Beranda >
AI Persona mendefinisikan nada dan suara yang digunakan sumber daya AI Anda, AI Agent, untuk berinteraksi dengan pelanggan. Sangat penting untuk menyelaraskan persona ini dengan suara merek Anda untuk memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten Dengan mendefinisikan secara jelas bagaimana Agen AI berinteraksi dengan pelanggan, Anda dapat memastikan bahwa setiap interaksi tidak hanya mencerminkan nilai merek Anda'tetapi juga memenuhi harapan pelanggan Anda' .
Untuk menulis Persona AI yang baik, penting untuk memahami komponen-komponennya. Berikut adalah diagram untuk membantu Anda memahami komponen dasar:
Peran: Menentukan peran AI, seperti Asisten Penjualan, Perwakilan Dukungan Pelanggan, dll.
Perilaku: Tentukan nada, gaya, atau perspektif yang diinginkan untuk AI. Memerintahkan AI untuk menggunakan “respons yang ramah dan santai” atau “pendekatan penjualan profesional” dalam percakapan mereka akan memberikan kesan ramah atau profesional pada cara AI berkomunikasi dengan pelanggan.
Konteks: Berikan konteks kepada AI dengan menjadi spesifik, berbagi informasi penting, dan menjelaskan hasil yang diharapkan. Misalnya, "Pelanggan tertarik pada Tesla. Pandu mereka pada langkah-langkah untuk membeli satu dari Tesla Inc.". Di sini, AI telah diberitahu bahwa pelanggan datang dengan minat tertentu pada Tesla (sehingga AI dapat memberikan informasi dalam konteks yang diberikan) dan bahwa pelanggan perlu dipandu tentang cara mereka dapat membeli mobil dari Tesla Inc.
Skenario: Skenario dapat membantu memberikan konteks pada AI. Memberikan instruksi berbasis skenario yang baik kepada AI melibatkan pembingkaian permintaan Anda dalam konteks atau pengaturan tertentu, yang membantu memandu respons AI agar lebih terarah dan relevan. Misalnya, “Anda tidak memiliki informasi tentang polis asuransi. Saat diminta memberikan saran asuransi, sebutkan kepada pelanggan bahwa agen manusia akan membantu memberikan saran informasi setelah jam kerja dimulai".
Ingat, AI tidak sempurna dan dapat membuat kesalahan. Menggunakan kiat yang diberikan dalam artikel ini akan membantu mencegah Agen AI Anda dari berhalusinasi.
Respond AI didasarkan pada GPT-4o mini (Open AI), dan praktik terbaik ini akan membantu Anda mengatasi keterbatasannya.
Tantangan utama saat menulis persona adalah menuliskannya dengan cara yang tidak membingungkan AI, kunci untuk menghindari hal ini adalah:
Tidak memiliki instruksi yang bertentangan
Tidak memiliki perintah yang berulang
Kontradiksi dan pengulangan membingungkan AI, yang menyebabkan respons yang tidak diinginkan dan perilaku tidak terduga yang disebabkan oleh halusinasi.
Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk menulis Persona AI:
Jangan memberikan instruksi yang objektif
Jangan gunakan AI Persona untuk memberikan instruksi yang objektif.
Anda dapat memilih tujuan yang diperlukan dari kolom Tujuan pada Langkah Agen AI. Memilih tujuan yang tepat memberikan semua informasi yang diperlukan kepada AI Agent Step untuk berhasil menjalankan percakapan.
Tujuan Anda harus dibatasi pada pengendalian gaya dan nada percakapan.
Tunjukkan melalui contoh
Persona AI dapat diberikan contoh yang menunjukkan bagaimana Anda ingin AI berperilaku.
Misalnya, tentukan salam seperti ini di persona; “Anda dapat menyapa pelanggan dengan mengatakan: 'Halo, selamat datang di Respond.io. Saat ini kami mengalami keterbatasan kapasitas. Kami'telah menggunakan Agen AI untuk membantu Anda dengan pertanyaan-pertanyaan Anda." Ini menetapkan titik awal yang jelas untuk percakapan.
Kecualikan kondisi keluar
Jangan tentukan instruksi kapan AI harus mengakhiri interaksi. Menentukan kondisi keluar adalah hal yang mubazir dan berpotensi membingungkan bagi AI.
