Отчет «Разговоры» дает представление об объеме и трафике разговоров в рабочей области. Эти показатели учитывают только данные из разговоров, которые были закрыты в течение выбранного периода.
Менеджеры могут использовать эти данные для определения наиболее загруженного времени дня, наиболее используемой категории закрытия, наиболее популярного используемого канала и многого другого.
Перейдите в модуль Отчеты и нажмите Беседы.
Частота и дата — выберите диапазон дат из раскрывающегося списка, который будет применен к отчету. Кроме того, вы можете определить диапазон дат по частоте. Доступны следующие варианты:
Сегодня
Вчера
Последние 7 дней
Последние 14 дней
Последние 30 дней
В этом месяце
Прошлый месяц
+Добавить фильтр — Вы можете уточнить вид компонентов отчета, добавив дополнительные фильтры. Доступны следующие фильтры:
Разговор Закрытый Исходный Код
Первый правопреемник
Первый ответ от
Последний правопреемник
Закрыто командой
Закрыто пользователем
Категория разговора
Канал Открытого Разговора
Разговор с открытым исходным кодом
Тип контакта
Контакт — поиск контакта по имени контакта и идентификатору контакта. Используйте фильтр контактов, чтобы просмотреть разговоры указанного контакта.
Идентификатор разговора — получите идентификатор разговора из списка разговоров, чтобы увидеть эффективность конкретного разговора.
Очистить все — эту опцию можно использовать для сброса фильтров к значениям по умолчанию.
Вы можете столкнуться с диаграммой со следующим сообщением:
- Выбранные фильтры здесь неприменимы: Это означает, что выбранные вами фильтры неприменимы к диаграмме.
- Для выбранных фильтров нет применимых данных: Это означает, что для выбранных фильтров нет доступных данных, например, диаграмма новая и доступна только для даты, более поздней, чем выбранный диапазон дат.
Метрика №1: Открытие разговора
Количество разговоров, открытых за выбранный период.
Метрика №2: Разговор завершен
Количество разговоров, закрытых за выбранный период.
В число закрытых разговоров не будет включен разговор, закрытый при объединении контактов или при удалении контакта (поскольку это действие не закроет разговор).
Бар Диаграмма: Открытые и закрытые разговоры
Количество открытых и закрытых разговоров за выбранный период. К этой диаграмме применимы только указанные ниже фильтры:
Канал Открытого Разговора
Разговор с открытым исходным кодом
Тип контакта
Контакт
Идентификатор разговора
Эта тепловая карта показывает трафик и распределение открытых разговоров по часам дня в выбранном диапазоне дат на основе временной метки открытия разговора. Это может помочь менеджерам отслеживать пиковые периоды входящих звонков и соответствующим образом планировать рабочую силу.
Области с более темным цветом указывают на большее количество открытых разговоров, а области с более светлым цветом — на меньшее количество открытых разговоров.
Используйте фильтры для анализа трафика разговоров для определенного набора разговоров. К этой тепловой карте применимы только указанные ниже фильтры:
Канал Открытого Разговора
Разговор с открытым исходным кодом
Тип контакта
Контакт
Идентификатор разговора
На этой тепловой карте отображается трафик и распределение закрытых разговоров по часам дня в выбранном диапазоне дат на основе временной метки закрытия разговора. Области с более темным цветом указывают на большее количество закрытых разговоров, тогда как области с более светлым цветом указывают на меньшее количество закрытых разговоров.
Это может помочь менеджерам понять взаимосвязь между закрытыми и открытыми разговорами на тепловой карте открытых разговоров , чтобы отслеживать необычные тенденции или поведение. Вы можете применять фильтры для анализа трафика определенных наборов разговоров.
В этом обзоре отображается количество и процент открытых разговоров с различными показателями в течение выбранного периода на основе временной метки открытия разговора.
Используйте фильтры для анализа трафика разговоров для определенного набора разговоров. К этой диаграмме применимы только указанные ниже фильтры:
Канал Открытого Разговора
Разговор с открытым исходным кодом
Тип контакта
Контакт
Идентификатор разговора
Диаграмму можно сгруппировать по Типу контакта, Открытому источнику разговора или Открытому каналу разговора.
Метрика №1: Новое
Количество разговоров, открытых новыми контактами за выбранный период.
Метрика №2: Возврат
Количество разговоров, открытых возвращаемыми контактами за выбранный период.
Столбчатая диаграмма: Новые и вернувшиеся
Количество открытых разговоров новыми и вернувшимися контактами за выбранный период.
Круговая диаграмма: процент новых и вернувшихся клиентов
Процент и общее количество открытых разговоров новыми и вернувшимися контактами за выбранный период.
Метрическая
Количество открытых разговоров с разбивкой по источникам. Начать беседу можно следующими способами:
Источник | Описание |
|---|---|
Пользователь | Разговор был открыт пользователем из модуля «Сообщения». |
Контакт | Разговор был начат Контактом, отправившим входящее сообщение. |
Автоматизация | Разговор был открыт триггером рабочих процессов. |
API разработчика | Диалог был инициирован вызовом API разработчика. |
Zapier | Разговор начался с акции Zapier. |
Make | Разговор был открыт действием «Сделать». |
Реклама Click-to-Chat | Диалог начинался с нажатия на рекламу и отправки изображения. |
Столбчатая диаграмма
Количество открытых разговоров за выбранный период по источнику.
Круговая диаграмма
Процент и общее количество открытых разговоров за выбранный период по источнику.
Метрическая
Количество открытых разговоров по каналам. Это помогает определить наиболее эффективные каналы общения с клиентами.
Столбчатая диаграмма
Количество открытых разговоров за выбранный период по каналу.
Круговая диаграмма
Процент и общее количество открытых разговоров за выбранный период по каналу.
