Отчет об ответах поможет вам понять, как быстро ваши пользователи отвечают на ваши Контакты. Используйте фильтры для анализа специфических данных времени отклика, которые соответствуют потребностям вашего бизнеса.
- Отчёт об ответах будет основан только на закрытых разговорах. Открытые разговоры не будут учитываться.
- Отчет об ответах рассматривает ответы только пользователей. Ответы через Рабочий процесс и Диалог исключены.
Перейдите в модуль Reports и нажмите Ответы.
Частота и дата — Выберите диапазон дат из выпадающего списка для применения к отчету. Кроме того, вы можете определить диапазон дат по частоте. Доступны следующие варианты:
Сегодня
Вчера
Последние 7 дней
Последние 14 дней
Последние 30 дней
В этом месяце
Прошлый месяц
+Добавить фильтр — Вы можете уточнить вид компонентов отчета, добавив больше фильтров. Доступны следующие фильтры:
Разговор закрытый источник
Первый Назначенный
Первый ответ от
Last Assignee
Закрыт по команде
Закрыто пользователем
Категория разговора
Разговор открыт канал
Разговор с открытым исходным кодом
Тип контакта
Контакт - Поиск контакта по контактному имени и контактному ID. Используйте фильтр контактов, чтобы увидеть беседы для указанного контакта.
ID разговора - Получите идентификатор разговора из списка разговоров, чтобы увидеть работу отдельных разговоров.
Очистить все — Вы можете использовать этот параметр для сброса фильтров к выборам по умолчанию.
Вы можете встретить диаграмму со следующим сообщением:
- Выбранный фильтр(ы) не применимы здесь: Это означает, что выбранный фильтр(ы) не применимы к графику.
- Для выбранных фильтров нет применимых данных: Это означает, что для выбранных фильтров нет доступных данных, например, диаграмма новая и доступна только для даты, более поздней, чем выбранный диапазон дат.
Метрика
Среднее время времени, затраченное пользователем на отправку первого ответа контакту с момента открытия разговора, за выбранный период.
Строка диаграмма
Сравнивает среднее время первого ответа за выбранный период с данными за предыдущий период.
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода по времени первого ответа на разговоры.
Время первого отклика — значения сгруппированы по следующим диапазонам: < 30 с, 30 с - 2 мин, 2 - 5 мин, 5 - 10 мин, 10 - 30 мин, 30 - 1 ч, >1 ч.
% Разговор - Процент разговора, где время первого ответа произошло в этом диапазоне.
Метрика
Среднее время времени, затраченное пользователем на отправку первого ответа контакту с момента первого назначения беседы, исключение времени для назначения. Эта метрика позволяет менеджерам анализировать, как быстро агенты отправляют первый ответ клиентам, когда открытые разговоры назначаются им впервые.
Строка диаграмма
Сравнивает среднее время первого ответа по первому назначению за выбранный период с данными за предыдущий период.
В таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода по первому заданию к времени первого ответа в разговорах.
Время первого назначения - время первого отклика - значения сгруппированы по следующим диапазонам: < 30 с, 30 с - 2 мин, 2 - 5 мин, 5 - 10 мин, 10 - 30 мин, 30 - 1 ч, >1 ч.
% Разговор - Процент разговора, где первое назначение на первое время ответа произошло в этом диапазоне.
Метрика
Среднее количество времени, затраченное последним исполнителем для отправки первого ответа контакту со времени назначения разговора пользователю. Эта метрика помогает менеджерам анализировать среднюю частоту ответов на разговоры на основании времени, когда назначался последний агент и исключает время предыдущего переназначения.
Строка диаграмма
Сравнивает среднее время первого ответа на основании последнего назначения за выбранный период с данными за предыдущий период.
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода по последнему заданию для времени ответа на разговоры.
Последнее назначение времени отклика — значения сгруппированы по следующим диапазонам: < 30 с, 30 с - 2 мин, 2 - 5 мин, 5 - 10 мин, 10 - 30 мин, 30 - 1 ч, >1 ч.
% Разговор - Процент разговора, где последнее задание на время ответа произошло в этом диапазоне.
Метрика
Среднее время ответа пользователей на Контакты в разговоре. Менеджеры могут изучать общую скорость ответов во всех разговорах за выбранный период.
Линейная диаграмма
Сравнивает среднее время ответа за выбранный период с данными за предыдущий период.
В этой таблице показана разбивка обсуждений, закрытых в течение выбранного периода по среднему времени отклика на разговоры.
