รายงาน: มติ

รายงานการแก้ไขปัญหาจะให้รายละเอียดเกี่ยวกับความเร็วในการกำหนดและปิดการสนทนา การทำความเข้าใจอัตราการแก้ไขปัญหาจะช่วยให้คุณประเมินเวลาที่ใช้ในการแก้ไขคำถามของลูกค้าและระบุอุปสรรคใดๆ ในกระบวนการคัดกรองของคุณ

รายงานการแก้ไขปัญหาจะอิงจากการสนทนาที่ปิดแล้วเท่านั้น การสนทนาแบบเปิดจะไม่ถูกนำมาพิจารณา

การเดินทางมาที่นี่

นำทางไปที่โมดูล รายงาน และคลิก ความละเอียด

ตัวกรอง

• ความถี่และวันที่ — เลือกช่วงวันที่จากรายการดรอปดาวน์ที่จะนำไปใช้กับรายงาน นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดช่วงวันที่ตามความถี่ได้ มีตัวเลือกให้เลือกดังนี้:

  • วันนี้

  • เมื่อวาน

  • 7 วันที่ผ่านมา

  • 14 วันที่ผ่านมา

  • 30 วันที่ผ่านมา

  • เดือนนี้

  • เดือนที่แล้ว

• + เพิ่มตัวกรอง — คุณสามารถปรับแต่งมุมมองของส่วนประกอบรายงานได้โดยการเพิ่มตัวกรองเพิ่มเติม ตัวกรองต่อไปนี้มีให้เลือกใช้:

  • บทสนทนาปิดแหล่งที่มา

  • ผู้รับมอบหมายคนแรก

  • ตอบกลับครั้งแรกโดย

  • ผู้รับมอบหมายรายสุดท้าย

  • ปิดโดยทีมงาน

  • ปิดโดยผู้ใช้

  • หมวดหมู่การสนทนา

  • ช่องทางการสนทนาเปิด

  • บทสนทนาเปิดแหล่งที่มา

  • ประเภทการติดต่อ

  • ติดต่อ - ค้นหาผู้ติดต่อตามชื่อผู้ติดต่อและ ID ผู้ติดต่อ ใช้ตัวกรองผู้ติดต่อเพื่อดูบทสนทนาสำหรับผู้ติดต่อที่ระบุ

  • ID การสนทนา - รับ ID การสนทนาจากรายการการสนทนาเพื่อดูประสิทธิภาพของการสนทนานั้นๆ

• ล้างทั้งหมด — คุณสามารถใช้ตัวเลือกนี้เพื่อรีเซ็ตตัวกรองเป็นค่าเริ่มต้น

คุณอาจพบแผนภูมิที่มีข้อความต่อไปนี้แสดง:
- ตัวกรองที่เลือกไว้ใช้ไม่ได้ที่นี่: ซึ่งหมายความว่าตัวกรองที่คุณเลือกใช้ไม่เกี่ยวข้องกับแผนภูมิ
- ตัวกรองที่เลือกไม่มีข้อมูลที่ใช้ได้ซึ่งหมายความว่าไม่มีข้อมูลสำหรับตัวกรองที่เลือก เช่น แผนภูมิเป็นข้อมูลใหม่และพร้อมใช้งานเฉพาะในวันที่หลังจากช่วงวันที่ที่เลือกเท่านั้น

ส่วนประกอบของรายงาน

เวลาแก้ปัญหาเฉลี่ย

เมตริก

เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดการสนทนาจากเวลาที่เปิดการสนทนา

แผนภูมิเส้น

เปรียบเทียบเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยของระยะเวลาที่เลือกกับข้อมูลจากระยะเวลาก่อนหน้า

การแยกรายละเอียดเวลาในการแก้ไขปัญหา

ตารางนี้แสดงรายละเอียดของการสนทนาที่ถูกปิดภายในระยะเวลาที่เลือกตามเวลาในการแก้ไขการสนทนา

• เวลาการแก้ไขปัญหา - ค่าต่างๆ จะถูกจัดกลุ่มตามช่วงดังต่อไปนี้: <5 นาที, 5 นาที-15 นาที, 15 นาที-30 นาที, 30 นาที-1 ชั่วโมง, 1 ชั่วโมง-3 ชั่วโมง, 3 ชั่วโมง-8 ชั่วโมง, >8 ชั่วโมง

• % การสนทนา - เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่เวลาในการแก้ไขปัญหาอยู่ในช่วงนั้น

เวลาเฉลี่ยในการปิดงานครั้งแรก

เมตริก

เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดการสนทนาตั้งแต่เวลาที่ได้รับมอบหมายการสนทนาครั้งแรก เรียกอีกอย่างว่า เวลาในการแก้ไขปัญหาตามการกำหนดครั้งแรก เมตริกนี้ไม่ได้คำนึงถึงเวลาในการรอเพื่อกำหนดการสนทนาแบบเปิดให้กับผู้ใช้รายแรก

แผนภูมิเส้น

เปรียบเทียบเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดการสนทนาตั้งแต่เวลาที่ได้รับมอบหมายให้กับผู้ใช้เป็นครั้งแรกในช่วงเวลาที่เลือกกับข้อมูลจากช่วงเวลาก่อนหน้า

การแบ่งเวลาปิดการมอบหมายครั้งแรก

ตารางนี้แสดงรายละเอียดของการสนทนาที่ถูกปิดภายในระยะเวลาที่เลือกโดยกำหนดเวลาแรกในการปิดการสนทนา

• การกำหนดงานแรกให้ปิดเวลา - ค่าต่างๆ จะถูกจัดกลุ่มตามช่วงต่อไปนี้: <5 นาที, 5 นาที-15 นาที, 15 นาที-30 นาที, 30 นาที-1 ชั่วโมง, 1 ชั่วโมง-3 ชั่วโมง, 3 ชั่วโมง-8 ชั่วโมง, >8 ชั่วโมง

