Главная >
Персона ИИ определяет тон и голос, которые ваш ресурс ИИ, Агент ИИ, использует для взаимодействия с клиентами. 'Крайне важно согласовать этот образ с голосом вашего бренда', чтобы обеспечить единообразный клиентский опыт. Четко определив, как ИИ-агент взаимодействует с клиентами, вы можете гарантировать, что каждое взаимодействие не только отражает ценности вашего бренда', но и соответствует ожиданиям ваших клиентов' .
Чтобы написать хороший AI Persona, важно понимать его компоненты. Вот диаграмма, которая поможет вам понять основные компоненты:
Роль: Определите роль ИИ, например, помощник по продажам, представитель службы поддержки клиентов и т. д.
Поведение: Укажите желаемый тон, стиль или перспективу для ИИ. Инструктируя ИИ использовать «дружелюбный и непринужденный ответ» или «профессиональный подход к продажам» в разговоре, вы задаете дружелюбный или профессиональный тон тому, как ИИ общается с клиентами.
Контекст: Предоставьте контекст ИИ конкретно, обмениваясь важной информацией и объясняя ожидаемые результаты. Например, "Клиент заинтересован в Тесле. Расскажите о шагах по покупке одного у Tesla Inc.". Здесь ИИ был проинформирован о том, что клиент поставляется с особым интересом к Тесле (поэтому ИИ может предоставить информацию в данном контексте) и что клиент должен быть ориентирован на то, как он может купить автомобиль у компании Tesla Inc.
Сценарии: Сценарии могут помочь обеспечить контекст ИИ. Предоставление Инструкции ИИ на основе сценариев включает в себя кадрирование вашего запроса в конкретном контексте или настройках, Это помогает руководствоваться реакцией со стороны ИС быть более целенаправленными и актуальными. Например, «У вас нет информации о страховых полисах. Когда просят предоставить консультации по страхованию, упоминание клиента, что человеческий агент будет помогать в предоставлении информационных консультаций после рабочего времени стартует".
Помните, AI не является идеальным и может делать ошибки. Использование подсказанных в этой статье советов поможет предотвратить ваш агент ИИ от галлюцинации.
Respond AI основан на GPT-4o mini (Open AI), и эти лучшие методы помогут вам преодолеть его ограничения.
Основная задача при написании персонажа заключается в том, чтобы написать его таким образом, чтобы избежать смущения ИИ, ключ, чтобы избежать этого:
Не имея противоречивых инструкций
Не имея повторяющихся команд
Противодействие и повторение путают ИИ, что приводит к нежелательным реакциям и непредсказуемому поведению, вызванному галлюцинациями.
Ниже приведены примеры передовых методов написания AI Persons:
Не давать объективные инструкции
Не используйте AI Persona для получения объективных инструкций.
Вы можете выбрать необходимую цель из поля «Цель» шага ИИ-агента. Выбор правильной цели обеспечивает Агенту Агенту всю необходимую информацию для успешного выполнения беседы.
Ваша цель должна быть ограничена для управления стилем разговора и звуком.
Демонстрация через примеры
Persona AI может быть представлена примеры, которые демонстрируют, как вы хотите, чтобы ИИ вел себя.
Например, укажите в персоне такое приветствие: «Вы можете поприветствовать клиентов, сказав: «Здравствуйте, добро пожаловать в Respond.io. В настоящее время мы располагаем ограниченными возможностями. We've employed the AI Agent to help you with your queries’ ." This устанавливает ясную отправную точку для разговоров.
Исключить условия выхода
Не указывайте инструкции, когда ИИ должен заканчивать взаимодействия. Указанные условия проезда являются избыточными и потенциально путают в системе ИИ.
Если задача AI's состоит в сборе информации, она, естественно, завершит взаимодействие после сбора всех необходимых данных. Например, не включайте это в личности: "Оставить разговор до тех пор, пока клиент не решит его завершить; не переставайте говорить, даже если клиент кажется неотвечающим.» Это потенциально может путать ИИ, поскольку платформа уже обрабатывает условие выхода.
Завершить предложения
Используйте полные предложения при написании персоны, чтобы сделать все понятным и простым.
Предоставление полных и четких инструкций дает наилучшие результаты для критических приложений или в тех случаях, когда точность имеет решающее значение.
Закрыть разговоры
Вам рекомендуется закрыть беседы или использовать шаг «Закрыть беседу» в рабочих процессах после их завершения.
Это делает разговор чистым и простым для ИИ понимать, когда он поднимает разговор позже.
Если разговор не был закрыт раньше, это может привести к галлюцинации ИИ.
Контекст очень важен для ИИ понимать стоящую перед ним задачу. Вот список типов контекстов, которые могут быть предоставлены:
Контекст задачи: Объясните, что ИИ должен делать, например: "На вас возложена задача ответить на FAQ от клиентов…"
Исторический контекст: Информировать ИИ соответствующих прошлых взаимодействий, напр. "Раньше клиент выразил интерес к покупке продукта…".
Стиль языка и коммуникации: Руководство, как ИИ реагирует на определенные стили языка, например "Если клиент использует сломанный/сланг английский, всегда ответить на формальный английский…"
Границы: Определите, что ИИ следует избегать, и объясните, почему, например, "У вас нет информации о статусах доставки посылок. Не отвечать на вопросы по этой теме…"
В контексте агентов ИИ достаточно выбрать цель, которая наилучшим образом соответствует вашим требованиям (используя поле Цель ); агенту ИИ не нужно давать объективные инструкции, такие как обеспечение правильного формата номера телефона при сборе телефонных номеров.
