Bagaimana Contable.app Mencapai Retensi Pelanggan 30% Lebih Tinggi dengan Beralih ke Kotak Masuk Bersama

Contable.app adalah perusahaan pembukuan Chili yang menangani akuntansi untuk usaha mikro. Melalui aplikasinya, klien dapat mengelola pembayaran faktur serta melakukan akuntansi mereka. Tetapi itu bukan semua - akuntan Contable.app juga memberi saran kepada klien tentang masalah keuangan dan pensiun melalui WhatsApp dan Telegram.

‍

Masalah

Pada awalnya, akuntan Contable.app menggunakan aplikasi WhatsApp pribadi mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan, yang berarti ada beberapa nomor telepon yang terkait dengan bisnis.

Akuntan harus bolak-balik antara WhatsApp dan platform lain yang mereka gunakan untuk merujuk dan berbagi informasi dengan pelanggan. Ini mengakibatkan waktu respons yang lambat atau lebih buruk, percakapan yang terlupakan.

Karena obrolan ini berlangsung di ponsel pribadi akuntan, manajer tidak memiliki wawasan tentang masalah ini sampai mereka menerima keluhan dari pelanggan yang mengharapkan respons yang lebih cepat atau yang dikenakan denda karena tidak melaporkan pajak mereka tepat waktu.

Contable.app perlu mendapatkan kembali kendali atas komunikasi pelanggannya. Mereka sedang mencari cara untuk mengkonsolidasikan saluran komunikasi mereka dalam satu platform dan mendapatkan visibilitas terhadap percakapan klien. Yang terpenting, mereka perlu memberikan akuntan mereka akses multiuser ke kotak masuk bersama untuk memberikan dukungan melalui satu titik kontak.

‍

Solusi respond.io

Contable.app mempertimbangkan beberapa solusi pesan bisnis, tetapi tidak semuanya menyediakan integrasi dengan WhatsApp API. Akhirnya, mereka memilih respond.io karena kemampuan integrasi WhatsApp API-nya, proposisi nilai untuk uang, dan keterbukaannya terhadap umpan balik pelanggan melalui Canny.

WhatsApp API dan Bot Telegram Terhubung ke Kotak Masuk Pusat

Untuk memulai, Contable.app mengajukan permohonan untuk akun WhatsApp API dan menghubungkannya ke respond.io. Sementara di masa lalu setiap akuntan menggunakan nomor telepon mereka sendiri untuk mengobrol dengan klien, sekarang semua akuntan beroperasi di bawah satu nomor Akun WhatsApp Business. Mengonsolidasikan semua nomor memberi Contable.app sebuah titik kontak tunggal melalui WhatsApp.

Contable.app juga menggunakan Telegram sebagai saluran sekunder karena aplikasi tersebut memiliki tingkat popularitas tertentu di Chili. Oleh karena itu, mereka meningkatkan akun Telegram mereka menjadi Bot Telegram dan menghubungkannya ke respond.io untuk mengirim dan menerima pesan.

Kadang-kadang, seorang pelanggan mengirim pesan kepada Contable.app dari baik WhatsApp maupun Telegram. Untuk memastikan mereka selalu mengasosiasikan pesan dengan klien yang tepat dan membuat satu utas percakapan per klien, akuntan dapat menggabungkan kontak yang sama pada kedua saluran ke dalam profil yang terintegrasi.

Tugas Penugasan Akuntan Diotomatisasi dengan Alur Kerja

Contable.app dulu secara manual menghimpun percakapan masuk untuk akuntan mereka. Untuk mengurangi waktu respons pertama dan meningkatkan kepuasan pelanggan, mereka mengatur sebuah Workflow di respond.io yang secara otomatis menetapkan percakapan kepada akuntan.

Jika Kontak adalah klien yang ada, ia segera ditugaskan kepada akuntan yang bersangkutan di respond.io. Di sisi lain, Kontak yang tidak memiliki akuntan otomatis ditugaskan kepada seorang pengawas.

Sebelum menggunakan respond.io, akuntan harus berpindah dari satu platform ke platform lain dan mengakses atau memasukkan data secara manual. Saat ini, mereka menggunakan permintaan HTTP untuk mengambil data dari perangkat lunak akuntansi mereka untuk melihat status Kontak saat mereka berinteraksi dengan platform tersebut.

Manajer Mendapatkan Visibilitas Percakapan dan Wawasan Kinerja

Di Contable.app, akuntan yang memberi nasihat dan mendidik pelanggan melalui WhatsApp dan Telegram harus memastikan mereka mengekspresikan diri dengan benar. Kegagalan untuk berkomunikasi dengan jelas bisa menyebabkan pelanggan melewatkan tenggat waktu penting atau mengirimkan informasi yang salah.

Dari Dashboard respond.io, para pengelola Contable.app dapat mengamati percakapan dan memberikan umpan balik kepada akuntan jika diperlukan.

Dulu, tidak jarang akuntan secara tidak sengaja meninggalkan percakapan. Untungnya, itu sekarang sudah menjadi masa lalu, karena semua percakapan pelanggan mengalir ke dalam kotak masuk yang sama dan manajer sekarang dapat mengidentifikasi mana yang membutuhkan respons cepat dan menindaklanjuti percakapan yang terlupakan.

“Saya menganggap respond.io sebagai perusahaan muda, dinamis, dan bersemangat, selalu berinovasi dan meningkatkan produknya. Tidak banyak platform yang saya gunakan yang memperbarui saya setiap beberapa bulan dengan fitur baru! Selain itu, saya selalu menyukai kemungkinan untuk berkontribusi pada arah produk melalui Canny. Sebenarnya, saya telah meminta banyak fitur yang akhirnya terwujud.” – Luis Cruz, CEO di Contable.app.

‍

Hasil

Memusatkan semua saluran pesan di satu platform telah memberikan manajer Contable.app kendali yang sangat dibutuhkan atas percakapan dengan pelanggan, karena riwayat klien sekarang jelas dan mudah diakses.

Contable.app juga menggunakan Workflows untuk mensistematisasi tugas perusahaan yang berulang. Dengan mengintegrasikan perangkat lunak akuntansinya dengan respond.io, mereka mendapatkan waktu respons 40% lebih cepat, karena akuntan tidak perlu lagi mengelola beberapa perangkat lunak.

Lebih penting lagi, pelanggan memperhatikan peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh akuntan mereka. Pertanyaan sekarang dijawab secara tepat waktu, dan tidak ada percakapan yang ditinggalkan tanpa perhatian untuk waktu yang lama. Ini menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 30% dan tingkat retensi yang lebih tinggi sebesar 30%.