Apna، المعروفة رسميًا باسم Apnatime Tech Pvt Ltd، تعمل كحلقة وصل حيوية بين المجندين والباحثين عن عمل، وتقدم خدماتها لعملاء متنوعين يتراوحون من الشركات الصغيرة إلى الشركات الكبرى. تفخر الشركة بمساعدتها لـ 22 مليون باحث عن عمل في تأمين فرص عمل عبر 73 مدينة في جميع أنحاء الهند.
المشكلة
قدمت Apna في البداية الدعم من خلال دردشة الموقع، لكن كانت هناك عيب في هذا النهج. كانت جلسات دردشة الموقع مغلقة عندما يغادر المجندون بوابة الموقع، مما منع الوكلاء من إرسال التحديثات لهم. لمعالجة هذه المشكلة، أرسلت Apna تحديثات القضايا عبر WhatsApp API على منصة رسائل طرف ثالث.
ومع ذلك، أدت هذه الحلول الجديدة إلى مشكلة جديدة: لم تكن رسائل WhatsApp مرئية في واجهة دردشة الموقع، لذا لم يتمكن الوكلاء من الإشارة إليها للحصول على سياق عند ذكرها. علاوة على ذلك، لم يحتفظ نظام دردشة الويب بسجل لتاريخ المحادثات، مما جعل من الصعب على الوكلاء الحصول على السياق.
أخيرًا، استخدم المجندين في كثير من الأحيان دردشة الموقع على هواتفهم المحمولة، لكن هذا قدم تحديات إضافية. لم يكن واجهة دردشة الموقع تسهل تجربة خالية من العوائق على أجهزة الهاتف، مما جعل عددًا من المهام البسيطة مثل مشاركة لقطات الشاشة مرهقًا. وبناءً عليه، أعرب المجندون عن تفضيلهم للتواصل ذي الاتجاهين عبر WhatsApp.
لمواجهة هذه التحديات، قررت Apna البحث عن حل دعم متعدد القنوات، تهدف إلى دمج دردشة الموقع وWhatsApp في منصة واحدة لتوفير السياق اللازم لتقديم مساعدة أكثر فعالية للعملاء.
حل respond.io
بعد تقييم خيارات متنوعة، اختارت Apna خطة المؤسسة من respond.io. تم تثبيت هذا القرار من خلال ميزات respond.io الشاملة، والتكامل السلس مع البرمجيات الحالية لـ Apna ومسار نموها المثير للإعجاب.
تم تنفيذ الحلول التالية.
تم توصيل WhatsApp Business API كقناة
لقد حسنت دمج WhatsApp Business API مع respond.io بشكل كبير التواصل مع المجندين. تجعل القدرات متعددة الوسائط لـ WhatsApp التواصل سهلًا، ولم يعد مشاركة لقطات الشاشة لتوفير السياق مزعجًا.
وعلاوة على ذلك، يمكن الآن للوكلاء المتابعة مع المجندين كلما لزم الأمر عبر WhatsApp، وهو شيء لم يكن ممكنًا عبر دردشة الويب. من خلال ربط WhatsApp Business API بـ respond.io، حققت Apna محادثات أكثر كفاءة ورضى بين المجندين ووكلاء الدعم.
تم دمج قنوات المراسلة في علبة بريد مركزية متعددة القنوات.
دمجت Apna بسلاسة بين WhatsApp Business API ودردشة الويب في علبة البريد الموحدة متعددة القنوات من respond.io وكانت متفاجئة بسرور عندما اكتشفت أن البريد الإلكتروني كان قناة مدعومة أيضًا. بعد إدراك فوائد إدارة المحادثات المبسطة، أدرجت Apna بسرعة البريد الإلكتروني في استراتيجيتها متعددة القنوات.
لم يحسن نهج Apna الجديد متعدد القنوات عملياتها فحسب، بل هيأها أيضًا لنمو مستقبلي. مع القدرة على التعامل مع قنوات الاتصال المتعددة في علبة بريد مركزية، أصبح لدى Apna الآن القدرة على إدارة قاعدة مستخدمين نامية بفعالية وتلبية الطلبات المتزايدة على خدماتها، بالإضافة إلى توسيع فرقها بسرعة.
تقدم ملفات تعريف العملاء الشاملة وتواريخ المحادثات سياقًا بين يديك
إدارة المحادثات على منصات متعددة تأتي مع تحديات كبيرة: ملفات تعريف المجندين وتواريخ المحادثات معزولة. يُصعب ذلك الحصول على السياق. بنقرة زر واحدة، يمكن لفريق دعم Apna الآن دمج ملفات تعريف الاتصال وتواريخ المحادثات عبر القنوات، مما يخلق قصة عميل واحدة.
بالإضافة إلى ذلك، تمتلك Apna إمكانية وصول واسعة إلى سياق العميل في وحدة رسائل respond.io. عندما يتصل المجند بالشركة، يمكن لوكلاء الدعم رؤية التفاعلات السابقة عبر قنوات الرسائل المختلفة في خيط محادثة واحدة.
بفضل الوصول المباشر إلى سياق العميل كما لم يحدث من قبل، ليس فريق دعم Apna قادرًا فقط على حل القضايا بشكل أسرع، بل أيضًا تقديم مساعدة أكثر اطلاعًا وشخصية.
"قدمت respond.io حلاً للدردشة قابلاً للتوسع ومرنًا وموثوقًا خلال مرحلة النمو السريع لدينا، مما أتاح لنا دعم الآلاف من المجندين يوميًا. تسهل تقنيتها المتطورة المحادثات المستقرة والفعالة مع فريقنا، مما يمكّن المجندين من تحسين عمليات التوظيف لديهم ويعزز الثقة في منصتنا." — زويب باتليوالا، مدير نجاح أصحاب العمل في Apna.
النتائج
حولت شراكة Apna مع respond.io استراتيجيتها في التواصل مع المجندين وحققت نتائج ملحوظة. من خلال دمج WhatsApp Business API ودردشة الويب والبريد الإلكتروني في علبة بريد موحدة متعددة القنوات، حسنت Apna بشكل كبير تجربتها للعميل.
تتحدث المقاييس بصوت عالٍ. تسلحت فريق دعم Apna الآن بالسياق، حيث حقق وقت الاستجابة الأولي المذهل أقل من 5 دقائق لـ 80% من عملائه، مما يدل على التزامهم بالخدمة السريعة والمركزة للعملاء.
تظهر أوقات الحل التي تقل عن 30 دقيقة لـ 80% من العملاء قدرة Apna على التعامل بكفاءة مع استفسارات واهتمامات المستخدمين.
الأهم من ذلك، أن معدل رضا العملاء الذي يتجاوز 80% هو دليل على نجاح Apna في اعتماد أدوات respond.io وقدرتها على تلبية وتجاوز توقعات العملاء. هذا يبرز التأثير الإيجابي للتواصل المبسط للدعم العملاء في مجال توظيف المواهب.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
