Bella Piel هي مزود لمنتجات العناية بالبشرة الكولومبية تأسست في 2004. يقوم العملاء بشراء المنتجات من 63 منفذًا لها في جميع أنحاء البلاد أو من خلال موقعها الإلكتروني، الذي يستقبل أكثر من 16,000 (أو ١٦٬٠٠٠) زائر شهريًا.
تقدم منافذها توصيات منتجات مخصصة وفقًا لنوع بشرة العميل وتتميز بكرسي تجربة حيث يتعلم العملاء كيفية استخدام منتجاتهم عن كثب. تعمل هذه على تكملة مساعيهم الرقمية وتتوافق مع تركيزهم على تقديم تجارب مؤثرة للعملاء، حتى في الأماكن التي لا تتواجد فيها العلامة التجارية ماديًا.
عند بداية جائحة Covid-19، أدركت Bella Piel أنه يجب عليها تبني استراتيجية تواصل متعددة القنوات. كان هدفها هو تكرار نفس مستوى الخدمة على قنواتها الرقمية، موقعها الإلكتروني وInstagram.
المشكلة
كانت Bella Piel تستخدم WhatsApp وFacebook للتواصل مع العملاء، لكنها احتاجت إلى إنشاء استراتيجية متعددة القنوات سلسة من الداخل إلى الخارج. كامتداد لذلك، أرادت تطوير صوت علامة تجارية موحد للتواصل مع العملاء.
كان من المهم أيضًا لـ Bella Piel أن تحتفظ بهيكل فرق المبيعات والدعم الإقليمي وتمكن المديرين من الإشراف على المحادثات والوكلاء عن بُعد. أخيرًا، أراد المديرون إنتاج مقاييس أداء شهرية للتحليل حيث يؤمن العلامة التجارية بأن ما لا يتم قياسه لا يمكن التحكم فيه، وما لا يمكن التحكم فيه لا يمكن تحسينه.
الحلول من respond.io وAttention
لإنشاء بنية تحتية قابلة للتوسع للمبيعات ودعم العملاء عبر المراسلة الفورية، قررت Bella Piel العمل مع respond.io وشريك التنفيذ لها، Attention. تم تنفيذ الحلول التالية.
تم دمج جميع قنوات الاتصال على منصة واحدة
تم دمج جميع قنوات المراسلة الفورية لـ Bella Piel، بما في ذلك Facebook وWhatsApp، في مشروع واحد على respond.io. تمت إضافة دردشة الويب أيضًا إلى موقعها للعمل بسلاسة جنبًا إلى جنب مع القنوات الأخرى كجزء من استراتيجيتها متعددة القنوات.
سابقًا، كان يتعين على الوكلاء التبديل بين تطبيق WhatsApp Business وصندوق البريد الخاص بـ Facebook للتواصل مع العملاء. الآن، يتم مركز القنوات التفاعلية في صندوق بريد مشترك حيث يمكن لجميع الوكلاء التواصل مع العملاء بناءً على احتياجاتهم أو مواقعهم. كما سمح هذا لـ Bella Piel بتدقيق محادثات الوكلاء بسهولة وتوحيد صوت العلامة التجارية وتبادل الرسائل.
تمت أتمتة توجيه المناطق مع سير العمل
كانت Bella Piel تدير سابقًا العديد من حسابات Facebook وWhatsApp حتى يتمكن الفرق من التعامل مع الاتصالات الخاصة بمناطقهم المحددة. ومع ذلك، كان وجود حسابات متعددة مربكًا للعملاء.
باستخدام أتمتة سير العمل من respond.io، استطاعت Bella Piel توجيه العملاء إلى فرقهم الإقليمية المعنية دون الحاجة للحفاظ على حسابات متعددة. لقد حسّن هذا تجربة العملاء بشكل كبير حيث أصبح التواصل مع وكيل محلي سلسًا.