В этом обзоре отображается количество и процент закрытых разговоров с различными показателями в выбранном диапазоне дат на основе временной метки закрытия разговора. Диаграмму можно сгруппировать по Категории разговора, Закрытому источнику разговора и Типу контакта.
Метрическая
Количество разговоров, закрытых за выбранный период, по категориям.
Категории разговоров можно настроить в модуле Настройки.
Столбчатая диаграмма
Количество закрытых разговоров за выбранный период по категориям.
Круговая диаграмма
Процент и общее количество закрытых разговоров за выбранный период по категориям.
Метрическая
Количество разговоров, закрытых за выбранный период по источнику. Завершить разговор можно следующими способами:
Источник | Описание |
|---|---|
Пользователь | Разговор был закрыт пользователем из модуля «Сообщения». |
Bot | Разговор был закрыт ботом, который его отслеживал. |
Автоматизация | Разговор был закрыт шагом «Рабочие процессы». |
API разработчика | Разговор был закрыт вызовом API разработчика. |
Zapier | Разговор был закрыт действием Zapier. |
Make | Разговор был закрыт действием «Сделать». |
Заблокировано | Разговор был закрыт, когда контакт был заблокирован. |
Столбчатая диаграмма
Количество разговоров, закрытых за выбранный период по источнику.
Круговая диаграмма
Процент и общее количество разговоров, закрытых за выбранный период по источнику.
Метрика №1: Новое
Количество разговоров, закрытых новыми контактами за выбранный период.
Метрика №2: Возврат
Количество разговоров, закрытых возвращенными контактами в течение выбранного периода.
Столбчатая диаграмма: Новые и вернувшиеся
Количество разговоров, закрытых новыми и вернувшимися контактами за выбранный период.
Круговая диаграмма: процент новых и вернувшихся клиентов
Процент и общее количество разговоров, закрытых новыми и вернувшимися контактами за выбранный период.
Вот какую информацию вы можете почерпнуть из каждого состоявшегося разговора.
Заголовки таблицы | Описание |
|---|---|
Закрыто Временная метка | Дата и время закрытия беседы. |
Закрыто по источнику | Источник того, как был закрыт разговор. |
Закрыт | Имя пользователя, завершившего беседу. Если разговор закрыт путем блокировки контакта, это будет отображено как «-». |
Закрыто командой | Команда пользователя, завершившего беседу. |
Отметка времени открытия | Дата и время открытия беседы. |
Открыто Источником | Источник того, как был открыт разговор. |
Открыто по каналу | Канал, с которого был открыт разговор. Если разговор открыт вручную путем нажатия кнопки «Открыть», он будет отображаться как «-». |
Идентификатор разговора | Идентификатор разговора. |
ID контакта | Идентификатор контакта. |
Имя контакта | Имя контакта, связанного с разговором. |
Временная метка первого задания | Дата и время первого назначения разговора. Если у беседы был назначен исполнитель до ее открытия, то первая временная метка назначения будет такой же, как и временная метка открытия беседы. |
Первый правопреемник | Имя первого правопреемника. Если у беседы был назначен исполнитель до ее открытия, то этим исполнителем будет первый назначенный исполнитель. |
Временная метка первого ответа | Время первого ответа, предоставленного любым пользователем Контакту. |
Первый ответ от | Имя пользователя, давшего первый ответ. |
Метка времени последнего задания | Дата и время последнего назначения разговора. Если в ходе разговора было выполнено только одно задание, то временная метка последнего задания будет иметь то же значение, что и временная метка первого задания. |
Последний правопреемник | Последний участник разговора. Если в ходе разговора было дано только одно задание, то его исполнителем будет последний назначенный. Если назначение беседы будет отменено до ее закрытия, она будет отображаться как «Не назначено». |
Время до первого задания | Время, необходимое для назначения разговора первому пользователю. Если у беседы есть назначенный до ее открытия человек, то это будет показано как «-». |
Время первого ответа | Время, необходимое для предоставления первого ответа с момента открытия беседы. |
Первое задание для первого времени реагирования | Время, необходимое для предоставления первого ответа с момента первого назначения разговора. |
Последнее задание по времени отклика | Время, необходимое для предоставления первого ответа последним назначенным лицом с момента последнего назначения разговора. Этот ответ должен быть связан с входящим сообщением. Когда разговор с входящим сообщением назначается первому исполнителю, а затем переназначается второму исполнителю, даже если второй исполнитель предоставил ответ перед закрытием разговора и является последним исполнителем, это будет отображаться как «-», поскольку ответ не связан с входящим сообщением из-за переназначения. |
Время Разрешения | Время, необходимое для разрешения разговора с момента его открытия. |
Первое задание на закрытие времени | Время, необходимое для разрешения разговора с момента, когда разговор был впервые назначен. |
Последнее задание до закрытия | Время, необходимое для разрешения разговора с момента последнего назначения разговора. |
Среднее время ответа | Среднее время, необходимое для ответа на контакт. |
Задания | Количество заданий в разговоре. Если беседа закрыта без назначения пользователю, будет отображаться «0». Отмена назначения также рассматривается как назначение. |
Входящие сообщения | Количество входящих сообщений во время разговора. |
Исходящие сообщения | Количество исходящих сообщений, посланных во время разговора (за исключением сообщений). |
Ответы | Количество ответов, отправленных в разговоре. |
Категория разговора | Категория разговора, указанная в заключительной записке. |
Резюме | Краткое изложение беседы, описанное в заключительной записке. |
Таблица отчетов имеет ограничение на генерацию максимум 10 000 строк результатов. Если вам нужно больше данных, рассмотрите возможность использованияЭкспорта данных.
Соответствующие статьи 👩💻
