Bagaimana Colour My Plate Merenovasi Percakapan Pelanggan untuk Meningkatkan Konversi Sebesar 45%

Colour My Plate adalah layanan berlangganan makanan mingguan di Dubai yang mengkhususkan diri dalam rencana makanan gourmet yang sehat. Ini beroperasi dari dapur pusat dan mengirimkan ke seluruh Uni Emirat Arab. Titik jual unik adalah bahwa agen mereka adalah ahli gizi yang berkualifikasi. Mereka memberi nasehat kepada pelanggan dengan batasan diet atau medis tentang rencana yang sesuai atau bahkan menyesuaikannya untuk mereka.

‍

Masalah

Pertama, Colour My Plate membutuhkan platform pesan bisnis yang dapat diskalakan yang dapat mendukung volume obrolan yang meningkat dan ekspansi tim penjualan serta dukungan. Mereka juga ingin menyederhanakan komunikasi antar departemen. Akhirnya, mereka ingin mengawasi percakapan agen dan mengurangi waktu penyelesaian untuk pertanyaan dan masalah.

‍

Solusi respond.io

COO Colour My Plate Malek Barghout menggunakan respond.io untuk 800 Storage. Karena ia sudah akrab dan mempercayai platform tersebut, ia bekerja sama dengan Manajer Kesuksesan Pelanggan untuk menerapkan solusi berikut untuk Colour My Plate.

Semua Saluran dan ERP terhubung ke Kotak Masuk Pusat

Colour My Plate memperbarui akun Aplikasi WhatsApp Business-nya ke WhatsApp API. Kemudian menghubungkan WhatsApp API, Instagram, dan Facebook Messenger ke respond.io agar obrolan di semua saluran mengalir ke satu kotak masuk.

Dengan akses multiuser ke semua saluran, lebih banyak agen penjualan dan dukungan dapat dijadwalkan untuk shift. Percaya diri bahwa sekarang mereka dapat menangani sejumlah besar percakapan pelanggan secara sistematis, Colour My Plate menambahkan link klik untuk chat WhatsApp ke situs webnya untuk mendorong lebih banyak pertanyaan.

Akhirnya, agen memperbarui dan mengambil data di sistem Perencanaan Sumber Daya Perusahaan (ERP) yang dirancang khusus untuk perusahaan saat berbicara dengan pelanggan. Colour My Plate mengintegrasikan ERP-nya dengan respond.io sehingga agen tidak perlu lagi beralih antara platform untuk ini.

Tim Terkait Ditambahkan ke Workspace

Operasi harian melibatkan kolaborasi lima tim. Awalnya, menyelesaikan pertanyaan kustomisasi rencana makan sangat merepotkan karena agen menghabiskan berjam-jam berpindah antara manajer dapur dan pelanggan.

Colour My Plate memasukkan semua lima tim ke dalam respond.io. Agen tidak lagi perlu mengulang permintaan atau informasi, yang mengurangi waktu penyelesaian dan kemungkinan kesalahan. Semua tim memiliki akses ke profil pelanggan dan riwayat percakapan, dan dapat berkolaborasi tanpa hambatan di satu platform.

Pengarahan dan Penugasan Percakapan Diotomatisasi

Saat pelanggan melakukan pembelian, ERP secara otomatis membuat Tag di respond.io untuk mengidentifikasi mereka sebagai pelanggan aktif. Automasi Workflows dari Respond.io mengarahkannya ke tim dukungan dan menugaskannya kepada agen yang tersedia saat mereka mengirim pesan.

Sementara itu, Alur Kerja mengarahkan pelanggan baru ke tim penjualan. Jika mereka memerlukan saran nutrisi yang kompleks, agen dapat meningkatkan percakapan kepada ahli diet. Jika agen tidak tersedia, pesan otomatis memberi tahu pelanggan tentang waktu respons yang diharapkan.

Pelanggan Dapat Dikelompokkan untuk Pengiriman Promosi

Dengan Tag, Colour My Plate menemukan manfaat tak terduga: Kemampuan untuk segmentasi pelanggan untuk WhatsApp Broadcasts. Modul Pengiriman Respond.io memungkinkan untuk mendefinisikan penerima yang ditargetkan dan menjadwalkan atau mengirim pesan massal.

Selain memberi tahu pelanggan aktif tentang rencana atau promosi, ini juga mengajak kembali pelanggan yang tidak aktif.

Percakapan Diawasi untuk Meningkatkan Akurasi dan Hasil

Sekitar 40% pelanggan menghubungi untuk membicarakan kebutuhan mereka sebelum memutuskan apakah mereka ingin melanjutkan dengan rencana makan. Sebelumnya, manajer hanya dapat meninjau percakapan ini setelah selesai dan kesalahan telah dibuat yang berdampak negatif pada hasil.

Sekarang, manajer memiliki pandangan menyeluruh tentang percakapan secara real-time dan dapat mengawasi chat secara aktif. Mereka memastikan pesan yang disampaikan akurat dan membimbing agen melalui komentar internal untuk mengarahkan percakapan ke arah yang lebih menguntungkan.

“Saya suka bahwa respond.io memungkinkan kami untuk merancang alur kerja yang tepat yang kami butuhkan. Misalnya, kami meningkatkan kebutuhan klien yang kompleks dengan sangat diskret sehingga pelanggan tidak menyadari bahwa mereka sedang berbicara dengan ahli gizi lain. Ini adalah pelanggan dengan nilai tinggi. Membicarakan kondisi medis bisa membuat stres dan kami ingin mereka merasa nyaman. Bekerja dengan Manajer Kesuksesan Pelanggan membantu kami dengan cepat mencapai pengalaman pelanggan yang kami inginkan.” – Malek Barghout, COO Colour My Plate

‍

Hasil

Menyatukan semua tim di respond.io memungkinkan Colour My Plate untuk memudahkan penempatan agen baru saat berkembang. Tidak hanya respond.io mendukung akses multiuser untuk semua saluran pesan, tetapi juga memungkinkan manajer untuk mengawasi, melatih, dan mengevaluasi agen baru dari satu platform.

Pengalihan dan penugasan otomatis mengurangi waktu respons pertama dari 3 menit 15 detik menjadi 1 menit 56 detik. Lebih mengesankan lagi, kolaborasi internal yang lebih baik mengurangi waktu penyelesaian untuk kustomisasi rencana makanan sebesar 90%, dari 180 menit menjadi hanya 15 menit.

Pada dasarnya, agen dapat menjaga pelanggan tetap tertarik dengan respons cepat dan menangani percakapan sulit dengan baik melalui interaksi yang diawasi. Sebagai hasilnya, Colour My Plate kini melihat peningkatan konversi sebesar 45% di antara pelanggan yang belum memutuskan, dengan banyak dari mereka berlangganan pada rencana kustom bernilai tinggi.

‍