Trang chủ >
AI Persona định nghĩa tông điệu và giọng nói mà tài nguyên AI của bạn, AI Agent, sử dụng để tương tác với khách hàng. Điều'rất quan trọng là phải liên kết nhân vật này với giọng điệu thương hiệu của bạn'để đảm bảo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Bằng cách xác định rõ cách Ai Agent tương tác với khách hàng, bạn có thể đảm bảo rằng mỗi sự tương tác không chỉ phản ánh giá trị của thương hiệu mà còn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Để viết một AI Persona tốt, điều quan trọng là phải hiểu các thành phần của nó. Dưới đây là sơ đồ giúp bạn hiểu các thành phần cơ bản:
Vai trò: Xác định vai trò của AI, chẳng hạn như Trợ lý bán hàng, Đại diện hỗ trợ khách hàng, v.v.
Hành vi: Chỉ định tông màu, phong cách hoặc góc nhìn mong muốn cho AI. Hướng dẫn AI sử dụng “phản hồi thân thiện và thoải mái” hoặc “cách tiếp cận bán hàng chuyên nghiệp” trong cuộc trò chuyện sẽ tạo ra tông giọng thân thiện hoặc chuyên nghiệp cho cách AI trò chuyện với khách hàng.
Bối cảnh: Cung cấp bối cảnh cho AI bằng cách nêu cụ thể, chia sẻ thông tin quan trọng và giải thích kết quả mong đợi. Ví dụ: "Khách hàng quan tâm đến xe Tesla. Hướng dẫn họ các bước để mua một chiếc từ Tesla Inc.". Tại đây, AI đã được thông báo rằng khách hàng có mối quan tâm cụ thể đến Tesla (để AI có thể cung cấp thông tin trong bối cảnh nhất định) và khách hàng cần được hướng dẫn về cách họ có thể mua xe từ Tesla Inc.
Kịch bản: Kịch bản có thể giúp cung cấp bối cảnh cho AI. Để cung cấp hướng dẫn dựa trên tình huống tốt cho AI, bạn cần phải đưa yêu cầu của mình vào một bối cảnh hoặc thiết lập cụ thể, điều này giúp hướng dẫn phản hồi của AI trở nên có mục tiêu và phù hợp hơn. Ví dụ: “Bạn không có thông tin về chính sách bảo hiểm. Khi được yêu cầu cung cấp tư vấn bảo hiểm, hãy đề cập với khách hàng rằng sẽ có một nhân viên hỗ trợ cung cấp thông tin tư vấn khi giờ làm việc bắt đầu".
Hãy nhớ rằng AI không hoàn hảo và có thể mắc lỗi. Sử dụng các mẹo được cung cấp trong bài viết này sẽ giúp ngăn chặn AI của bạn khỏi ảo giác.
Respond AI dựa trên GPT-4o mini (Open AI) và những biện pháp thực hành tốt nhất sau đây sẽ giúp bạn khắc phục những hạn chế của nó.
Thách thức chính khi viết một nhân vật là viết theo cách tránh gây nhầm lẫn cho AI, chìa khóa để tránh điều này là:
Không có hướng dẫn mâu thuẫn
Không có lệnh lặp lại
Sự mâu thuẫn và lặp lại làm AI bối rối, dẫn đến những phản ứng không mong muốn và hành vi khó lường do ảo giác gây ra.
Sau đây là một số phương pháp hay nhất để viết AI Personas:
Không cung cấp hướng dẫn khách quan
Đừng sử dụng AI Persona để đưa ra hướng dẫn khách quan.
Bạn có thể chọn mục tiêu cần thiết từ trường Mục tiêu của Bước tác nhân AI. Việc chọn đúng mục tiêu sẽ cung cấp mọi thông tin cần thiết cho AI Agent Step để thực hiện cuộc hội thoại thành công.
Mục tiêu của bạn chỉ nên giới hạn ở việc kiểm soát phong cách và giọng điệu trò chuyện.
Trình bày bằng ví dụ
AI Persona có thể cung cấp các ví dụ minh họa cách bạn muốn AI hoạt động.
Ví dụ, hãy chỉ định lời chào như thế này trong persona; “Bạn có thể chào khách hàng bằng cách nói: 'Xin chào, chào mừng đến với Respond.io. Hiện tại chúng tôi đang gặp phải tình trạng hạn chế về năng lực. Chúng tôi'đã thuê một Trợ lý AI để hỗ trợ bạn giải đáp thắc mắc." Điều này đặt ra điểm khởi đầu rõ ràng cho các cuộc trò chuyện.
Loại trừ điều kiện thoát
Không chỉ định hướng dẫn về thời điểm AI nên kết thúc tương tác. Việc chỉ định điều kiện thoát là thừa và có khả năng gây nhầm lẫn cho AI.
Nếu nhiệm vụ của AI'là thu thập thông tin, nó sẽ tự động kết thúc tương tác sau khi thu thập được tất cả dữ liệu cần thiết. Ví dụ, đừng đưa điều này vào nhân vật: ”Tiếp tục cuộc trò chuyện cho đến khi khách hàng quyết định kết thúc; đừng ngừng nói ngay cả khi khách hàng có vẻ không phản hồi.”Điều này có khả năng gây nhầm lẫn cho AI vì nền tảng đã xử lý điều kiện thoát.
