Как маршрутизировать контакты по Shifts

В этой статье вы узнаете, как автоматически маршрутизировать контакты по сменам или рабочим часам.

Контакты маршрутизации по сменам или рабочим часам полезны, если у вас есть контакты из разных мест, обмен сообщениями в другое время суток. Эта стратегия может быть использована для оптимизации распределения Ваших ресурсов для обеспечения своевременного получения Ваших контактов в ответ на их запросы.

Преимущества контактов маршрутизации от Shifts

Маршрут контактов по сменам:

• сократить время реагирования за счет автоматической своевременной переадресации клиентов доступной команде и назначенияклиентов агентам, которые в данный момент находятся на сменах.

• увеличение степени удовлетворенности клиентов маршрутизацией и сокращением времени ожидания Контактов.

Настройка рабочего процесса

В модуле Workflows нажмите+ Add Workflow > ClickMulti-Team Routing: Shifts > Click Use Template.

1. Триггер: Рабочий процесс начинается с открытия разговора контактом.

2. Приветственное сообщение: Отправляет сообщение с приветствием к вашему контакту и сообщит, что к запросу будет прислушиваться агент.

3. Morning Shift / Afternoon Shift / Night Shift: Настройте рабочее время на утро, дневной и ночной смены. В этом примере рабочего процесса смены настроены на покрытие 24 часа в сутки с понедельника по пятницу. Этот шаг будет маршрутизировать Контакты к агенту в команде, которая сдвигается, в зависимости от даты и времени.

4. Сообщение о назначении: отправляет сообщение, чтобы информировать контакт о статусе его назначения.

Контакты будут направлены в Секцию Неисправности, если они связались с вами за пределами рабочего времени, в этом случае в выходные дни. Эта ветвь отправит сообщение об отсутствии контактам и имеет шаг Переход , чтобы назначить контакт агенту в команде на следующую предстоящую смену, в данном случае на утреннюю смену. Вы можете настроить и настроить эти шаги по мере необходимости.

Пример поездки клиента

1. Клиент отправляет бизнес сообщение в понедельник в 16.30.

2. Разговор открывается и вызывает этот рабочий процесс.

3. Клиент автоматически получает приветственное сообщение.

4. Этот рабочий процесс автоматически перенаправляет клиента к команде, работающей во второй половине дня, и агент от этой команды будет обрабатывать запрос.

5. Клиент автоматически получает сообщение, информирующее о состоянии задания.