ShareChat 是印度最大的本土社交媒體應用。 為了與國內全球流行的社交媒體應用競爭，它依賴於高質量的原創和聚合內容。 因此，它的創作者項目對於觀眾參與和忠誠度至關重要。
然而，處理如此規模的溝通是一項巨大工作。 代理人使用他們的個人 WhatsApp 號碼通過 1:1 和群聊與創作者交流，並未訂立明確的發言規則。
ShareChat 的優先事項是制定一套流程，以規範溝通方法和訊息。 它還希望能夠實現這些對話的可視化。 理想情況下，這一切都可以通過單一的軟體或平台來實現。
ShareChat的子公司Moj正在使用respond.io為其Moj for Creators培訓計劃。 ShareChat for Creators 與 respond.io 的客戶成功經理合作，量身定制一套商業消息解決方案。
首先，ShareChat for Creators 決定重新設計其溝通結構。 其主要利益相關者是創作者和聚合者，他們在 15 種語言中創作 9 種類型的內容，包括娛樂、體育、新聞、幽默和生活方式。
它在 respond.io 上創建了兩個工作區，以分開處理原始創作者和內容聚合者的溝通。 然後，它對每種語言的每個類型設立了團隊。 現在，200 名內部代理負責處理原始創作者，而 30 名外部代理負責聚合者的溝通，這一切都在 respond.io 上進行。
由於內部和外部團隊擁有自主工作空間，他們會將收到的任何複雜詢問在respond.io上作為Slack通知發送，以便在必要時確保雙方的全面可見性、協作和協調。
代理人最初通過他們的個人 WhatsApp 號碼與創作者和聚合者聊天。 然而，ShareChat for Creators 計劃快速增長，很快就有超過 200 的代理人電話號碼與品牌相關。
管理人員對這些互動沒有任何洞察。 個人手機上的聊天記錄使得如果代理人缺席或離開公司，交接變得不可能。
ShareChat for Creators 連接了一个WhatsApp API賬戶到respond.io，以實現多用戶訪問，並將所有代理人引入該平台。 這為品牌提供了一個經過驗證的 WhatsApp 號碼以獲得可信度。 為了標準化其消息傳遞，它通過預先批准的WhatsApp 消息模板向創作者發送更新。
為了鼓勵創作有關熱門話題的內容以提高參與度，ShareChat for Creators 每天通過 ShareChat 的應用內消息廣播創作者活動。 它還運行WhatsApp 群組來討論這些活動。
然而，討論經常偏離主題，代理人不得不單獨跟進創作者以解決他們的關注問題。
現在，群發消息僅通過WhatsApp 廣播進行。 這使得 ShareChat for Creators 能夠在大規模通訊的同時，個性化互動並解決個別的問題。 它每天向按類型和語言劃分的受眾發送平均 90,000 到 140,000 條廣播消息。
數據分析提供了有關廣播交付時間和錯誤的洞察，而聯絡人回復則可以通過respond.io的消息模塊輕鬆跟進。
代理人過去常常手動回答常見問題，例如如何改善內容觀看次數和參與度。 這不僅繁瑣，還佔用了他們更多重要工作的時間。
為了最小化這些重複任務，ShareChat for Creators使用respond.io的工作流程自動化自動將此類查詢引導到其應用內指南。 這增加了在應用上花費的時間，並利用了為創作者準備的現有全面資源。
不常見或更複雜的查詢則由人工代理處理。 創作者和聚合者依據其內容類型和語言被識別，並且工作流程自動將他們路由到正確的團隊，並且將他們分配給一位代理人。
將所有創作者和聚合者的溝通整合在一個平台上，使對話完全透明。 這使得管理人員第一次能夠根據團隊和個人表現來評估代理人的工作，從所有互動的內容到回應和解析時間。
這迫使代理人對溝通結果更具責任感。 除了通过Slack进行复杂查询的同行协作外，管理者在必要时也可以介入并实时引导在respond.io上的对话。
“在使用 respond.io 之前，我們的溝通結構相當混亂，我們不得不依賴代理人的個人報告來評估他們的進度。 Respond.io 為我們的工作流程帶來了溝通和績效透明度。 它的用戶界面友好，自動化的靈活性能夠輕鬆滿足我們的使用案例。 最後，它幫助我們改善了創作者溝通，並因此提升了他們的成果，達到了我們心目中的速度和規模。” —— Kuldeep Modh，ShareChat 策略和運營經理
將其聯絡方式集中在一個 WhatsApp 號碼上並標準化消息，使 ShareChat for Creators 能夠建立強大的品牌認同感和聲音。 隨著內容場景變得越來越競爭激烈，計畫持續擴大，這種一致性將激勵創作者和聚合者之間的信任。
自動化常見回復讓代理人能夠專注於高優先級的詢問，將平均首次回應時間從 23 小時降低到 18 小時，將解決時間從 31 小時降低到 17 小時。
同時，將廣播切換到 WhatsApp 確保創作者和聚合者更有可能看到它們，因為這是印度最受歡迎的消息通道。 不活躍創作者轉變為活躍創作者的轉換率從通過應用內消息的 2% 提高到通過 WhatsApp 廣播的 14%。
在這一成功之後，ShareChat for Creators正在構建一個客戶管理系統，可以與respond.io集成，以便更順利地管理創作者。
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