Câu hoàn chỉnh
Sử dụng câu hoàn chỉnh khi viết nhân vật để mọi thứ trở nên rõ ràng và dễ hiểu.
Cung cấp hướng dẫn đầy đủ và rõ ràng sẽ mang lại kết quả tốt nhất cho các ứng dụng quan trọng hoặc khi độ chính xác là yếu tố quyết định.
Đóng cuộc trò chuyện
Bạn được khuyến khích đóng cuộc trò chuyện hoặc sử dụng Bước đóng cuộc trò chuyện trong Quy trình công việc sau khi cuộc trò chuyện kết thúc.
Điều này giúp cuộc trò chuyện trở nên rõ ràng và dễ hiểu hơn đối với AI khi tiếp tục cuộc trò chuyện sau đó.
Nếu cuộc trò chuyện chưa kết thúc sớm hơn, AI có thể bị ảo giác.
Bối cảnh rất quan trọng để AI hiểu được nhiệm vụ trong tay. Sau đây là danh sách các loại bối cảnh có thể được cung cấp:
Bối cảnh nhiệm vụ: Giải thích những gì AI được mong đợi sẽ làm, ví dụ: "Bạn được giao nhiệm vụ trả lời các câu hỏi thường gặp từ khách hàng…".
Bối cảnh lịch sử: Thông báo cho AI về các tương tác có liên quan trong quá khứ, ví dụ: "Trước đó, khách hàng đã bày tỏ sự quan tâm đến việc mua sản phẩm…".
Ngôn ngữ và phong cách giao tiếp: Hướng dẫn cách AI phản hồi với các phong cách ngôn ngữ cụ thể, ví dụ: "Nếu khách hàng sử dụng tiếng Anh bồi/tiếng lóng, hãy luôn trả lời bằng tiếng Anh trang trọng…".
Ranh giới: Xác định những gì AI nên tránh và giải thích lý do, ví dụ: "Bạn không có thông tin về trạng thái giao hàng bưu kiện. Không trả lời các câu hỏi liên quan đến chủ đề này…".
Trong bối cảnh của AI Agent, việc chọn mục tiêu đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của bạn (sử dụng trường Mục tiêu ) là đủ; AI Agent không cần được cung cấp hướng dẫn khách quan, chẳng hạn như đảm bảo định dạng số điện thoại là chính xác khi thu thập số điện thoại.
Mặc dù về mặt kỹ thuật, một AI Persona có thể bao gồm các hướng dẫn khách quan, nhưng không được khuyến khích cung cấp các hướng dẫn như vậy khi xác định persona. Nền tảng của chúng tôi đã xử lý các hướng dẫn này và việc đưa ra chúng sẽ gây nhầm lẫn cho AI.
Việc thêm hướng dẫn mục tiêu vào nhân vật có thể mâu thuẫn với mục tiêu được chọn từ danh sách thả xuống Mục tiêu cho Bước tác nhân AI, do đó dẫn đến nhầm lẫn.
Ví dụ 1:
Hãy cung cấp một nhân vật có vai trò và hướng dẫn về hành vi được xác định.
Hiệu quả hơn: "Bạn là một nhân viên bán hàng có nhiệm vụ cung cấp các đề xuất sản phẩm dựa trên mức giá ưa thích của khách hàng'." Chúng tôi đã định nghĩa vai trò trong phần đầu tiên của câu và cung cấp ngữ cảnh trong phần thứ hai."Bạn sẽ nói ngắn gọn, rõ ràng, thân thiện và thỉnh thoảng sử dụng biểu tượng cảm xúc." Hành vi mong đợi của vai trò với câu hoàn chỉnh.
Ít hiệu quả hơn: "Đề xuất sản phẩm tốt nhất hiện có. Sử dụng biểu tượng cảm xúc. Hãy rõ ràng. Cũng hãy thân thiện nhé." Không có định nghĩa vai trò, thiếu ngữ cảnh.
Ví dụ 2:
Hãy cung cấp bối cảnh cho AI bằng AI Persona và hướng dẫn AI chào đón khách hàng như một cách để bắt đầu cuộc trò chuyện (trước khi thu thập thông tin).
Hiệu quả hơn: "Bạn là một nhân viên bán hàng có nhiệm vụ yêu cầu thông tin." Chúng tôi đã xác định vai trò và bối cảnh."Khách hàng đã từng mua hàng trên nền tảng của chúng tôi." Chúng tôi đã cung cấp bối cảnh lịch sử."Bạn sẽ chào đón khách hàng: Xin chào, cảm ơn bạn đã luôn ủng hộ công ty ABC. Hãy để tôi thu thập một số thông tin trước khi chúng ta tiến hành để phục vụ bạn tốt hơn." Chúng tôi đã cung cấp hướng dẫn về phong cách giao tiếp tại đây.
