Wie Colour My Plate Kundenunterhaltungen für 45 % mehr Konversionen umgestaltet hat

Colour My Plate ist ein wöchentlicher Essensabonnementsdienst in Dubai, der sich auf gesunde Gourmet-Essenspläne spezialisiert hat. Es wird aus einer zentralen Küche betrieben und liefert in den gesamten Vereinigten Arabischen Emiraten. Ein einzigartiger Verkaufsfaktor ist, dass die Agenten qualifizierte Diätassistenten sind. Sie beraten Kunden mit diätetischen oder medizinischen Einschränkungen zu geeigneten Plänen oder passen sogar einen für sie an.

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Das Problem

Zunächst benötigte Colour My Plate eine skalierbare Plattform für geschäftliche Nachrichten, die ein steigendes Volumen an Chats und die Expansion seiner Verkaufs- und Unterstützungsteams unterstützen konnte. Es war auch bestrebt, die interdepartementale Kommunikation zu vereinfachen. Schließlich wollte es die Gespräche der Agenten überwachen und die Bearbeitungszeiten für Anfragen und Probleme reduzieren.

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Die respond.io-Lösung

Der COO von Colour My Plate, Malek Barghout, hat respond.io für 800 Storage genutzt. Da er bereits mit der Plattform vertraut war und ihr vertraute, arbeitete er mit einem Kundenbetreuer zusammen, um die folgenden Lösungen für Colour My Plate zu implementieren.

Alle Kanäle und das ERP wurden mit einem zentralen Posteingang verbunden

Colour My Plate hat seine WhatsApp Business-App-Konten auf die WhatsApp API aktualisiert. Dann verband es die WhatsApp API, Instagram und Facebook Messenger mit respond.io, sodass Chats auf allen Kanälen in einem Posteingang zusammenfließen.

Mit Mehrbenutzerzugang zu allen Kanälen können mehr Verkaufs- und Unterstützungsteams für Schichten eingeplant werden. Zuversichtlich, dass sie nun systematisch mit einem hohen Volumen an Kundenunterhaltungen umgehen können, fügte Colour My Plate WhatsApp-Links für den Klick-Chat zu seiner Website hinzu, um mehr Anfragen zu fördern.

Schließlich aktualisieren und rufen die Agenten Daten in dem speziell für das Unternehmen entwickelten Enterprise Resource Planning (ERP)-System ab, während sie mit den Kunden sprechen. Colour My Plate hat sein ERP mit respond.io integriert, sodass die Agenten nicht mehr zwischen verschiedenen Plattformen wechseln müssen.

Relevante Teams wurden dem Workspace hinzugefügt

Die täglichen Abläufe umfassen die Zusammenarbeit von fünf Teams. Ursprünglich war das Lösen von Anfragen zur Anpassung von Essensplänen mühsam, da die Agenten Stunden damit verbrachten, zwischen dem Küchenleiter und den Kunden hin- und her zu kommunizieren.

Colour My Plate hat alle fünf Teams auf respond.io eingebunden. Die Agenten müssen keine Anfragen oder Informationen mehr wiederholen, was die Bearbeitungszeit und die Fehleranfälligkeit verringert. Alle Teams haben Zugang zu Kundenprofilen und Gesprächsverläufen und können nahtlos auf einer einzigen Plattform zusammenarbeiten.

Die Gesprächsweiterleitung und -zuweisung wurden automatisiert

Wenn Kunden einen Kauf tätigen, erstellt das ERP automatisch ein Tag auf respond.io, um sie als aktive Kunden zu kennzeichnen. Respond.io’s Workflows automation leitet sie an das Support-Team weiter und weist sie einem verfügbaren Agenten zu, wenn sie eine Nachricht senden.

In der Zwischenzeit leitet der Workflow neue Kunden an das Verkaufsteam weiter. Wenn sie komplexe Ernährungsberatung benötigen, können die Agenten das Gespräch eskalieren zu einem Experten-Ernährungsberater. Wenn die Agenten nicht verfügbar sind, informieren automatisierte Abwesenheitsnachrichten die Kunden über die erwartete Antwortzeit.

Kunden können für Werbe-Broadcasts segmentiert werden

Mit Tags entdeckte Colour My Plate einen überraschenden Vorteil: die Fähigkeit, Kunden für WhatsApp-Übertragungen zu segmentieren. Das Broadcast-Modul von respond.io ermöglicht es, gezielte Empfänger zu definieren und Massennachrichten zu planen oder zu senden.

Neben der Information aktiver Abonnenten über Pläne oder Aktionen reaktivieren diese inaktive Kunden.

Gespräche werden überwacht, um Genauigkeit und Ergebnisse zu verbessern

Ungefähr 40 % der Kunden wenden sich an uns, um ihre Bedürfnisse zu besprechen, bevor sie entscheiden, ob sie mit einem Essensplan fortfahren möchten. Früher konnten Manager diese Gespräche nur nach deren Ende überprüfen, und Fehler wurden gemacht, die sich negativ auf das Ergebnis auswirkten.

Jetzt haben Manager einen umfassenden Überblick über die Gespräche in Echtzeit und können die Chats aktiv überwachen. Sie stellen sicher, dass die Nachrichten korrekt sind und leiten die Agenten über interne Kommentare an, um die Gespräche in günstigere Richtungen zu lenken.

„Ich mag es, dass respond.io uns ermöglicht, die genauen Workflows zu gestalten, die wir benötigen. Beispielsweise eskalieren wir Kunden mit komplexen Bedürfnissen so diskret, dass die Kunden nicht merken, dass sie mit einem anderen Ernährungsberater sprechen. Das sind Kunden mit hohem Wert. Über medizinische Bedingungen zu sprechen, kann belastend sein, und wir möchten, dass sie sich wohlfühlen. Die Zusammenarbeit mit einem Customer Success Manager hat uns geholfen, schnell die Kundenerfahrung zu erzielen, die wir im Sinn hatten.” – Malek Barghout, COO von Colour My Plate

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Ergebnisse

Die Vereinheitlichung aller Teams auf respond.io ermöglicht es Colour My Plate, neue Agenten einfach während des Wachstums einzuarbeiten. respond.io unterstützt nicht nur den Multi-User-Zugriff für alle Messaging-Kanäle, sondern Manager können auch neue Agenten von einer Plattform aus überwachen, schulen und bewerten.

Automatisches Routing und Zuweisung haben die erste Antwortzeit von 3 Minuten 15 Sekunden auf 1 Minute 56 Sekunden reduziert. Noch beeindruckender ist, dass eine bessere interne Zusammenarbeit die Lösungszeit für Anpassungen von Essensplänen um 90 % von 180 Minuten auf nur 15 Minuten reduziert hat.

Im Grunde sind die Agenten in der Lage, das Interesse der Kunden mit schnellen Antworten aufrechtzuerhalten und schwierige Gespräche gut mit überwachten Interaktionen zu führen. Infolgedessen sieht Colour My Plate jetzt 45 % mehr Konversionen unter unentschlossenen Kunden, wobei viele von ihnen sich für hochwertige, maßgeschneiderte Pläne anmelden.

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