干預銷售旅程的介入，透過自動消息和聊天路由。

支持渠道同樣被自動化。 respond.io 協助 E4CC 實施了一個精確的路由系統，列出支持功能，而不是直接通知代理或團隊特定的支持請求。 客戶僅需選擇一項支持功能，便自動分配給合適團隊的代理商。

“respond.io 徹底改變了我們在 E4CC 的運營方式，結果不言而喻。 我們特別想強調的一點是，我們在respond.io的客戶成功經理給予的支持。 到目前為止，我們與團隊的旅程不僅高效，而且非常愉快！” – Luis Castillo，E4CC

‍

結果

在統一区域運營平台後，E4CC 立即注意到運營效率、聯絡人管理以及溝通速度和質量的改善。 例如，路由邏輯的實施顯著減少了80%的第一次響應時間。

選擇適當的渠道進行對話銷售和對話支持也提高了參與度，支持代理報告通過WhatsApp更快解決。

集成渠道的便利性使 E4CC 連接 Instagram 和 Telegram 作為銷售和支持的輔助渠道。 E4CC 現在渴望在 respond.io 上探索語音通話，以真正統一所有客戶溝通到一個平台上。