كيفية تبسيط تصعيد العملاء باستخدام التشغيل الآلي

في هذه المقالة، سوف تكتشف كيفية تمكين الوكلاء من بدء تصاعد الإصدارات لفرق الدعم من المستوى الثاني أثناء المشاركة في محادثات العملاء.

عندما تنشأ مشاكل عملاء أكثر تعقيدا، هذا سير العمل يمكن وكلاء المستوى الأول من تصعيد المشكلات بسهولة باستخدام زر الاختصار. وسيتم توجيه العملاء إلى فريق المستوى الثاني الذي تم اختياره، إلى جانب ملخص لهذه المسألة. وهذا يساعد وكلاء المستوى الثاني على فهم مشاكل العملاء بسرعة وتحسين وقت التسوية.

فوائد تبسيط تصعيد العملاء باستخدام التشغيل الآلي

• • تبسيط العمليات التجارية الداخلية عن طريق التشغيل الآلي لنظام المسار.

• • تحسين التعاون بين الأفرقة عن طريق ضمان التدفق السلس للمعلومات.

• تقليل وقت توقف العملاء عن طريق توجيه المشكلات الأكثر تعقيداً إلى الوكلاء المتخصصين.

إعداد سير العمل

تعلم كيفية استخدام قالب سير العمل لإعداد عملية تصاعد مشكلة تلقائية:

• حدد قالب تصاعد المشكلة لسير العمل.

• تكوين مشغل الاختصار.

• توجيه جهات الاتصال تلقائياً إلى الفريق المحدد وتعيين وكيل له.

حدد قالب تصاعد المشكلة لسير العمل

في وحدةسير العملانقر+ إضافة سير العمل> انقرتصاعد المشكلة>انقراستخدم القالب

1. : سير العمل يبدأ عندما يختار الوكيل زر الاختصار من وحدة صندوق الوارد.

تحت اعدادات الاختصار، يمكن تعديل اسم الاختصار والوصف.

تحت نموذج الاختصار، يمكنك إعداد النموذج الذي سيتم عرضه عندما يقوم الوكيل بتحديد الاختصار. وفي هذا النموذج، تسمح الاستمارة للوكيل باختيار فريق الدعم من المستوى الثاني وملء ملخص لهذه المسألة.

وفي هذا المثال، أضفنا فريقين هما:

• الفواتير

• الدعم التقني

لتسريع عملية التسوية، قم بتبديل علامة مطلوبة للملخص من التصعيد حتى يكون الوكيل مطلوبا لتقديم وصف للمشكلة قبل التصعيد. وهذا الموجز يعطي وكيل المستوى الثاني فهما أفضل للمسألة قبل مواصلة المحادثة مع جهة الاتصال.

توجيه جهات الاتصال تلقائياً إلى الفريق المحدد وتعيين وكيل

2. طريق الاتصال إلى الفريق المحدد: هذه خطوة من الفرعلتوجيه الاتصال إلى فريق الدعم من المستوى الثاني الذي حدده الوكيل في الخطوة السابقة. إذا كان الوكيل قد اختار فريق الدعم الفني الفواتيرأو ، وسيوجه الاتصال إلى الفرع 1 أو الفرع 2 على التوالي.

3. تعيين فريق الفوترة أو تعيين لفريق الدعم التقني: هذه خطوةتعيين إلىتسمح لك بإعداد تعيين تلقائي استناداً إلى تفضيلات استراتيجية .

4. ملخص التصعيد إلى الفواتير أو ملخص التصعيد إلى الدعم التقني: هذه خطوة إضافة تعليق حيث سيتلقى وكيل المستوى الثاني الذي تم تعيينه إلى جهة الاتصال إشعارا يتضمن التعليق وموجز المشكلة.

بمجرد الانتهاء من الإعداد، انقر فوقوفرونشرلتنشيط سير العمل.

كيفية عملها: مشكلة تصاعد سير العمل

عميل من المستوى الأول، يونغ، غير قادر على حل مشكلة تقنية معقدة يواجهها العميل. ويقرر يونغ تصعيد هذه المسألة إلى الفريق المناسب للحصول على المساعدة.

1. من وحدة صندوق الوارد، ينقر يونغ فوق الزر سير العمل > يختارالحجم إلى الفواتير أو فريق الدعم التقنيالاختصار في علامة التبويب الاختصار.

   

2. يتم عرض استمارة :

   • تصعيد إلى الفريق: في القائمة المنسدلة، يختار يونغ الفوترة.

   • ملخص التصعيد: يقدم يونج ملخصًا للمشكلة.

     

3. اضغط لمدة طويلةابدأ. يشير إشعار إلى أن سير العمل قد بدأ، وأن جهة الاتصال تنقل إلى وكيل من المستوى الثاني في فريق الفواتير.