如何通過轉換到共享收件箱，Contable.app 實現了 30% 的客戶留存率提升

Contable.app 是一家智利記帳公司，專門為微型企業提供會計服務。 客戶可以通過該應用管理發票支付，並進行會計處理。 但這還不是全部——Contable.app 的會計師還通過 WhatsApp 和 Telegram 為客戶提供財務和養老金相關的建議。

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問題

起初，Contable.app 的會計師使用個人 WhatsApp 應用與客戶溝通，這意味著與企業關聯了多個電話號碼。

會計師必須在 WhatsApp 和其他他們用來參考和共享信息的平台之間來回切換。 這導致了響應時間緩慢，甚至會被遺忘的對話。

由於這些聊天是在會計師的個人手機上進行，管理人員在收到期望更快響應或因未及時申報稅款而受罰的客戶投訴之前，無法了解這些問題。

Contable.app 需要重新掌控其客戶溝通。 它在尋找一種方法，將其溝通渠道整合到一個平台上，並獲得客戶對話的可見性。 最重要的是，它需要授予其會計師多用戶訪問到共享收件箱，以通過單一聯繫點提供支持。

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The respond.io Solution

Contable.app考慮了一些商業消息解決方案，但並非所有解決方案都提供與WhatsApp API的集成。最終，他們選擇了respond.io，因其WhatsApp API的集成能力、性價比以及對此來自Canny的客戶反饋的開放態度。

WhatsApp API 和 Telegram 機器人連接到一個中心收件箱

為了開始，Contable.app申請了一個WhatsApp API賬戶並將其連接到respond.io。 雖然在過去每位會計師都使用自己的電話號碼與客戶聊天，但現在所有會計師都在一個 WhatsApp Business 帳戶號碼下運營。 整合所有號碼使 Contable.app 在 WhatsApp 上擁有一個唯一的聯絡點。

Contable.app 也使用 Telegram 作為其次要渠道，因為該應用在智利有一定程度的流行。 因此，它將Telegram賬戶升級為一個Telegram Bot，並將其連接到respond.io以發送和接收消息。

偶爾，客戶會通過 WhatsApp 和 Telegram 向 Contable.app 發消息。 為了確保他們始終將消息與正確的客戶關聯，並為每個客戶創建一個單一的對話線索，會計師可以合併相同的聯絡人到一個統一的檔案中。

通過工作流程自動分配會計師。

Contable.app 曾經手動將所有進入的對話分配給其會計師。 為了減少首次回應時間並提高客戶滿意度，他們在respond.io上設置了一個工作流程該工作流程自動分配對話給會計師。

如果聯絡人是現有客戶，則會立即分配給其相應的會計師在 respond.io 上。 另一方面，沒有會計師的聯絡人將自動分配給一名主管。

在使用 respond.io 之前，會計師不得不在一個平台和另一個平台之間切換，並手動訪問或輸入數據。 現在，他們使用HTTP請求從他們的會計軟體中檢索數據，以查看他們與平台交互時的聯絡人狀態。

管理者獲得對話可見性和績效洞察

在 Contable.app，負責通過 WhatsApp 和 Telegram 向客戶提供建議和教育的會計師必須確保他們正確表達自己。 未能清晰溝通概念可能導致客戶錯過重要截止日期或提交錯誤信息。

從respond.io的儀表板上，Contable.app的管理者能夠觀察對話並在需要時給會計師提供反饋。

以前，會計師意外放棄對話並不罕見。 幸運的是，這種情況現在已經成為過去，所有客戶對話都流入同一個收件箱，管理人員現在能夠識別出需要緊急響應的對話並跟進遺忘的對話。

“我把 respond.io 看作是一家年輕、活力四射且充滿活力的公司，總是在創新和改進產品。 沒有多少平台每幾個月就給我更新新功能！ 此外，我一直喜歡通過 Canny 為產品的方向做出貢獻的可能性。 事實上，我請求的許多功能最終都變為現實。” – Contable.app 的 CEO Luis Cruz。

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結果

將所有消息渠道集中在一個平台上，為 Contable.app 的管理人員提供了必要的控制，因為客戶歷史現在清晰且易於訪問。

Contable.app 也使用工作流程對公司重複任務進行系統化。 通過將其會計軟體與 respond.io 集成，它實現了 40% 的響應時間提升，因為會計師不再需要 juggling 多個軟體。

更重要的是，客戶注意到了其會計師提供的服務質量的提升。 諮詢現在能夠及時響應，並且沒有任何對話被長時間忽視。 這導致客戶滿意度提升了30%及客戶留存率提高了30%。