Среднее время отклика — значения сгруппированы по следующим диапазонам: < 30 с, 30 с - 2 мин, 2 - 5 мин, 5 - 10 мин, 10 - 30 мин, 30 - 1 ч, >1 ч.
% Разговор - Процент разговора, где среднее время ответа произошло в этом диапазоне.
Метрика
Среднее количество ответов, заданных любым пользователем в разговоре. Этот обзор дает индикатор для менеджеров количества агентов в чате с клиентами и как привлекались клиенты.
Линейная диаграмма
Сравнивает среднее количество ответов любого пользователя за выбранный период с данными за предыдущий период.
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых за выбранный период по ответам разговора.
Ответы - Значения сгруппированы по следующим диапазонам: 0, 1-2, 3-10, 11-20, >20.
% Разговор - Процент разговора, где количество ответов попадает в этот диапазон.
Ниже приведены идеи, которые вы можете получить от каждого происшедшего разговора.
Заголовки таблицы | Описание |
|---|---|
Дата закрытия | Дата и время закрытия разговора. |
Закрыто по источнику | Источник того, как разговор был закрыт. |
Закрыт | Имя пользователя, закрывшего разговор. Если разговор закрыт блокировкой контакта, это будет отображаться как «-». |
Закрыт по команде | Команда пользователя, который закрыл разговор. |
Дата открытия | Дата и время открытия разговора. |
Открыто по исходному коду | Источник того, как был открыт диалог. |
Открыт по каналу | Канал, с которого был открыт разговор. Если разговор вручную открывается нажатием на кнопку Открыть, то он будет отображаться как «-». |
ID разговора | ID разговора. |
ID контакта | Идентификатор Контакта. |
Имя контакта | Название контакта, связанного с обсуждением. |
Временная метка первого назначения | Дата и время назначения разговора. Если разговор имеет цессионария до открытия разговора, то время первого задания будет таким же, как время открытых разговоров. |
Первый Назначенный | Имя первого исполнителя. Если разговор имеет цессионария до открытия разговора, ответственный будет первым цессионарием. |
Дата первого ответа | Время первого ответа, предоставленного любым пользователем Контакту. |
Первый ответ от | Имя пользователя, предоставившего первый ответ. |
Временная метка последнего назначения | Дата и время, когда разговор был последний раз назначен. Если в разговоре есть только одно задание, то отметка времени последнего задания будет такой же, как и время первого задания. |
Last Assignee | Последний исполнитель беседы. Если в разговоре есть только одно задание, то исполнитель будет последним исполнителем. Если разговор будет снят с назначения до закрытия, то он будет показан как «Не назначенный». |
Время для первого назначения | Время, отведенное для назначения разговора первому пользователю. Если у беседы есть назначенный до ее открытия человек, то это будет показано как «-». |
Время первого ответа | Время, необходимое для предоставления первого ответа с момента открытия беседы. |
Первое задание на время первого ответа | Время, необходимое для предоставления первого ответа с момента первого назначения разговора. |
Последнее задание на время ответа | Время, затраченное на то, чтобы дать первый ответ последним цессионарием с момента последнего назначения разговора. его ответ должен быть связан с входящим сообщением. Когда разговор с входящим сообщением назначается первому исполнителю, а затем переназначается второму исполнителю, даже если второй исполнитель предоставил ответ перед закрытием разговора и является последним исполнителем, это будет отображаться как «-», поскольку ответ не связан с входящим сообщением из-за переназначения. |
Время Разрешения | Время, необходимое для разрешения разговора с момента его открытия. |
Первое задание на время закрытия | Время, необходимое для разрешения разговора с момента, когда разговор был впервые назначен. |
Последнее задание на время закрытия | Время, отведенное для разрешения разговора с момента последнего назначения разговора. ormat → чч:мм:сс или мм:сс Формула: Закрытая метка времени - Временная метка последнего назначения |
Среднее время ответа | Среднее время, необходимое для ответа на контакт. |
Задания | Количество заданий в разговоре. Если разговор закрыт без назначения пользователю, то он будет отображаться как «0». Отмена назначения также считается заданием. |
Входящие сообщения | Количество входящих сообщений во время разговора. |
Исходящие сообщения | Количество исходящих сообщений, посланных во время разговора (за исключением сообщений). |
Ответы | Количество ответов, отправленных в разговоре. |
Категория разговора | Категория диалога, указанная в Заметке Закрытия. |
Резюме | Резюме разговора, как описано в Закладке Закрытия. |
Таблица отчетов имеет ограничение на генерацию максимум 10 000 рядов результатов. Если вам нужно больше данных, воспользуйтесьЭкспорт данных.
Соответствующие статьи 👩💻