Несмотря на то, что ИИ-персона технически может включать объективные инструкции, не рекомендуется предоставлять такие инструкции при определении персоны. Наша платформа уже заботится об этих инструкциях и даёт им путать ИИ.
Добавление инструкций по целям к персоне может противоречить цели, выбранной из раскрывающегося списка Цели для шага агента ИИ, что приведет к путанице.
Пример 1:
Давай представим персону с определенными ролями и указаниями поведения.
Более эффективные: "Вы агент по продажам, которому поручено предоставлять рекомендации по продукту, основанные на клиенте'S предпочтения по ценам." Мы определили роль в первой части предложения и предоставили контекст во второй."Вы будете кратки, понятны, дружелюбны и время от времени будете использовать эмодзи." Ожидаемое поведение роли с полными предложениями.
Менее эффективно: "Рекомендовать лучший доступный продукт. Использовать emoji. Будьте понятны. Также будьте дружелюбны." Отсутствует определение роли, контекст отсутствует.
Пример 2:
Давай представим ИИ контекст с помощью AI Persona и попросим его приветствовать клиента в качестве способа начать разговор (до сбора информации).
Более эффективно: "Вы агент по продажам, которому поручено запросить информацию." Мы определили роль и контекст."Клиент ранее совершил покупку на нашей платформе." Мы обеспечили исторический контекст."Вы приветствуете клиента: Привет, спасибо за вашу постоянную поддержку компании ABC. Позвольте мне собрать некоторую информацию, прежде чем мы продолжим, чтобы лучше обслуживать вас." Мы предоставили инструкции по стилю коммуникации здесь.
Меньше эффективности: "Спрашивать информацию по одному. Поблагодарите клиента за поддержку компании." Неполное предложение, без контекста, нет информации о стиле коммуникации. Запрашивание информации по одному из них уже охвачено в рамках поставленной цели.
Пример 3:
Давай дадим персонажу контекст его роли, приветствий, контекста разговора и никаких объективных инструкций. Он также имеет указание сценариев, когда ИИ знает, что у него нет информации для решения проблем с клиентами.
Более эффективно: "Вы агент поддержки клиентов response.io." Мы определили роль."Клиент связался с нами, чтобы решить некоторые проблемы, но нам нужно будет попросить собрать некоторую информацию, прежде чем продолжить, чтобы передать ее агенту-человеку". Мы предоставили контекст.
Приветствуйте клиента, сказав: "Спасибо за обращение к respond.io. Приносим извинения за неудобства, вызванные при использовании нашей платформы. Однако позвольте мне собрать у вас некоторую информацию, прежде чем приступить к вашим запросам". Мы определили стиль коммуникации и привели примеры."У вас нет информации о том, как решить проблемы для клиента, поскольку ваша задача - задать вопросы". Поведение инструкций.
Менее эффективно: "Задайте какие вопросы стоят перед клиентом. Извините клиенту. Дон'задать любые другие вопросы. Завершить разговор, если клиент очень разочарован". Нет никакой информации о ролях, информации о коммуникационном стиле или поведенческих инструкциях.
Пример 1:
"Проверьте, имеет ли клиент право на скидку, получив доступ к базе данных продаж, и если он: примените ее автоматически."
Проблема: Включает вызовы функции доступа к базам данных, которые AI агент не может поддерживать.
Пример 2:
"Поддерживайте разговор до тех пор, пока клиент не решит его прекратить; не прекращайте говорить, даже если клиент не реагирует."
Issue: Может привести к интрузивному или раздражающему взаимодействию, не учитывает встроенное условие выхода рабочего процесса.
Пример 3:
"Завершите разговор, если клиент повторяет вопрос."
Проблема: неправильное обращение с разочарованием или путаницей клиента без ясного условия выхода. Между тем ему не хватает эмпатии.
Пример 4:
"Если клиент требует больше минуты для ответа, напоминайте ему каждые 10 секунд, что вы ожидаете."
Вопрос: ИД отвечает лишь в тот момент, когда ИИ ответил. Он не следит за временем и выполняет задачу через все промежутки времени. Следовательно, это не сработает.
Пример 5:
"Вы поприветствуете клиентов и ждите их инициирования большего количества разговоров. Убедитесь в подтверждении их личности, запросив их по электронной почте и проверьте, является ли это действительным. Вы должны позвонить нашей системе бэкэнда, чтобы получить их предыдущие тикеты. Если они выглядят разочарованными, немедленно прервать разговор. Продолжайте спрашивать их, решили ли они свою проблему, пока они не скажут «да»."
Проблемы:
Включает функции вызовы: Персона предписывает ИИ вызвать системы бэкэнда, , который не поддерживается, если Агент ИИ не может выполнять такие операции.
Проверка переменной: Она неправильно включает задачу проверки электронной почты, , который должен быть установлен в конфигурациях системы, а не в персонале ИИ.
Непрактичные условия выхода: Это предписывает ИИ прекратить разговор, если клиент разочарован, , которые не должны находиться в AI Persona как условия выхода предопределены системой.
Повторяющиеся вопросы: это заставляет ИИ неоднократно спрашивать, решена ли проблема, что может раздражать клиентов и не отражает понимания или отзывчивого диалога.
Соответствующие статьи 👩💻
