Colour My Plate هي خدمة اشتراك أسبوعية للوجبات في دبي تتخصص في خطط الوجبات الصحية. تعمل من مطبخ مركزي وتقوم بالتوصيل في جميع أنحاء الإمارات العربية المتحدة. نقطة بيع فريدة هي أن وكلاءها هم أخصائيون تغذية مؤهلون. يقدمون نصائح للعملاء الذين لديهم قيود غذائية أو طبية حول الخطط المناسبة، أو حتى تخصيص واحدة لهم.
المشكلة
أولاً، كانت Colour My Plate بحاجة إلى منصة رسائل أعمال قابلة للتوسع يمكنها دعم زيادة حجم الدردشات وتوسيع فرق المبيعات والدعم. كما كانت مهتمة بتبسيط التواصل بين الأقسام. أخيرًا، أرادت مراقبة محادثات الوكلاء وتقليل أوقات الحل للاستفسارات والقضايا.
حل respond.io
كان مالك برغوث، الرئيس التنفيذي للعمليات في Colour My Plate، يستخدم respond.io لـ 800 Storage. حيث كان على دراية بالفعل بالمنصة ويثق بها، عمل مع مدير نجاح العملاء لتنفيذ الحلول التالية لـ Colour My Plate.
تم ربط جميع القنوات ونظام ERP بصندوق بريد مركزي
قامت Colour My Plate بترقية حسابات تطبيق WhatsApp Business إلى WhatsApp API. ثم قامت بربط WhatsApp API وInstagram وFacebook Messenger بـ respond.io بحيث تتدفق المحادثات من جميع القنوات إلى صندوق بريد واحد.
مع توفير وصول متعدد المستخدمين إلى جميع القنوات، يمكن جدولة المزيد من وكلاء المبيعات والدعم للقيام بدوريات. واثقين من أنهم يمكنهم الآن التعامل بشكل منهجي مع حجم كبير من محادثات العملاء، أضافت Colour My Plate روابط WhatsApp للدردشة على موقعها لزيادة عدد الاستفسارات.
أخيرًا، يقوم الوكلاء بتحديث واسترجاع البيانات على نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP) المصمم خصيصًا للشركة أثناء التحدث مع العملاء. قامت Colour My Plate بدمج ERP الخاص بها مع respond.io بحيث لم يعد على الوكلاء التبديل بين المنصات لهذا الغرض.
تم إضافة الفرق ذات الصلة إلى مساحة العمل
تشمل العمليات اليومية تعاون خمسة فرق. في البداية، كانت معالجة استفسارات تخصيص خطط الوجبات مرهقة حيث كان يتعين على الوكلاء الانتقال ذهابًا وإيابًا بين مدير المطبخ والعملاء.
قامت Colour My Plate بدمج جميع الفرق الخمسة على respond.io. لم يعد يتعين على الوكلاء تكرار الطلبات أو المعلومات، مما يقلل من الوقت اللازم للحل واحتمالية حدوث أخطاء. تتمتع جميع الفرق بالوصول إلى ملفات تعريف العملاء وتاريخ المحادثات، ويمكنها التعاون بسلاسة على منصة واحدة.
تمت أتمتة توجيه المحادثات وتعيينها
عندما يقوم العملاء بعملية شراء، يقوم نظام ERP تلقائيًا بإنشاء علامة على respond.io لتحديدهم كعملاء نشطين. تقوم أتمتة Workflows في respond.io بتوجيههم إلى فريق الدعم وتعيينهم لوكيل متاح عندما يرسلون رسالة.
وفي الوقت نفسه، تقوم سير العمل بتوجيه العملاء الجدد إلى فريق المبيعات. إذا كانوا يحتاجون إلى نصائح غذائية معقدة، يمكن للوكلاء تصعيد المحادثة إلى اختصاصي تغذية خبير. إذا كان الوكلاء غير متاحين، فإن الرسائل الآلية تخبر العملاء عن الوقت المتوقع للاستجابة.
يمكن تقسيم العملاء لإرسال الرسائل الترويجية
مع علامة، اكتشفت Colour My Plate فائدة غير متوقعة: القدرة على تقسيم العملاء لـ WhatsApp Broadcasts. يتيح لك وحدة البث في respond.io تحديد المستلمين المستهدفين وجدولة أو إرسال رسائل جماعية.
بجانب إبلاغ المشتركين النشطين حول الخطط أو العروض الترويجية، فإنها تعيد جذب العملاء غير النشطين.
تتم مراقبة المحادثات لتحسين الدقة والنتائج
حوالي 40% من العملاء يتواصلون لمناقشة احتياجاتهم قبل أن يقرروا إذا كانوا يرغبون في المتابعة مع خطة الوجبات. في السابق، كان بإمكان المديرين فقط مراجعة هذه المحادثات بعد انتهائها، وحدثت أخطاء أثرت سلبًا على النتائج.
الآن، أصبح لدى المديرين رأي شامل في المحادثات في الوقت الحقيقي ويمكنهم الإشراف على الدردشات بشكل نشط. يضمنون أن الرسائل دقيقة ويوجهون الوكلاء من خلال التعليقات الداخلية لتوجيه المحادثات في اتجاهات أكثر ملاءمة.
“أحب أن respond.io يسمح لنا بتصميم سير العمل الذي نحتاجه. على سبيل المثال، نقوم بتصعيد العملاء ذوي الاحتياجات المعقدة بطريقة خفية بحيث لا يدرك العملاء أنهم يتحدثون إلى أخصائي تغذية آخر. هؤلاء هم عملاء ذا قيمة عالية. التحدث عن الحالات الطبية يمكن أن يكون مرهقًا، ونريدهم أن يشعروا بالراحة. ساعدتنا العمل مع مدير نجاح العملاء في تحقيق تجربة العميل التي لدينا في الاعتبار بسرعة.” – مالك برغوث، الرئيس التنفيذي للعمليات في Colour My Plate
النتائج
يمكن توحيد جميع الفرق على respond.io مما يسهل عملية إدخال وكلاء جدد أثناء التوسع. لا تدعم respond.io الوصول متعدد المستخدمين لجميع قنوات الرسائل فحسب، بل يمكن أيضًا للمديرين الإشراف على وتدريب وتقييم الوكلاء الجدد من منصة واحدة.
أدى توجيه وتعيين المحادثات الآلية إلى تقليل وقت الاستجابة الأول من 3 دقائق و15 ثانية إلى 1 دقيقة و56 ثانية. ما هو أكثر إثارة للإعجاب، أن التعاون الداخلي الأفضل قلل من وقت الحل لطلبات تخصيص خطط الوجبات بنسبة 90%، من 180 دقيقة إلى 15 دقيقة فقط.
في جوهرها، يمكن للوكلاء الحفاظ على اهتمام العملاء من خلال استجابات سريعة وإدارة المحادثات الصعبة بشكل جيد مع تفاعلات مراقبة. نتيجة لذلك، ترى Colour My Plate الآن زيادة بنسبة 45% في التحويلات بين العملاء غير المتأكدين، حيث اشترك كثير منهم في خطط مخصصة عالية القيمة.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
