Wie TRS.INK Viber nutzte, um 132K Bürger in der Covid-19-Reaktion im Westbalkan zu erreichen

Wie viele andere Sektoren wurden die Krankenhäuser und privaten Versicherungsunternehmen im Westbalkan überrascht, als die Covid-19-Pandemie im März 2020 ausbrach. Sie mobilisierten sofort Dienstleister in der gesamten Region für Lösungen, um die Krise zu bewältigen.

Der IT-Lösungsberater TRS.INK suchte nach einer Methode, wie der Gesundheitssektor in der Region pandemiebezogene Kommunikation systematisch mit der lokalen Bevölkerung verwalten kann.

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Das Problem

Instant Messaging wurde als ein effektiveres Medium als E-Mails und Anrufe für Covid-19 und allgemeine Gesundheitskommunikation gewählt, da es hochgradig skalierbar ist und gleichzeitig Personalisierung ermöglicht. Bürger prüfen auch ihre Messenger-Postfächer häufiger als E-Mails und können jederzeit auf gespeicherte Informationen zugreifen.

TRS.INK benötigte eine Messaging-Plattform, die alle gängigen Instant Messaging-Kanäle unterstützte, da noch kein offizieller Kanal für die Covid-19-Kommunikation ausgewählt worden war.

Die Plattform musste auch die Integration mit bestehenden Krankenhausinformationssystemen unterstützen, die von öffentlichen und privaten Krankenhäusern in der Region verwendet werden. Schließlich musste sie benutzerfreundlich sein, um eine schnelle Einrichtung und Implementierung zu ermöglichen.

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Die Respond.io-Lösung

Wenige Messaging-Plattformen auf der Balkanhalbinsel bieten eine breite Palette an Multikanalverbindungen, was die Auswahl der Kanäle einschränkt. TRS.INK stieß auf respond.io und entwickelte die folgenden Lösungen mit Unterstützung eines Customer Success Managers.

Viber wurde mit respond.io verbunden

Lokale IT-Dienstleister waren nicht daran interessiert, eine neue Messaging-Lösung wie eine dedizierte App zu entwickeln, aufgrund der Zeit und Komplexität, die damit verbunden sind. Stattdessen wollten sie bestehende Kommunikationswege nutzen.

Viber und WhatsApp wurden als die beliebtesten Kanäle aus der Zielgruppe der Region, die von Vorpubertierenden bis zu 60-Jährigen reicht, ermittelt. TRS.INK wählte Viber als offiziellen Kanal für die Gesundheitskommunikation in der Region. Es verband einfach einen Viber Chatbot mit respond.io, um bei Bedarf Push-Benachrichtigungen, Broadcasts oder 1:1-Nachrichten an Kontakte zu senden.

Die Gesundheitssysteme der Krankenhäuser wurden integriert, um eine genaue Kommunikation zu gewährleisten

Wenn Patienten sich in einem Krankenhaus registrieren, werden ihre Namen, Telefonnummern und andere Identifikationsdetails automatisch in die Datenbank des Krankenhauses hochgeladen und mit allen integrierten Systemen synchronisiert.

Mit respond.io kann TRS.INK Krankenhäuser mit der Lösung ausstatten, um Patienten korrekt zu identifizieren und sicherzustellen, dass sie nur die für sie bestimmten Ergebnisse erhalten.

Opt-ins wurden automatisch initiiert, um die Kommunikation über Viber zu ermöglichen

Früher füllten Patienten bei Krankenhausbesuchen physisch ein Kontaktformular aus und kamen persönlich zurück, um ihre Ergebnisse abzuholen. Während der Pandemie müssen diese Prozesse automatisch und aus der Ferne durchgeführt werden, um die Belastung des Krankenhauspersonals zu reduzieren und die Verbreitung von Covid-19 einzudämmen.

TRS.INK schickte jedem Bürger, der sich auf Covid-19 testen ließ, eine SMS mit Anweisungen, um sich für die Kommunikation über Viber zu entscheiden. Sobald das Opt-in abgeholt wurde, konnten die Krankenhäuser relevante Updates direkt und sicher an die Viber-Konten der Patienten senden.

PCR-Test Ergebnisse, Impfungen und mehr werden automatisch gesendet

Gesundheitseinrichtungen, die diese Lösung implementiert haben, gehörten zu den ersten in der Region, die PCR-Test Ergebnisse über Viber lieferten. Anweisungen zur Heimisolierung und medizinischen Interventionen wurden ebenfalls über den Kanal gesendet.

Sobald der Covid-19-Impfstoff verfügbar war, wurde der Umfang der Nutzung von Viber erweitert, um Impfungen zu vereinbaren. Die Kontakte erhielten personalisierte Push-Benachrichtigungen zu vorgeschlagenen Terminvorschlägen und mussten deren Annahme bestätigen.

Wenn sie ablehnten, erhielten sie eine Umfrage zur Auswahl eines geeigneten Datums und Zeit. Nach dem Termin würde ein Impfzeugnis an ihr Viber-Konto gesendet, um es als Impfungsnachweis einfach abzurufen.

„Respond.io ermöglichte es uns, während einer Krisensituation schnell und effektiv eine Kommunikationslinie zu Patienten einzurichten. Die Einführung einer speziellen App für Covid-19-Kommunikation wäre zu langsam und teuer gewesen, und wir erwarteten niedrige Akzeptanzraten, insbesondere bei weniger technikaffinen Gruppen. Jetzt, da wir nicht mehr im Krisenmodus sind, sehen wir großes Potenzial in den Lösungen von respond.io für eine breitere Anwendung im Gesundheitswesen und darüber hinaus.” — Architekt für die Integration im Gesundheitswesen und Berater bei TRS.INK.

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Die Ergebnisse

Zwischen August 2020 und Oktober 2022 erreichte TRS.INK über 132.000 Bürger auf Viber in Bezug auf ihre PCR-Test Ergebnisse oder Covid-19-Impfungen. Diese Nachrichten wurden in bosnischer, kroatischer und serbischer Sprache geliefert.

Die Nachrichten hatten eine Erfolgsquote von 99,9% bei der Zustellung über respond.io und erreichten von Preadoleszenten bis hin zu Menschen in den sechziger Jahren, was die hohe Nutzung von Instant Messaging unter Bürgern jeden Alters zeigt.

Während sich Covid-19 in eine endemische Phase verwandelt, wird sich die Nutzung von Viber durch TRS.INK entsprechend entwickeln. Es soll Informationen über Krankenversicherungen bereitstellen, direkte Kommunikation mit Allgemeinmedizinern ermöglichen und Laborergebnisse sowie radiologische Befunde über den Kanal übermitteln.

Der IT-Berater ist auch daran interessiert, seine Zusammenarbeit mit respond.io über den Gesundheitssektor hinaus in den Bereich der Unternehmensverwaltung auszudehnen. Das ist einfach mit der Flexibilität, die respond.io in Bezug auf die Palette von Instant Messaging-Kanälen und unterstützten Integrationen bietet.

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