Как автоматически переносить контакты на следующую смену

В этой статье вы узнаете, как перенести открытые разговоры на следующую смену одним нажатием кнопки.

Предприятия, работающие посменно, часто сталкиваются с проблемой обеспечения плавных переходов и передач, когда заканчивается смена одного оператора'и начинается смена другого оператора'. Если в вашей компании несколько рабочих смен, используйте этот рабочий процесс, чтобы позволить вашим агентам переносить открытые разговоры с помощью кнопки быстрого доступа на следующую смену с кратким изложением разговора.

Преимущества автоматического переноса контактов на следующую смену

• Сокращает время простоя во время перехода смен за счет предоставления операторам следующей смены некоторого контекста открытого разговора.

• Оптимизирует процесс передачи обслуживания от одного агента к другому, автоматизируя систему при срабатывании.

• Улучшите коммуникацию между командами, обеспечив бесперебойную передачу важной информации между сменами.

Настройка рабочего процесса

Узнайте, как использовать шаблон рабочего процесса для настройки автоматической передачи разговора:

• Выберите шаблон рабочего процесса «Перевод смен» и настройте конфигурацию сочетания клавиш для запуска рабочего процесса.

• Определение периода перевода смены.

• Назначьте контакты с открытыми разговорами операторам на предстоящую смену, а также составьте сводную записку.

• Ошибка перевода смены: Скоро переведут. Примечание.

Выберите шаблон рабочего процесса «Передача смен» и настройте конфигурацию сочетания клавиш для запуска рабочего процесса.

В модулеРабочие процессынажмите+ Добавить рабочий процесс> Нажмите Передача смены>Нажмите Использовать шаблон.

Триггер: Рабочий процесс запускается, когда агент выбирает кнопку Ярлык .

В разделе Конфигурация ярлыкаукажите следующую информацию:

• Значок и имя сочетания клавиш: Выберите значок и введите имя, чтобы идентифицировать сочетание клавиш для переноса смен.

• Описание: Опишите назначение сочетания клавиш.

В разделе Ярлык формыукажите следующую информацию:

• Поле формы: Здесь будет резюме разговора.

• Тип поля: Выберите Текст , чтобы агент мог предоставить резюме открытого разговора следующему агенту.

• Выходная переменная: Укажите имя переменной, содержащей сводку.

Определение периода перевода смены

Период перевода 1-й / 2-й / 3-й смены: Укажите рабочие дни, часы работы и часовой пояс каждой смены. Затем укажите окно перевода смены, в течение которого оператор может перевести разговор на следующую смену.

Назначьте контакты с открытыми разговорами агентам на предстоящую смену вместе с краткой запиской

Назначить команде 2-й / 3-й / 1-й смены: Настройте этот шагНазначить нас командой в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Вы также можете настроить автоматическое назначение на основе ваших предпочтений стратегии.

Примечание к сводке перевода 1 / 2 / 3: Это Добавить комментарий шаг, на котором примечания к сводке перевода отправляются агенту, который будет назначен контакту.

Ошибка перевода смены: переведено в ближайшее время Примечание

Если агент переводит разговор раньше установленного времени, агенту отправляется уведомление «Перевод выполнен слишком рано» , и перевод предотвращается.

В этом шаблоне рабочего процесса установлены условия даты и времени, позволяющие агентам передавать контакты агенту следующей смены в течение последних 30 минут смены агента, но не ранее.

После завершения настройки нажмите Сохранить и Опубликовать , чтобы активировать рабочий процесс.

Как это работает: рабочий процесс перевода смен

1. В модуле «Входящие» агент нажимает на значок меню с тремя точками > Ярлыки > Передача на следующую смену ярлык, чтобы перевести разговор агенту в следующую смену.

   

2. Агент предоставляет сводку разговора в диалоговом окне Перейти на следующую смену и нажимает Начать.

   

3. Контакт либо автоматически перенаправляется свободному агенту в следующую смену, либо, если это слишком рано, агент информируется об этом.