Cómo TRS.INK utilizó Viber para alcanzar a 132K ciudadanos en la respuesta Covid-19 de los Balcanes Occidentales

Como muchos otros sectores, hospitales y compañías de seguros privados en los Balcanes Occidentales fueron sorprendidos cuando la pandemia de Covid-19 atacó en marzo de 2020. Inmediatamente movilizaron a los proveedores de servicios en toda la región para soluciones para gestionar la crisis.

El consultor de soluciones de TI TRS.INK buscó un método para que el sector de salud en la región manejara sistemáticamente la comunicación relacionada con la pandemia con las poblaciones locales.

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El Problema

Se eligió la mensajería instantánea como un medio más efectivo que el correo electrónico y las llamadas telefónicas para la comunicación sobre Covid-19 y la salud general, ya que es altamente escalable pero permite la personalización. Los ciudadanos también revisan sus bandejas de entrada de mensajería más frecuentemente que el email y pueden referirse a la información guardada en cualquier momento.

TRS.INK necesitaba una plataforma de mensajería que soporte todos los canales de mensajería instantánea populares, ya que aún no se había seleccionado un canal oficial para la comunicación sobre Covid-19.

La plataforma también debía soportar la integración con los sistemas de información hospitalaria existentes utilizados por los hospitales públicos y privados en la región. Finalmente, necesitaba ser fácil de usar para una configuración e implementación rápidas.

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La Solución respond.io

Pocas plataformas de mensajería disponibles en la península balcánica ofrecen una amplia gama de conexiones multicanales, limitando así las opciones de canal. TRS.INK se encontró con respond.io y desarrolló las siguientes soluciones con el apoyo de un Gerente de éxito.

Viber se conectó a respond.io

Los proveedores locales de servicios de TI no estaban interesados en desarrollar una nueva solución de mensajería, como una aplicación dedicada, debido al tiempo y a la complejidad involucrados. En cambio, querían aprovechar los modos de comunicación existentes.

Se determinó que Viber y WhatsApp eran los canales más populares entre la población objetivo de la región, desde preadolescentes hasta personas de más de 60 años. TRS.INK optó por Viber como el canal oficial para la comunicación en salud en la región. Conectó fácilmente un Viber Chatbot a respond.io para enviar notificaciones push, difusiones o mensajes 1:1 a los contactos según sea necesario.

Los sistemas de salud de los hospitales se integraron para permitir una comunicación precisa

Cuando los pacientes se registran en un hospital, su nombre, número de teléfono y otros detalles de identificación se cargan automáticamente en la base de datos del hospital y se sincronizan con todos los sistemas integrados.

Con respond.io, TRS.INK puede equipar a los hospitales con la solución para identificar correctamente a los pacientes y asegurar que reciban los resultados destinados solo a ellos.

Las opciones de aceptación se iniciaron automáticamente para habilitar la comunicación a través de Viber

Antes, los pacientes llenaban físicamente un formulario de contacto en las citas del hospital y regresaban en persona para recoger sus resultados. Durante la pandemia, estos procesos debieron realizarse automáticamente y a distancia para reducir la carga sobre el personal del hospital y contener la propagación de Covid-19.

TRS.INK envió a cada ciudadano que fue a hacerse la prueba de Covid-19 un SMS con instrucciones para optar por la comunicación a través de Viber. Una vez recolectado el opt-in, los hospitales podían enviar actualizaciones relevantes de forma directa y segura a las cuentas de Viber de los pacientes.

Los resultados de las pruebas PCR, las citas de vacunación y más se envían automáticamente

Las instituciones de salud que implementaron esta solución fueron de las primeras en la región en enviar resultados de pruebas PCR a través de Viber. Las instrucciones de aislamiento en el hogar y de intervención médica también se enviaron por medio del canal.

Una vez que la vacuna Covid-19 estuvo disponible, el uso de Viber se amplió para programar citas para la vacuna. Los contactos recibirían notificaciones push personalizadas de los espacios de cita propuestos y debían confirmar su aceptación.

Si rechazaban, recibirían una encuesta para seleccionar una fecha y hora adecuada. Después de la cita, se enviará un certificado de vacuna a su cuenta de Viber para su fácil recuperación como prueba de vacunación.

“Respond.io nos permitió establecer una línea de comunicación con los pacientes de manera rápida y efectiva durante un momento de crisis. Lanzar una app dedicada para la comunicación Covid-19 habría sido demasiado lento y costoso, y preveíamos tasas de adopción bajas, especialmente entre audiencias menos familiarizadas con la tecnología. Ahora que hemos salido del modo de crisis, vemos un gran potencial en las soluciones de respond.io para un uso más amplio en la industria de la salud y más allá.” — Arquitecto de Integración en Salud y Consultor en TRS.INK.

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Los Resultados

Entre agosto de 2020 y octubre de 2022, TRS.INK logró llegar a más de 132.000 ciudadanos en Viber sobre sus resultados de pruebas PCR o vacunaciones Covid-19. Estos mensajes se entregaron en los idiomas bosnio, croata y serbio.

Los mensajes tuvieron una tasa de entrega exitosa del 99,9% en respond.io y alcanzaron desde preadolescentes hasta sexagenarios, evidenciando el alto uso de mensajería instantánea entre ciudadanos de todas las edades.

A medida que Covid-19 se convierte en endémico, el uso de Viber por parte de TRS.INK evolucionará en consecuencia. Tiene como objetivo proporcionar información sobre seguros de salud, permitir la comunicación directa con médicos generales y entregar resultados de laboratorio y hallazgos radiológicos a través del canal.

El consultor de TI también está interesado en expandir su relación con respond.io más allá del sector de la salud hacia el sector de administración de empresas. Esto es fácil con la flexibilidad que respond.io ofrece en la gama de canales de mensajería instantánea y las integraciones que soporta.

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