تمت مراقبة أداء الوكلاء ورضا العملاء عن بُعد
في البداية، لم يكن المديرون قادرين على تحديد عبء العمل أو أداء الوكلاء الفرديين حيث لم يتضمن الحل في ذلك الحين مكون التحليل. عند الانتقال إلى respond.io، أصبحت Bella Piel تمتلك الأدوات اللازمة لإشراف يومي على الوكلاء وتحليل بعيد المدى.
من خلال لوحة المعلومات الخاصة بالمشرف، يمكن للمديرين التأكد من أن الوكلاء متصلون ومراجعة محادثاتهم في الوقت الفعلي. يمكن أيضًا للمديرين التدخل في الأوقات الحرجة لتوجيه المحادثات في الاتجاه الصحيح أو تقديم الإرشادات للوكلاء.
بالإضافة إلى التحسينات اليومية، تتيح التحليلات والتقارير الشاملة للمديرين مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية على كل مستوى من مستويات عملياتهم، بما في ذلك حسب المنطقة أو الفريق أو الوكيل.
خفضت نفقات المراسلة بنسبة 95%
عندما احتاجت إلى حل لتوسيع أنشطة المراسلة الفورية، قامت Bella Piel بالتعاون مع مزود WhatsApp محلي. أدى هذا إلى تكلفة شهرية عالية فقط للمراسلة عبر WhatsApp.
تم تقليل هذا الرقم بشكل كبير من خلال الانتقال إلى الشريك الموصى به لـ WhatsApp، 360dialog من respond.io. حتى بعد أخذ نموذج تسعير Facebook الجديد في الاعتبار، تنفق Bella Piel أقل بكثير مما كانت تنفقه مع مزود WhatsApp Business القديم لديها.
"في وقت الأزمة، رأت Bella Piel الضوء في الظلام ورأت فرصة. لقد سرعت نهجنا خلال Covid-19 نموّنا بمقدار 5 إلى 10 سنوات. لم يكن الوصول إلى هنا سهلاً، لكن اليوم نحن متأكدون أننا اتخذنا القرار الأفضل من خلال اختيار العمل مع respond.io. لم تفهم الشركة أهدافنا الرئيسية فحسب، بل طورت أيضًا حلولًا محددة لنا تتناول أهدافنا الحالية، فضلاً عن آفاق Bella Piel للمستقبل." — دانييلا غونزاليس، مديرة التواصل متعدد القنوات في Bella Piel
"لم نكن لنكون أسعد من العمل مع respond.io. الفريق متجاوب للغاية مع حلول فعالة من حيث التكلفة وتحسين العمليات بشكل جذري وتقليل نفقات المراسلة لدينا. نحن نحب بشكل خاص مدى تخصيص سير العمل لدينا لتناسب استخداماتنا. بفضل حلول مثل هذه التي يسهل تنفيذها وتشغيلها، حصلنا مؤخرًا على جائزة تجربة العملاء للتجارة الإلكترونية في أمريكا اللاتينية!" — فرنيس بلتران، متخصص المنتجات في Attention
النتائج
من خلال مركزية الاتصالات على منصة متعددة القنوات، سمحت respond.io لـ Bella Piel بتحسين تجربة العملاء من خلال إنشاء صوت علامة تجارية موحد وخدمة ودعم عالي الجودة، بغض النظر عن القناة أو المنطقة.
لقد سمح توفير تحليلات مفصلة للمديرين بموازنة أعباء الوكلاء ومشاركة أفضل الممارسات من أكثر الوكلاء نجاحًا عبر الفرق لزيادة الأداء بشكل أكبر. لقد تمت ملاحظة هذا التحسين داخليًا وخارجيًا وساهم مباشرة في جائزة تجربة العملاء الإقليمية لـ Bella Piel.
لقد أدى نجاحهم حتى الآن إلى دفع Bella Piel وAttention للمضي قدمًا في تحسينات إضافية لتنفيذهم عن طريق توصيل نظام هاتف PBX كقناة على respond.io.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
