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香港中文大學（CUHK）是位於香港沙田區的一所著名研究型大學。它是亞洲首批提供全套工商管理學士（BBA）、工商管理碩士（MBA）和高級工商管理碩士（EMBA）課程的商學院之一。這些高度挑剔的課程每個招生僅接受少數申請者。

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問題

CUHK全日制和兼讀MBA項目的申請者主要來自香港、中國大陸、印度及其他東盟國家，這些地區即時通訊非常受歡迎。

MBA項目辦公室正在尋找將查詢從電子郵件轉移到潛在客戶普遍使用的渠道的方式，特別是Facebook Messenger。它還想在其網站上設置網頁聊天。最重要的是，它想自動處理常見的查詢。

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Respond.io的解決方案

CUHK校友Gerardo Salandra（respond.io聯合創始人兼首席執行官）當時正在開發一個消息平台，幫助企業將客戶溝通從電子郵件和電話轉移到即時消息。 MBA項目辦公室於2017年註冊了他的創新解決方案，並成為respond.io的早期客戶之一。它實施了以下策略。

查詢從電子郵件轉移到即時通訊和網頁聊天

CUHK MBA項目辦公室最初是通過電子郵件處理查詢的，跟踪聯絡人及其數據是一項挑戰。電子郵件主題難以提取信息。現有的潛在客戶發送新的電子郵件時，很難將其識別為重複聯繫。他們的電子郵件也缺乏以前互動的上下文。

CUHK為其MBA項目創建了一個Facebook頁面，並將Facebook Messenger連接到respond.io。它還在其MBA主頁上創建了一個respond.io網頁聊天小工具。這允許潛在學生在瀏覽項目網站時立即提出問題。

現在，Facebook Messenger和網頁聊天的所有對話流入respond.io的收件箱。如果返回的Messenger聯繫人在網頁聊天中開始對話或反之，respond.io還會提醒用戶。行政人員可以將這些對話合併為一個個人檔案，以為同一潛在客戶創建所有互動的單一記錄，以獲取完整的上下文。

常見問題已自動化以減少重複工作

約98%的查詢電子郵件包含有關MBA項目的常見問題。 CUHK希望減少代理商在回答常見問題上花費的時間。

它將自然語言處理平台Dialogflow與respond.io整合，並創建了一個直觀的聊天機器人，以處理Facebook Messenger和網頁聊天中的常見問題。當潛在學生發送消息時，會打開一個查詢類別的旋轉木馬。學生可以選擇相關類別或提出問題。

聊天機器人處理查詢並發送一個適當且全面的預設回應。然後它會提議相關主題，學生可以點擊以獲取更多信息。對話實時反映在respond.io上，以便員工可以監控聊天並在必要時手動回應。

潛在客戶的收集和管理得到了改善

網頁聊天的兩個常見問題是大多數網頁聊天允許用戶匿名聊天，並且對話在用戶離開頁面時結束。這妨礙企業收集用戶的聯繫信息，保持聊天記錄和隨後跟進。

CUHK 在其 respond.io 網頁聊天中強制要求填寫聯絡表單，以獲取潛在客戶的姓名和電子郵件地址。如果他們通過關閉頁面退出對話，CUHK可以發送跟進電子郵件。

它還將其CRM與respond.io集成，以集中所有聯絡數據和對話於一個平台上。在任何連接到respond.io的渠道上創建的聯絡人都導入到其CRM中。這樣，它能夠清楚地追蹤所有發生在潛在客戶MBA旅程中的溝通，從意識到入學。

“我們已經使用respond.io 5年了，平台隨時間的變化而取得了巨大的增長。我們還沒有實施像工作流自動化這樣的新工具，但我們對它的潛力很感興趣。現在，我們在respond.io上依賴的一個主要功能是儀表板，它為我們提供所有關鍵見解，以及幫助我們做出決策所需的短期和長期趨勢。” — CUHK MBA市場和招生團隊。