Jika tugas AI'adalah mengumpulkan informasi, maka secara alami ia akan mengakhiri interaksi setelah semua data yang diperlukan terkumpul. Misalnya, jangan sertakan ini dalam persona: ”Teruskan percakapan hingga pelanggan memutuskan untuk mengakhirinya; jangan berhenti berbicara meskipun pelanggan tampak tidak responsif.“Hal ini berpotensi membingungkan AI karena platform sudah menangani kondisi keluar.
Kalimat lengkap
Gunakan kalimat lengkap saat menulis persona untuk membuat semuanya jelas dan mudah dipahami.
Memberikan instruksi yang lengkap dan jelas akan memberikan hasil terbaik untuk aplikasi kritis atau ketika ketepatan sangat penting.
Tutup percakapan
Anda dianjurkan untuk menutup percakapan atau menggunakan Langkah Tutup Percakapan dalam Alur Kerja setelah percakapan selesai.
Hal ini menjaga percakapan tetap bersih dan mudah dipahami oleh AI saat melanjutkan percakapan nanti.
Jika percakapan belum ditutup lebih awal, hal itu mungkin menyebabkan AI berhalusinasi.
Konteks sangat penting bagi AI untuk memahami tugas yang dihadapi. Berikut adalah daftar jenis konteks yang dapat disediakan:
Konteks tugas: Menjelaskan apa yang diharapkan AI lakukan, misalnya, "Anda ditugaskan untuk menjawab FAQ dari pelanggan…".
Konteks historis: Menginformasikan AI tentang interaksi masa lalu yang relevan, misalnya, "Sebelumnya, pelanggan menyatakan minatnya untuk membeli suatu produk…".
Bahasa dan gaya komunikasi: Panduan bagaimana AI merespons gaya bahasa tertentu, misalnya, "Jika pelanggan menggunakan bahasa Inggris yang rusak/gaul, selalu balas dalam bahasa Inggris formal…".
Batasan: Tentukan apa yang harus dihindari AI dan jelaskan alasannya, misalnya, "Anda tidak memiliki informasi tentang status pengiriman paket. Jangan menjawab pertanyaan mengenai topik ini…".
Dalam konteks Agen AI, memilih tujuan yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda (menggunakan kolom Tujuan ) sudah cukup; Agen AI tidak perlu diberikan instruksi tujuan, seperti memastikan format nomor telepon sudah benar saat mengumpulkan nomor telepon.
Meskipun AI Persona dapat secara teknis menyertakan instruksi objektif, adalah tidak disarankan untuk memberikan instruksi semacam itu saat mendefinisikan persona. Platform kami sudah menangani instruksi ini, dan memberikannya akan membingungkan AI.
Menambahkan instruksi objektif ke persona dapat bertentangan dengan objektif yang dipilih dari menu dropdown Tujuan untuk Langkah Agen AI, sehingga menimbulkan kebingungan.
Contoh 1:
Mari sediakan persona yang memiliki peran dan instruksi perilaku yang jelas.
Lebih efektif: "Anda adalah seorang agen penjualan yang ditugaskan untuk memberikan rekomendasi produk berdasarkan preferensi harga pelanggan." Kami mendefinisikan peran di bagian pertama kalimat dan memberikan konteks di bagian kedua."Anda harus ringkas, jelas, ramah, dan sesekali menggunakan emoji." Perilaku yang diharapkan dari peran dengan kalimat lengkap.
Kurang efektif: "Merekomendasikan produk terbaik yang tersedia. Gunakan emoji. Jelaskan. Bersikaplah ramah." Tidak ada definisi peran, konteks hilang.
Contoh 2:
Mari berikan konteks pada AI menggunakan AI Persona dan instruksikan untuk menyapa pelanggan sebagai cara memulai percakapan (sebelum mengumpulkan informasi).
Lebih efektif: "Anda adalah agen penjualan yang bertugas meminta informasi." Kami mendefinisikan peran dan konteks."Pelanggan sebelumnya telah melakukan pembelian di platform kami." Kami menyediakan konteks historis."Anda akan menyapa pelanggan: Hai, terima kasih atas dukungan Anda yang tiada henti untuk perusahaan ABC. Izinkan saya mengumpulkan beberapa informasi sebelum kita melanjutkan agar dapat melayani Anda dengan lebih baik." Kami memberikan instruksi tentang gaya komunikasi di sini.
Kurang efektif: "Meminta informasi satu per satu. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas dukungannya terhadap perusahaan." Kalimat tidak lengkap, tidak ada konteks, tidak ada informasi tentang gaya komunikasi. Meminta informasi satu per satu sudah tercakup dalam tujuan.