• % การสนทนา – เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาซึ่งการมอบหมายงานแรกในการปิดการขายนั้นอยู่ในช่วงนั้น

เวลาเฉลี่ยในการปิดงานครั้งสุดท้าย

เมตริก

เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดการสนทนานับตั้งแต่วันที่กำหนดการสนทนาให้กับผู้ใช้คนสุดท้าย เรียกอีกอย่างว่า เวลาในการแก้ไขปัญหาตามการมอบหมายครั้งล่าสุด ตัวชี้วัดนี้จะช่วยให้ผู้จัดการวิเคราะห์เวลาแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ยของการสนทนาตั้งแต่วันที่ตัวแทนคนสุดท้ายได้รับมอบหมาย และไม่รวมเวลาของการมอบหมายใหม่ครั้งก่อน

แผนภูมิเส้น

เปรียบเทียบเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดการสนทนาจากเวลาล่าสุดที่กำหนดให้แก่ผู้ใช้ในช่วงเวลาที่เลือกกับข้อมูลจากช่วงเวลาก่อนหน้า

การแบ่งเวลาปิดงานครั้งสุดท้าย

ตารางนี้แสดงรายละเอียดของการสนทนาที่ปิดลงภายในระยะเวลาที่เลือกโดยกำหนดเวลาสุดท้ายในการปิดการสนทนา

• เวลาปิดการมอบหมายงานครั้งสุดท้าย - ค่าต่างๆ จะถูกจัดกลุ่มตามช่วงต่อไปนี้: <5 นาที, 5 นาที-15 นาที, 15 นาที-30 นาที, 30 นาที-1 ชั่วโมง, 1 ชั่วโมง-3 ชั่วโมง, 3 ชั่วโมง-8 ชั่วโมง, >8 ชั่วโมง

• % การสนทนา – เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาซึ่งการปิดงานครั้งสุดท้ายอยู่ในช่วงนั้น

เวลาเฉลี่ยในการมอบหมายงานครั้งแรก

เมตริก

เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการกำหนดการสนทนาให้กับผู้ใช้รายแรก ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจว่ากระบวนการสนทนาขาเข้าของคุณมีประสิทธิภาพในการกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังผู้ใช้ได้รวดเร็วตามที่ต้องการหรือไม่ โดยไม่ปล่อยให้ผู้ติดต่อต้องรอเป็นเวลานานเกินไป

ข้อมูลประกอบด้วยการกำหนดที่ทำโดยผู้ใช้ด้วยตนเอง และโดยอัตโนมัติโดยเวิร์กโฟลว์ บอท API ของนักพัฒนา และ Zapier

แผนภูมิเส้น

เปรียบเทียบเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการกำหนดการสนทนาให้กับผู้ใช้รายแรกสำหรับช่วงเวลาที่เลือกกับข้อมูลจากช่วงเวลาก่อนหน้า

เวลาในการแบ่งงานครั้งแรก

ตารางนี้แสดงรายละเอียดของการสนทนาที่ถูกปิดภายในระยะเวลาที่เลือกตามเวลาที่กำหนดของการสนทนาครั้งแรก

• เวลาในการกำหนดค่าครั้งแรก - ค่าจะถูกจัดกลุ่มตามช่วงต่อไปนี้: < 30 วินาที, 30 วินาที - 2 นาที, 2 - 5 นาที, 5 - 10 นาที, 10 - 30 นาที, 30 - 1 ชั่วโมง, >1 ชั่วโมง

• % การสนทนา - เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาซึ่งมีเวลาในการมอบหมายครั้งแรกเกิดขึ้นภายในช่วงเวลาดังกล่าว

จำนวนเฉลี่ยของงานที่ต้องทำการปิด

เมตริก

จำนวนงานที่ได้รับมอบหมายโดยเฉลี่ยในการสนทนาแบบปิด ซึ่งจะช่วยให้ผู้จัดการเข้าใจว่างานต่างๆ ได้รับการดำเนินการอย่างถูกต้องโดยรวมหรือไม่ สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ จำนวนงานหรือการมอบหมายงานที่น้อยลงหมายถึงการสนทนาจะถูกมอบหมายให้กับตัวแทนที่เหมาะสมซึ่งสามารถช่วยจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้ วิธีนี้อาจช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหา ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น

แผนภูมิเส้น

เปรียบเทียบจำนวนเฉลี่ยของงานที่เกิดขึ้นเมื่อจนกระทั่งการสนทนาถูกปิดลงในช่วงเวลาที่เลือกกับข้อมูลจากช่วงเวลาที่แล้ว

จำนวนงานที่ปิดการแยกรายละเอียด

ตารางนี้แสดงรายละเอียดของการสนทนาที่ถูกปิดภายในระยะเวลาที่เลือกตามจำนวนการกำหนดการสนทนา

• จำนวนการกำหนด - ค่าจะถูกจัดกลุ่มตามช่วงต่อไปนี้: 0, 1, 2, 3, 4, >4.

• % การสนทนา - เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาซึ่งจำนวนการมอบหมายอยู่ในช่วงนั้น

รายการสนทนา

นี่คือข้อมูลเชิงลึกที่คุณจะได้รับจากบทสนทนาแต่ละครั้งที่เกิดขึ้น

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแต่ละคอลัมน์:

ตารางรายงานมีข้อจำกัดในการสร้างผลลัพธ์ได้สูงสุด 10,000 แถว หากคุณต้องการข้อมูลเพิ่มเติม โปรดพิจารณาใช้Data Export