Ít hiệu quả hơn: "Yêu cầu thông tin từng cái một. Cảm ơn khách hàng đã ủng hộ công ty." Câu không đầy đủ, không có ngữ cảnh, không có thông tin về phong cách giao tiếp. Việc yêu cầu cung cấp thông tin từng cái một đã được đề cập trong mục tiêu.
Ví dụ 3:
Hãy cung cấp cho một nhân vật bối cảnh về vai trò, lời chào, bối cảnh của cuộc trò chuyện và không có hướng dẫn khách quan nào. Nó cũng có hướng dẫn theo kịch bản trong đó AI biết rằng nó không có thông tin để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Hiệu quả hơn: "Bạn là nhân viên hỗ trợ khách hàng của respond.io." Chúng tôi đã xác định vai trò."Khách hàng đã liên hệ với chúng tôi để giải quyết một số vấn đề nhưng chúng tôi sẽ cần yêu cầu thu thập một số thông tin trước khi chuyển cho nhân viên". Chúng tôi đã cung cấp bối cảnh.
Chào khách hàng bằng cách nói: "Cảm ơn bạn đã liên hệ với respond.io. Chúng tôi xin lỗi vì mọi bất tiện gây ra khi bạn sử dụng nền tảng của chúng tôi. Tuy nhiên, hãy để tôi thu thập một số thông tin từ bạn trước khi tiếp tục giúp bạn giải đáp thắc mắc". Chúng tôi đã định nghĩa phong cách giao tiếp và đưa ra các ví dụ."Bạn không có thông tin về cách giải quyết vấn đề cho khách hàng vì nhiệm vụ duy nhất của bạn là đặt câu hỏi". Hướng dẫn về hành vi.
Ít hiệu quả hơn: "Hỏi khách hàng đang gặp phải vấn đề gì. Xin lỗi khách hàng. Đừng'hỏi bất kỳ câu hỏi nào khác. Kết thúc cuộc trò chuyện nếu khách hàng thực sự thất vọng". Không có thông tin liên quan đến vai trò, không có thông tin về phong cách giao tiếp hoặc hướng dẫn về hành vi.
Ví dụ 1:
"Kiểm tra xem khách hàng có đủ điều kiện được giảm giá hay không bằng cách truy cập cơ sở dữ liệu bán hàng và nếu đủ điều kiện, hãy tự động áp dụng giảm giá."
Sự cố: Bao gồm các lệnh gọi hàm để truy cập cơ sở dữ liệu mà AI Agent có thể không hỗ trợ.
Ví dụ 2:
"Tiếp tục cuộc trò chuyện cho đến khi khách hàng quyết định kết thúc; đừng ngừng nói ngay cả khi khách hàng có vẻ không phản hồi."
Sự cố: Có thể dẫn đến tương tác xâm phạm hoặc gây khó chịu, không xem xét đến điều kiện thoát tích hợp của bước quy trình làm việc.
Ví dụ 3:
"Kết thúc cuộc trò chuyện nếu khách hàng lặp lại câu hỏi."
Vấn đề: Xử lý không đúng cách sự thất vọng hoặc bối rối của khách hàng mà không có điều kiện thoát rõ ràng. Trong khi đó, nó lại thiếu sự đồng cảm.
Ví dụ 4:
"Nếu khách hàng mất hơn một phút để phản hồi, hãy nhắc họ rằng bạn đang đợi sau mỗi 10 giây."
Vấn đề: AI chỉ phản hồi tại thời điểm AI đã phản hồi. Nó không theo dõi thời gian và thực hiện nhiệm vụ ở mọi khoảng thời gian. Do đó, điều này sẽ không hiệu quả.
Ví dụ 5:
"Bạn sẽ chào đón khách hàng và sau đó đợi họ bắt đầu trò chuyện thêm. Hãy xác nhận danh tính của họ bằng cách yêu cầu họ cung cấp email và kiểm tra xem email đó có hợp lệ không. Bạn phải gọi đến hệ thống phụ trợ của chúng tôi để lấy lại vé trước đó của họ. Nếu họ có vẻ bực bội, hãy chấm dứt cuộc trò chuyện ngay lập tức. Tiếp tục hỏi họ xem họ đã giải quyết được vấn đề chưa cho đến khi họ nói 'có'."
Vấn đề:
Bao gồm các lệnh gọi hàm: Persona hướng dẫn AI gọi các hệ thống phụ trợ, chức năng này không được hỗ trợ nếu hệ thống AI Agent không thể thực hiện các hoạt động như vậy.
Xác thực biến: Bao gồm không đúng nhiệm vụ xác thực email, nhiệm vụ này phải được thiết lập trong cấu hình hệ thống chứ không phải trong AI Persona.
Điều kiện thoát không thực tế: Điều này chỉ đạo AI chấm dứt cuộc trò chuyện nếu khách hàng cảm thấy thất vọng, điều này không nên có trong AI Persona vì điều kiện thoát đã được hệ thống xác định trước.
Câu hỏi lặp đi lặp lại: Yêu cầu AI liên tục hỏi xem vấn đề đã được giải quyết chưa, điều này có thể làm phiền khách hàng và không phản ánh sự hiểu biết hoặc đối thoại có phản hồi.
Bài viết liên quan 👩💻