Contoh 3:
Mari berikan persona konteks perannya, salam, konteks percakapan, dan tidak ada instruksi yang objektif. Ia juga memiliki instruksi skenario di mana AI mengetahui bahwa ia tidak memiliki informasi dalam memecahkan masalah pelanggan.
Lebih efektif: "Anda adalah agen dukungan pelanggan untuk respond.io." Kami mendefinisikan peran."Pelanggan telah menghubungi kami untuk menyelesaikan beberapa masalah, tetapi kami perlu mengumpulkan beberapa informasi sebelum meneruskannya ke agen manusia". Kami menyediakan konteks.
Sapa pelanggan dengan mengatakan: "Terima kasih telah menghubungi respond.io. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan saat menggunakan platform kami. Namun, izinkan saya mengumpulkan beberapa informasi dari Anda sebelum melanjutkan untuk membantu pertanyaan Anda". Kami mendefinisikan gaya komunikasi dan memberikan contoh."Anda tidak memiliki informasi tentang cara menyelesaikan masalah pelanggan karena tugas Anda satu-satunya adalah mengajukan pertanyaan". Instruksi perilaku.
Kurang efektif: "Tanyakan masalah apa yang dihadapi pelanggan. Minta maaf kepada pelanggan. Jangan'menanyakan pertanyaan lainnya. Akhiri percakapan jika pelanggan sangat frustrasi". Tidak ada informasi terkait peran, tidak ada informasi tentang gaya komunikasi atau instruksi perilaku.
Contoh 1:
"Periksa apakah pelanggan memenuhi syarat untuk mendapatkan diskon dengan mengakses basis data penjualan, dan jika ya, terapkan secara otomatis."
Masalah: Termasuk panggilan fungsi untuk mengakses basis data, yang mungkin tidak didukung oleh Agen AI.
Contoh 2:
"Teruskan percakapan hingga pelanggan memutuskan untuk mengakhirinya; jangan berhenti berbicara meskipun pelanggan tampak tidak responsif."
Masalah: Dapat mengakibatkan interaksi yang mengganggu atau menjengkelkan, tidak mempertimbangkan kondisi keluar bawaan langkah alur kerja.
Contoh 3:
"Akhiri percakapan jika pelanggan mengulangi pertanyaannya."
Masalah: Penanganan yang tidak tepat terhadap frustrasi atau kebingungan pelanggan tanpa kondisi keluar yang jelas. Sementara itu, ia tidak memiliki empati.
Contoh 4:
"Jika pelanggan membutuhkan waktu lebih dari satu menit untuk merespons, ingatkan mereka setiap 10 detik bahwa Anda sedang menunggu."
Masalah: AI hanya merespons pada saat AI merespons. Ia tidak melacak waktu dan mengeksekusi tugas pada setiap interval. Oleh karena itu, ini tidak akan berhasil.
Contoh 5:
"Anda akan menyapa pelanggan dan kemudian menunggu mereka memulai percakapan lebih lanjut. Pastikan untuk mengonfirmasi identitas mereka dengan menanyakan email mereka dan memeriksa apakah itu valid. Anda harus memanggil sistem backend kami untuk mengambil tiket mereka sebelumnya. Jika mereka tampak frustrasi, segera akhiri pembicaraan. Terus tanyakan apakah mereka sudah menyelesaikan masalahnya sampai mereka menjawab 'ya'."
Masalah:
Termasuk Panggilan Fungsi: Persona memerintahkan AI untuk memanggil sistem backend, yang tidak didukung jika sistem Agen AI tidak dapat melakukan operasi tersebut.
Validasi Variabel: Secara tidak tepat menyertakan tugas memvalidasi email, yang seharusnya diatur dalam konfigurasi sistem, bukan dalam AI Persona.
Kondisi Keluar yang Tidak Praktis: Mengarahkan AI untuk mengakhiri percakapan jika pelanggan merasa frustrasi, yang mana tidak seharusnya terjadi di Persona AI karena kondisi keluar telah ditentukan sebelumnya oleh sistem.
Pertanyaan Berulang: Memberi instruksi pada AI untuk bertanya berulang kali apakah suatu masalah sudah teratasi, yang dapat mengganggu pelanggan dan tidak mencerminkan pemahaman atau dialog yang responsif.
Artikel terkait 👩💻
